Social Media Guidelines – Daniel Langwasser

Social Media Guidelines – Best Practise Beispiel Basecom

Vor einigen Monaten habe ich hier im Community Management Blog „Ein Plädoyer für Social Media-Guidelines in Unternehmen“ veröffentlicht. Das Aufstellen von verbindlichen Richtlinien für den Umgang mit Social Media-Diensten ist in Unternehmen jenseits des Atlantik schon gängige Praxis, aber auch im deutschsprachigen Raum wird die Notwendigkeit mehr und mehr erkannt. In den letzten Monaten hat sich einiges bewegt, auch wenn noch immer eine gewisse Ratlosigkeit und Unsicherheit zu spüren ist, wie die Social Media Guidelines aufgebaut sein sollten, wie umfangreich diese sein müssen, was explizit geregelt werden soll etc. Nicht zuletzt gibt es gerade in größeren Unternehmen noch zusätzliche „Hürden“ wie den Betriebsrat zu nehmen.

Best Practise Basecom
Auf der Suche nach Best Practise-Beispielen im dem deutschsprachigen Raum bin ich vor einigen Tagen via XING auf die „11 Kommunikationsrichtlinien (für stayblue, twittter und das Leben) von Basecom gestoßen, die unter anderem die regionale Community stayblue.de betreiben. Danke an Florian Stöhr von Basecom, der mir die Richtlinien freundlicherweise zur Verfügung gestellt hat.

Die 11 Kommunikationsrichtlinien

Sprich dich aus…
Nimm an der Internet-Community teil und nutze sie! Sei aktiv und tausche dich mit anderen aus,
teile deine Gedanken und lass‘ dich von anderen inspirieren. Die freiwilligen Mitarbeiter und am
Produkt interessierte Nutzer sind auf deine Ansichten gespannt.
…aber nicht zu allem
Bitte achte penibel darauf, Geheimnisse geheim und Internas intern zu belassen (z.B.
(Neuentwicklungen und Finanzzahlen). Wenn wir ein Produkt offiziell ankündigen, darf darüber
natürlich öffentlich geredet werden. Um rechtliche Belange und Presseanfragen sollten sich jedoch
nur die zuständigen Mitarbeiter kümmern.
Du bist Profi
Professionalität und Höflichkeit im Umgang mit deinen Gesprächspartnern sind für dich eine
Selbstverständlichkeit. Wen du respektvoll behandelst, der wird dir denselben Respekt
entgegenbringen.
Gesunder Menschenverstand
Manche Menschen haben von Respekt noch nicht so viel gehört: Aber lass Dich bitte nicht
provozieren und provoziere selber auch nicht! Provokationen, die du als Teammitglied von Nutzern
bekommst, richten sich gegen das Produkt, nicht gegen dich persönlich. Bleib cool und sachlich.
Unsere Freunde sind Deine Freunde
Auch wenn du das Gefühl hast, dass manche Partner und Kunden dich nur nerven wollen und du
dich über sie ärgerst: Tu das bitte niemals in der Öffentlichkeit! Unsere Geschäftspartner und vor
allem unseren Kunden sind wichtig – ohne sie geht gar nichts. Beachte dies in allen deinen
Veröffentlichungen.
Unser Produkt ist Dein Produkt
Du musst nicht alles an unseren Produkten mögen, aber du musst nach außen voll dahinterstehen.
Wenn dir etwas missfällt, dann sprich es unbedingt intern an – Verbesserungsvorschläge sind
ausdrücklich erwünscht!
Du bist das Team!
Wo auch immer du unterwegs bist, Außenstehende werden Dich zuerst als Teammitglied ansehen.
Sei Dir dessen bei Deinen Einträgen bewusst. Mache deutlich, wenn Du als Privatperson schreibst,
behalte aber immer im Hinterkopf, dass der Nutzer Dich auch weiterhin als Teammitglied ansehen
könnte und wird.
Pass auf Deine und auf fremde Daten auf
Respektiere den Wunsch Deiner Umgebung nach Privatsphäre und gönne sie Dir selbst auch. Eine
Handynummer im Internet kann einem so manche Nacht versauen.
Vir sprächen deutsh
Auch wenn man es eigentlich nicht erwähnen muss: saubere Rechtschreibung und Grammatik
machen oft den ganzen Unterschied zwischen einer ernst zu nehmenden und einer zweifelhaften
Aussage aus.
Es entgleitet Dir alles?
Fehler sind menschlich. Wenn Du merkst, dass Du Mist gebaut hast, stehe dazu. Ändere Einträge
nicht einfach unkommentiert sondern korrigiere Deine Fehler proaktiv.
Fragen, Fragen, Fragen
Wenn Du nicht mehr weiter weißt oder unsicher bist, was Du veröffentlichen darfst, rede mit Deinem
Ansprechpartner in der Abteilung. Hinterfrage auch Dich selber vor jedem Absenden noch einmal
und lese das Geschriebene erneut durch. Ein Text sollte dir keine Bauchschmerzen machen oder
Zweifel aufkommen lassen.

