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Fake-Profile in Online-Communitys identifizieren

Vor einigen Wochen hatte ich mich im Community Management Blog schon mit der Frage beschäftigt, ob Fake-Profile von Seiten des Community Managements eingesetzt werden. Dass Fake-Profile von Mitgliedern genutzt werden, ist hingegen ein offenes Geheimnis.

Im Rahmen dieses Artikels möchte ich eine kurze Einführung zur grundsätzlichen Problematik und einige Praxis-Tipps geben, wie Fake-Profile erkannt werden können.

Was sind Fake-Profile?
Bei einem Fake spricht man von einer Fälschung oder auch einem Schwindel. D.h. in einem Fake-Profil macht ein Mitglied übertriebene oder sogar komplett falsche Angaben. Die Motive sind höchst unterschiedlich. Beispiele können sein:

  • Aufwertung der eigenen Person
  • Angst vor der Veröffentlichung realer Daten
  • Betrugsabsichten

Warum bzw. wann sind Fake-Profile problematisch?
Bedingt durch die grundsätzlichen Freiheiten und die vermeintliche Anonymität im Internet werden falsche Angaben in Community-Profilen eher in die Rubrik Kavaliersdelikte eingeordnet. Realistisch betrachtet handelt es sich allerdings eher um Betrug. Betrug an den anderen Mitgliedern der Community und natürlich auch an den Betreibern der Community selbst. Während viele Fake-Profile oftmals zu Unterhaltungszwecken angelegt werden, gibt es allerdings auch weit problematischere Verwendungszwecke: Von der Störung des Community-Betriebs über die Unterstützung realer Profile mit einem Zweit- oder gar Dritt-Profil bis hin zur bewussten Täuschung mit Betrugsabsichten. Spätestens hier hört der Spaß auf. Um so wichtiger ist es, Fake-Profile schnell zu erkennen und zu entfernen.

Heransgehensweisen
Für das Aufspüren von Fake-Profile gibt es zwei Herangehensweisen:
Der bestehende Verdacht, z.B. durch Hinweise anderer Mitglieder
Die systematische / vorbeugende Suche nach Fake-Profilen

Offensichtlich gefälschte Profile, beliebte Beispiele sind die Klassiker Max Mustermann oder Mickey Mouse, sind leicht zu erkennen und können getrost direkt gelöscht werden. Schwieriger wird es, wenn die Fake-Profile mit größerem Aufwand angelegt und gepflegt werden. Im Folgenden möchte ich daher einige Ansätze vorstellen, wie Fake-Profile respektive Zweit-Accounts entlarvt werden können.

