Da ich in der kommenden Woche eine Traingsmaßnahme für das künftige Moderationsteam eines neuen Kundenforums durchführe, habe ich mir im Vorfeld Gedanken darüber, welche Aspekte im Rahmen eines eintägigen Workshops vermittelt werden können und sollten.
Aspekte der Forenmoderation
Grundsätzlich sehe ich zwei grundlegende Komponenten in der Forenmoderation:
- Verhaltensweise in der Moderation / Moderationstechniken (Umgang mit den Mitglieder, Reaktion auf Beleidigungen, …)
- Umgang mit der Technik (Beitrag verschieben, editieren, Mitglieder sperren, …)
Als dritte Komponente kommt bei einem Kundensupport-Forum noch der inhaltliche Aspekt zum Tragen, d.h. Kenntnisse der Produkte und Ansprechpartner, Zugriff auf Kundendaten u.ä. Diese Komponente liegt allerdings im Regelfall im Aufgabenbereich des Unternehmens.
Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess
Wichtig ist m.E. auch ein Verständnis und eine Sensibilisierung für die Komplexität des Themas Forenmoderation. Der Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess, der im Regelfall niemals abgeschlossen sein wird. D.h. auch mit entsprechender Vorerfahrung im Kundensupport kann durch eine Schulung kein auf alle Eventualitäten vorbereiteter Forenmoderator hervorgezaubert werden. Dafür ist zum einen das Thema Forenmoderation zu komplex und zum anderen sind die von Forum zu Forum und von Mitglied zu Mitglied unterschiedlichen Einflussfaktoren zu individuell, um jede Eventualität im Vorfeld abdecken zu können. Auch nach über 10 Jahren Erfahrung als Foren-Moderator und Community Manager entdecke ich eigentlich täglich neue Aspekte.
Ziel einer Trainingsmaßnahme für Forenmoderatoren sollte es daher sein, zum einen einen soliden Grundstock an Kompetenzen zu vermitteln und zum anderen Prozesse und Ansprechpartner für die Fälle zu definieren, die nicht durch bisherigen Regelungen und Erfahrungen abdeckt werden können.
Inhalte Trainigsmaßnahme Forenmoderation
Eine Basisschulung sollte daher in meinen Augen folgende Komponenten enthalten:
- Grundlagen Forenmoderation
- Einführung in das Thema Forenmoderation / Community Management; historische Komponente
- Aufgaben und Grenzen der Forenmoderation
- Abgrenzung und Unterschiede zu anderne Supportformen (Telefon / E-Mail)
- Verhaltensweisen / Do’s und Don’ts in der Forenmoderation
- Umgang mit Sonderfällen (z.B. Deeskalation)
- Grundlagen Forensoftware
- Allgemeine Einführung Forensoftware
- Einführung in die Moderations-Funktionen (Beiträge editieren und löschen, Nutzer sperren)
- Ggf. praktischer Übungsteil für Umgang mit Forensoftware
- Praxisteil Forenmoderation
- Erörterung von Praxisbeispielen aus der Forenmoderation
- Erarbeitung von Lösungsvorschlägen für konkrete Problemstellungen durch die Moderaten
- Diskussion der Lösungsvorschläge
- Klärung und Vorstellung von Prozessen
- Umgang mit Sonderfällen (Wann darf ein Beitrag gelöscht werden; rechtliche Aspekte)
- Ansprechpartner und Prozesse, insbesondere bei kritischen Entscheidung (z.B. Löschung von Nutzern) und bei Fragen zu Sonderfällen der Forenmoderation (Eskalation von Diskussionen).
Über die Schulung hinaus bietet sich eine weitergehende Begleitung des Moderationsteams an. Zum einen sollte die Möglichkeit gegeben sein, regelmäßig innerhalb des Moderationsteams Erfahrungswerte austauschen zu können. Zum anderen sollte auch ein (ggf. externer) Ansprechpartner für die Diskussion und Lösung offener fachlicher Fragen und Problemstellungen in der Forenmoderation zur Verfügung stehen. Stichwort: Rotes Telefon.
Feedback
Gibt es von eurer Seite Ergänzungen zu dem angedachten Konzept und weitere Erfahrungswerte zum Thema Schulung von Forenmoderatoren?