Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung zu diesen Themen hören. Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter „Info“.
Wie sich Unternehmen im Social Media-Umfeld verhalten sollten und was sie besser unterlassen sollten, ist in zahllosen 10 bis 100 Punkte-Listen, Büchern und Seminaren beleuchtet worden. Stichworte wie Kundennähe, Fans und Dialog sind von keiner Konferenz aus dem Social Media- oder Community-Umfeld mehr wegzudenken. Die Liste von (vielfach selbst ernannten) Social Media-Experten wird länger und länger und im Jahr 2011 scheint jeder verstanden zu haben: So geht Social Media!
Hehre Ziele: Servicetool
TelDaFax ist auch nicht erst seit gestern im Social Media-Umfeld aktiv, die Facebook-Page gibt es seit dem 01.03.2010. Aus der zugehörigen Pressemitteilung kann man darauf schließen, dass sich TelDaFax durchaus hehre Ziele für die eigene Facebook-Page gesetzt hat:
Als innovatives Unternehmen haben wir den Anspruch, auch über moderne Medien zu kommunizieren. Soziale Netzwerke eignen sich in idealer Weise zum Informationsaustausch, wir sehen darin vor allem ein Servicetool für Interessierte. Wer auf dem Laufenden sein will, was sich bei TelDaFax gerade tut, der sollte einfach mal auf unserer Facebook-Seite vorbeischauen
Der Social Media-Alltag
Wie kann dann so etwas wie aktuell bei TelDaFax in 2011 noch passieren? Haben die nicht zugehört oder keinen Social Media Experten engagiert? Meine Vermutung, die leider in vielen Unternehmen Realität ist: Social Media-Aktivitäten, wie der Launch einer Facebook-Page, lassen sich super über eine Pressemitteilung verarbeiten, die ersten Fans werden noch freudig begrüßt und dann kommt der Social Media-Alltag… Frustrierte Kunden machen ihrem Ärger Luft. Die Betreuung der eigenen Facebook-Präsenz wird an eine externe Agentur ausgelagert, die sich zwar auf Facebook super auskennt, aber keinen wirklichen Draht in das Unternehmen hat. Die Folge: Nach außen hin bzw. in der Wahrnehmung des Kunden repräsentiert man das Unternehmen, in Wirklichkeit gibt es aber keinen echten Rückkanal und man bekommt auch nicht mehr oder schneller Infos, als über den herkömmlichen Presseverteiler. Frustration…
Die Reaktion des Facebook-Teams ist mit Sicherheit unangebracht, überzogen und so gar nicht „Social Media-like“, aber irgendwie doch verständlich. Eine Frustreaktion eben, vielleicht auch von einem Mitarbeiter / externen Dienstleister, der noch nicht über die notwendige Erfahrung verfügt. So sieht die Realität vielfach eben aus, nicht wie in den Blaupausen der Social Media-Konferenzen, so sich das ganze Unternehmen in einen kundennahen Dienstleister verwandelt und die Kundennähe mit jeder Faser und auf jedem Kanal gelebt wird.
Wie geht es weiter?
Zunächst mal: Shit happens. Das eigentlich spannende wird meines Erachtens in den nächsten Tagen passieren: Wie lange wird es dauern, bis sich TelDaFax des Pulverfass bewusst wird und wie wird man reagieren? Und wie reagiert die Community? Mein Tipp, falls ein Verantwortlicher über den Blog stolpern sollte oder tatsächlich Social Media-Monitoring betrieben werden sollte: Eine persönliche Entschuldigung bei den betroffenen Personen und eine öffentliche Entschuldigung für das überzogene Handeln. Ohne etwas schön zu reden, dafür ist es ohnehin zu spät. Tut uns leid, blöd gelaufen, wir geloben Besserung… Und dann tatsächlich daraus lernen, das ist Social Media!