  • Doppelt genutzte IP-Adressen
    Die meisten Community-Tools bieten für das Community Management die Möglichkeit, die IP-Adressen anzeigen zu lassen, mit denen sich das Mitglied eingeloggt oder Beiträge verfasst hat. Bei einem Anfangsverdacht kann man so vergleichen, ob von ein und derselben IP-Adresse mehrere Accounts genutzt wurden. Achtung: IP-Adressen werden im Regelfall für jede aufgebaute Internetverbindung neu vergeben, es sind also zufällige Dopplungen möglich. In Firmennetzwerken wird nach außen für mehrere Rechner oft die gleiche IP-Adresse weitergegeben. Und es soll auch nette Menschen geben, die für Freunde die Urlaubsbetreuung des Profils übernehmen. D.h. eine Dopplung der IP-Adressen ist immer nur ein Indiz!
  • Abgleich von E-Mail Adressen
    Auch wenn die meisten Software-Tools für Online-Communitys inzwischen jede E-Mail Adresse nur einmal für eine Registrierung akzeptieren, kann sich ein Abgleich hier im Einzelfall lohnen.
  • Beobachtung des Verhaltens
    Besteht ein Anfangsverdacht, kann das aktuelle und vergangene Verhalten eines Mitglieds analysiert werden, um evtl. Zweit- oder Dritt-Accounts zu enttarnen. Typische Fragestellungen: Wann ist das Mitglied aktiv? Gibt es Besonderheiten im Schreibstil, treten z.B. bestimmte Erkennungsmerkmale wie Tippfehler oder Abschiedsfloskeln doppelt auf?
  • Beziehungen der Mitglieder untereinander
    Lohnenswert ist auch die Beziehungen von Mitgliedern genauer unter die Lupe zunehmen.   Auffällig wäre beispielsweise, wenn in einem Forum ein Mitglied immer nur auf die Beiträge eines bestimmten anderen Mitglieds antwortet, um dessen Statements zu unterstützen. Oder wenn  Beiträge eines Mitglieds immer wieder von einem bestimmten Mitglied nach einigen Tagen gepushtwerden. Gibt es innerhalb der Community ein Bewertungssystem, lohnt auch hier ein Blick hinter die Kulissen, wer – wen – wie bewertet hat. Vorschnelle Beurteilungen sollten vermieden werden: Untereinander bekannte Mitglieder pflegen oftmals kleine Unternetzwerke mit entsprechenden Auswirkungen auf Bewertungen, Unterstützung bei Diskussionen etc.
  • Registrierungsdatum
    Das Beitrittsdatum eines Mitglieds kann auch einen Hinweis auf Fake-Profile geben. Tauchen in einer hitzigen Diskussion plötzlich neue Mitglieder auf, die vehement Partei für ein Statement oder ein bestimmtes Mitglied ergreifen, ist auch hier besondere Aufmerksamkeit gefragt. Auch beliebt: Nach Sperrung oder Ausschluss eines Mitglieds taucht dieses mit einem neuen Account direkt wieder auf.
  • Der Offline-Check
    Werden in einer Online-Community reale Angaben, wie z.B. Adressen oder Namen verlangt, kann eine Suche im Telefonbuch oder über eine Suchmaschine zumindest einen ersten Überblick darüber geben, ob die Angaben korrekt sind oder zumindest korrekt sein könnten. Klassiker sind beispielsweise die Angabe nicht existierender Straßen / Wohnort-Kombinationen.
  • Wer-kennt-wen?
    Hilfreich kann es auch sein, alteingesessene Community-Mitglieder zu fragen, ob sie ein bestimmtes Mitglied persönlich kennen, schon Kontakt mit ihm hatten oder wie sie das Mitglied einschätzen würden. Gerade die aktiven Mitglieder verbringen viel Zeit in der Community und haben oftmals einen erstaunlich guten Überblick darüber, was in der Community passiert oder welche Mitglieder sich auffällig verhalten.
  • Private Nachrichten und Co.
    Aus Sicht des Datenschutzes mit Sicherheit nicht unproblematisch, aus Sicht des Community Management mitunter aufschlussreich: Im Verdachtsfall einen Blick in die interne Mailbox des Community-Mitglieds werfen. Sind dort beispielsweise auffällig viele Nachrichten mit werblichem Inhalt zu finden, ist Vorsicht geboten. Aber auch auffällig wenige Nachrichten können ein Anhaltspunkt sein. Gerade mit Zweit-Accounts werden meist keine Internen Nachrichten verschickt, da die Kommunikation mit anderen Mitgliedern über den „realen“ Erst-Account läuft.
  • Zeitspanne Registrierung (Update 03.03.2011)
    Ein weiterer interessanter Ansatz, ist das Anmeldeverhalten zu untersuchen. Konkret: Die Zeitspanne zu messen, die ein Nutzer zum kompletten Anlegen eines Accounts benötigt – und diesen Wert vergleichen mit der Zeitspanne, die ein „Normaluser“ braucht. Mit dieser Methode lassen sich mit großer Wahrscheinlichkeit vor allem automatisiert angelegte Fakeprofile identifizieren.

Fake-Verdacht: Und jetzt?
In meinen Augen ist es wichtig, keine schnellen Vorverurteilungen zu treffen. Auch wenn es Anhaltspunkte gibt, kann es sich immer noch um Zufälle, Gefälligkeitsdienste oder ähnliches handeln. Je mehr Anhaltspunkte für eine Fake- oder Zweit-Profil bestehen, desto größer ist natürlich die Wahrscheinlichkeit.

Empfehlung: Offensichtliche Fakes, Mickey Mouse lässt grüßen, können direkt gelöscht werden. In weniger offensichtlichen Fällen kann der Account zunächst gesperrt und das Mitglied per E-Mail um Stellungnahme gebeten werden. In der E-Mail sollte ein bestimmter Zeitpunkt genannt werden, bis wann die Rückmeldung erfolgen muss. Urlaubszeiten etc. sollten dabei natürlich einkalkuliert werden. Wichtig: In der E-Mail auf die Problematik von Fake-Profilen hinwiesen und vor allem offen die konkreten Verdachtsmomente ansprechen, so dass das Mitglied gegebenenfalls auf die einzelnen Punkte eingehen kann. Geht man offen mit der Thematik um, reagieren auch zu unrecht verdächtige Mitglieder im Regelfall positiv.