Fazit
Wenn man Social Media verstanden hat und vor allem lebt, kann das Aufstellen von Social Media Guidelines auf einmal ganz einfach sein!

Freue mich auf Hinweise zu weiteren Best Practise-Beispiele aus dem deutschsprachigen Raum!

Ein Plädoyer für Social Media-Guidelines in Unternehmen

Jahrelang haben viele Unternehmen dafür gekämpft, dass Mitarbeiter ihr Wissen und ihre Erfahrungen teilen. Die Angst, mit einem Mitarbeiter auch ein gutes Stück Firmenwissen zu verlieren, ist nach wie vor groß. Stichwort: Braindrain. Interne Communitys, Wiki-Systeme, Foren und Wissensdatenbanken sollen es den Mitarbeitern leichter machen, ihr Wissen mit anderen zu teilen und greifbar zu machen. Aus eigener Erfahrung weiß ich, wie schwer sich ein Großteil der Unternehmen und deren Mitarbeiter damit getan haben. Durch die Entwicklungen im Bereich Social Media kommen Unternehmen in eine völlig neue Situation: Mitarbeiter publizieren über Dienste wie Twitter, Blogs und Co. Informationen beruflicher und privater Natur. Wohlgemerkt freiwillig und für eine teilweise breite Öffentlichkeit!

Chance und Gefahr zugleich
Aus Sicht eines Kommunikationsexperten ist diese Entwicklung natürlich überaus spannend, für die Unternehmen zunächst eine große Herausforderung, aber auch eine große Chance. Noch nie war die Möglichkeit so groß, auch riesige Konzerne durch die Mitarbeiter den Kunden wirklich nahe zu bringen. Aber auch noch nie war die Gefahr so groß, dass interne Infos ungewollt an die Öffentlichkeit gelangen oder „einfache“ Mitarbeiter durch Äußerungen im öffentlichen Internet Krisen auslösen, die das Ganze Unternehmen erschüttern können.

Unternehmen meist unvorbereitet
So viel zur Theorie, doch was bedeutet das für die Praxis? Erstaunlicherweise trifft die meisten deutschsprachigen Unternehmen diese Entwicklung immer noch völlig überraschend und damit unvorbereitet. Große Verunsicherung ist zu spüren, teilweise macht sich sogar so etwas wie Hilflosigkeit breit. Die Gründe liegen auf der Hand: Während wir, damit schließe ich mich und wohl auch den Großteil der Leser des Community Management Blogs ein, einen nicht unbedeutenden Teil unserer Arbeitszeit im Web 2.0 Mikrokosmos verbringen und wie selbstverständlich über Blogs und Twitter sprechen, zaubert man bei den meisten Menschen spätestens mit dem Wort „Twitter“ ein Fragezeichen in die Gesichter. Und selbst wenn man „davon schon mal etwas gehört hat“, wirklich praktische Erfahrung haben bisher die wenigsten gesammelt. Und wie schwer etwas zu verstehen ist, dessen Tragweite man selbst (noch) nicht erlebt hat, können die meisten sicher noch aus den eigenen ersten Schritten im Social Web herleiten.

