Im Rahmen des gestern zu Ende gegangenen Community & Marketing 2.0 Summit 2010 gab es am zweiten Tag einen OpenSpace-Workshop zum Thema „Konfliktmanagement in der Moderation“. Vorgeschlagen hatte das Thema der Bundesverband Community Management (BVCM), die Ergebnisse sind aber natürlich das Produkt der insgesamt 14 teilnehmenden Community Managerinnen und Community Manager. Leider habe ich noch keine vollständige Teilnehmer-Liste vorliegen, wird aber nachgereicht wenn möglich.
Nachfolgend eine kurze Zusammenfassung unserer Ergebnisse.
Prevention / Vorstufe:
- Jeder ist gefährdet – insbesondere neue Community Manager
- Wie viel gibt man von sich als Community Manager preis? Nutzung von Fake-Profilen?
- Schulung und gute Einarbeitung neuer Mitarbeiter,
- Team Account versus Fake Profil oder „echter“ Mitarbeiter,
- reagieren Mitglieder auf Teamprofile eher entfremdet / aggressiv?
- Andere Mitglieder zur „deeskalierenden Verteidigung“ nutzen, wo das Mitglied Dinge sagen kann/darf, was Mitarbeiter nicht dürfen/können,
- wer wann editiert sollte dokumentiert werden – das hilft!
- User testen lassen, Feedback einarbeiten
Akuter Fall:
- Schwierige Mitglieder / Trolle: Menschlich ansprechen, am besten mal offline kennen lernen oder zumindest telefonieren – funktioniert fast immer!
- Negative Energien kanalisieren! (Aufgaben geben)
- Gut dokumentieren, aber: niemals in die Defensive geraten, Transparenz über Vorgehensweise ist wichtig, runter kommen, durchatmen, abgeben lernen!
- Moderationstechnik wenn man als Community Manager nicht mehr antworten kann: „Auflaufen lassen“ (dem Mitglied den Spiegel vorhalten). Es lohnt sich oft, das Mitglied ins Leere laufen oder sich selbst unglaubwürdig machen lassen
- Es gibt Situationen, da muss man sich entschuldigen bei der Community – aber: Immer mit Learning / Ausblick!
- Rückendeckung vom CEO – aber: Texte unbedingt!!! mit Community Management abstimmen
Vielen Dank natürlich an alle Teilnehmer!
Eine etwas ausführlichere Version der Ergebnisse wird demnächst im BVCM-Blog und in der BVCM XING-Gruppe veröffentlicht.