Seit geraumer Zeit streiten sich die Experten (und selbst ernannten Experten) darum, wo denn die Unterschiede und Schnittstellen zwischen Social Media Management und Community Management liegen. Im Kern geht es auch darum, welche Disziplin die ganzheitlichere ist und ggf. die andere ersetzen bzw. ablösen kann. Für mich persönlich gehen die beiden Disziplinen Hand in Hand, da sie an einer unterschiedlichen Stelle in der Kommunikation mit der Zielgruppe ansetzen und letztlich auch andere Ziel verfolgen. Mark hat von der NoNick-Conference in Bilbao vor einigen Tagen eine interessante Analogie mitgebracht, welche die Unterschiede zwischen Community und Social Media Manager deutlich machen soll. Zugegeben, die Analogie treibt die Vereinfachung etwas auf die Spitze und wurde auch schon entsprechend kritisiert. Aber manchmal werden die Dinge erst dann wirklich klar, wenn man sie auf einer stark abstrahierten und damit vereinfachten Ebene betrachtet. Das funktioniert mit Bienchen und Blümen seit Jahrzehnten ganz hervorragend, warum nicht also auch zu aktuelleren Themen.
Nun also zur Analogie, die ich zur besseren Lesbarkeit gegenüber dem Original etwas abgewandelt habe:
In einem Fußballstadion sitzen tausende Fans und schauen sich das Fußballspiel an. Man kann sagen, dass diese Personen gemeinsam eine kleine Community sind, viele Faktoren wie Gemeinschaftsgefühl und ein gemeines Interesse sind erfüllt.
Die Fans interagieren miteinander und natürlich auch der Fußball-Mannschaft. Sie stimmen Fangesänge ein und gruppieren sich in unterschiedliche Lager und Fanblöcke.
Das dieses Zusammenspiel möglichst reibungslos funktioniert, dafür der trägt der Community Manager sorge. Er versucht Probleme aus der Welt zu räumen und gleichzeitig die Aktivität der Fans zu erhöhen, z.B. mit Laola Wellen.
Der Community Manager ist in dem Stadion und betreibt so etwas wie „Crowd-Management“ – weniger mit einzelnen Personen sondern mit ganzen Gruppen. Im Grunde sorgt er also für die passenden Rahmenbedingungen, damit sich die Fans im Stadion möglichst wohl fühlen, ihre Teams unterstützen können und zum nächsten Heimspiel wiederkommen.
Allerdings ist das Spiel im Stadion nur eine Seite der Medaille. Die Menschen müssen zunächst überhaupt ins Stadion gelockt werden. Hier kommt in dieser kleinen Analogie der Social Media Manager zum tragen: Er steht draußen vor dem Stadion, berichtet den Menschen von der tollen Stimmung, dem erfolgreichen Team und kommuniziert den aktuellen Spielstand. Sein Ziel ist es, das Interesse der Menschen am (heimischen) Fußballteam zu wecken und sie letztlich zu einem Besuch im Stadion zu bewegen.
Community Management und Social Media Management ergänzen sich
Dirk hat das Zusammenspiel in seinem Blog sehr schön in einem Satz zusammengefasst:
Communitymanagement ist ein wichtiger Faktor für den langfristigen Erfolg von Social Media. Angenommen es gelingt Menschen durch Social Media abzuholen und zu begeistern – was passiert dann? Communitymanagement stellt eine langfristige professionelle Betreuung der Leute sicher.
Den Social Media Manager steht also in einer übergeordneten bzw. vorgelagerten Rolle. Er kümmert sich um die Gesamtdarstellung einer Unternehmung in den Sozialen Medien, gestaltet die Strategie und versucht die Menschen abzuholen.
Der Community Manager kommt dann ins Spiel, wenn es um den Kontakt mit definierten Gruppen bzw. einzelnen Personen geht. Er gestaltet auf strategischer und operativer Ebene die konkreten Rahmenbedingungen für den Dialog zwischen den Mitgliedern bzw. mit dem Unternehmen selbst und sorgt für eine langfristige Bindung.