Social Media wird wahrgenommen, aber nicht immer verstanden
Vor einigen Tagen habe ich einen Artikel in den VDI Nachrichten, einer Zeitung für Ingenieure, einen Artikel über die durch Twitter und andere Social Media-Dienste entstehenden Gefahren gelesen. Angeführtes Beispiel: Eine FBI-Praktikantin twitterte über eine gerade durchgeführte Durchsuchung bei einem großen Konzern. Lange bevor diese Untersuchung offiziell war. Das betreffende Unternehmen hat erst einen oder zwei Tage später dazu Stellung genommen, im Social Web eine gefühlte Ewigkeit. Der Artikel zeigt zwei Dinge: Was amerikanische Unternehmen vor längerer Zeit bereits erkannt haben, kommt langsam auch in Deutschland in der öffentlichen Wahrnehmung an. Wirklich verstanden, was da eigentlich passiert, haben allerdings die wenigsten.

Unternehmens-Community (=Mitarbeiter) braucht Richtlinien
Um den Bogen zum Community Management zu schlagen: Unternehmen stehen jetzt vor der Herausforderung, dass sie ihre Community, und damit beziehe ich mich jetzt auf die Mitarbeiter, zukünftig auf das Leben in und mit den Social Media-Diensten vorbereiten müssen. Hatte bis vor wenigen Jahren nur eine Schar von ausgewählten Spezialisten (Unternehmensführung, PR, Vertrieb etc.) Kontakt zu einer vergleichsweise breiten Öffentlichkeit, so kann sich heute jeder (sic!) Mitarbeiter zu einem Multiplikator für das Unternehmen entwickeln. Mit allen Chancen und Gefahren. Während eine organisierte Entwicklung des Themas in Unternehmen wahrscheinlich noch einige Zeit in Anspruch nehmen wird, sollten zwei wichtige Schritte jetzt auf die Agenda kommen:

Die Mitarbeiter müssen aktiv im Bereich Social Media geschult werden.
Die Mitarbeiter brauchen Richtlinien, wie sie sich im Umgang mit Social Media-Diensten verhalten sollen.

Komplette Verbote oder eine Dämonisierung der aktuellen Veränderungen sind dabei der falsche Weg: Zum einen funktioniert es nicht und zum anderen nimmt man sich dabei auch eine große Chance, die andere Firmen unter Umständen nutzen werden.

Social Media-Guidlines
Für den ersten und wichtigsten Schritt sehe ich dabei die Einführung von Social Media-Guidelines. Natürlich ist damit noch nicht sichergestellt, dass die Mitarbeiter diese auch lesen und beachten. Aber wenn man mit Mitarbeitern in Unternehmen spricht, ist auch hier eine große Unsicherheit zu spüren: Was darf ich, was darf ich nicht? Was für Konsequenzen kann das für meinen Job haben? An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe? Es besteht also ein expliziter Informationswunsch und genau diese Fragen sollten mit den Guidelines beantwortet werden. Ein wirklich gut gelungenes Beispiel für Social Media-Guidelines habe ich heute bei Intel gefunden. Dort wurde Social Media nicht nur erkannt, sondern auch verstanden. Zusammengefasst:

Den Mitarbeitern ist es ausdrücklich erlaubt, sich aktiv am Austausch im Social Web zu beteiligen
Die Mitarbeiter erhalten hilfreiche Tipps, welche Inhalte auf welche Art kommuniziert werden können, wie mit Fehlern umgegangen werden sollte etc.
Ebenso werden die Mitarbeiter aber auch darüber aufgeklärt, dass letztendlich sie für die Inhalte verantwortlich sind und auch die entsprechenden Konsequenzen zu tragen haben
Ganz wichtig: Es werden auch Ansprechpartner genannt, wenn Fragen rund um das Thema Social Media bestehen

Fazit
Für Unternehmen ist Social Media ein wichtiges Thema, jetzt und heute! Mit generellen Verboten ist nichts zu erreichen, damit werden Chancen verspielt und im Zweifelsfall halten sich die Mitarbeiter ohnehin nicht daran. Unternehmen sollten jetzt aktiv werden, ggf. mit externer Unterstützung, und den Mitarbeitern Informationen und Richtlinien an die Hand geben, wie ein Engagement in den Social Media-Diensten aussehen kann. Im nächsten Schritt sollte dann die Grundlagenarbeit anstehen, wie z.B. Mitarbeiterschulungen zum Thema Social Media.