Aus meiner Erfahrung heraus wird sich in 95% der Fälle der Inhaber eines Fake-Profils nicht die Mühe machen, die Verdachtsmomente ausräumen zu wollen bzw. es wird leicht zu erkennen sein, dass die Angaben falsch sind. Nach Verstreichen der Frist bzw. wenn die Verdachtsmomente nicht ausgeräumt werden konnten, kann der Account guten Gewissens gelöscht werden.

Aus der Community Management Praxis: Mitglied vs. Moderator

Allen Online-Communitys liegt ein Regelwerk oder zumindest ein gewisses Selbstverständnis von Seiten der Mitglieder in Bezug auf die Inhalte und das Miteinander zugrunde. Diese Regeln sind meistens nicht in Stein gemeißelt und daher auch immer wieder Gegenstand der ein oder anderen Diskussion und auch Gegenstand der ein oder anderen Sanktion von Seiten des Community Management, wenn sich ein Mitglied nicht an diese Regeln hält.

Im Folgenden möchte ich anhand eines kurzes Praxisbeispiel aus einer Fach-Community erläutern, was die Auslöser für eine kritische Situation sein können und welche praktischen Maßnahmen sich von Seiten des Community Managements anbieten. Zum besseren Verständnis: Die als Beispiel genutzte Community verfügt über ein klares Regelwerk, welche Inhalte eingestellt werden dürfen und welche nicht.

Praxisbeispiel: Mitglied vs. Moderator
Ein ehemals sehr aktives Mitglied, welches in der Vergangenheit nicht immer im positiven Sinne aufgefallen ist und den Regeln der Community sehr kritisch gegenübersteht, kehrt nach längerer Abstinenz in die Community zurück. Der erste Post ist ein offensichtlich regelkonformer Beitrag mit der provokativen Frage versehen, ob dieser jetzt wieder durch einen Moderator mit Hinweis auf das Regelwerk gelöscht werden würde. Ein frischgebackener Moderator reagiert auf diese Frage mit einem sachlichen Hinweis auf das Regelwerk und fragt nach, was der Hintergrund für diesen offensichtlich provozierenden Beitrag ist. In der Folge entwickelt sich eine (teilweise über unterschiedliche Threads erstreckende) Diskussion zwischen dem Mitglied und Moderator. In dessen Folge löscht der Moderator, wohlgemerkt erst nach einer Ankündigung und dem Hinweis auf den falschen Ort für diese Diskussion,  auch einen Teil der Beiträge des Mitglieds. Daraufhin wendet sich das Mitglied per E-Mail an den Community Manager und verlangt nach einer Aufklärung des Sachverhaltes. Als Sofortmaßnahme schließt der Community Manager einen Teil der  betreffenden Threads mit dem Hinweis auf „Offtopic“ und der Bitte, die Grundsatz-Diskussion über das Regelwerk ggf.  im passenden Forum fortzuführen. Im nächsten Schritt kontaktiert er das Mitglied und den Moderator mit der Bitte um eine kurze Stellungnahme zum Sachverhalt.

Auslöser: Was war eigentlich passiert?
Da das langjährige Mitglied einige Zeit nicht aktiv war, hatte es die Neubesetzung des Moderations-Teams nicht mitverfolgt. Der Moderatoren-Status des Mitglieds, welches sich auch fachlich an den Diskussionen beteiligt, war ebenfalls nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Auf fachlicher Ebene schien dem Mitglied der Moderator nicht versiert genug und damit in seinen Augen auch nicht autorisiert, ihn in irgendeiner Form zu kritisieren. Entsprechend harsch und abwertend waren auch die Antworten und weiteren Postings des altgedienten Mitglieds, die Löschung von Beiträgen durch den Moderator stieß ebenso auf Unverständnis.

Tipps für die Praxis:

  • Grundsatzdiskussionen zum Regelwerk, die nicht in den dafür vorgesehen Kategorien gestartet werden, sollten unverzüglich mit dem Hinweis auf Offtopic und die für diese Fälle vorgesehenen Kategorien verschoben bzw.  beendet werden.
  • Diskussionen, allgemeiner Natur und natürlich vor allem auch zwischen Mitgliedern und Moderatoren, die sich jenseits einer gepflegten Diskussionskultur bewegen, sollten mit dem Hinweis auf die Missachtung der Diskussionskultur unterbunden werden. Idealerweise erfolgt direkt danach eine Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon zu dem Mitglied, um die Thematik / Problematik zu erörtern und das Thema abzuschließen.
  • Der Moderatoren-Status von Mitgliedern sollte jederzeit ersichtlich sein. Es wäre zwar wünschenswert, dass jedes Mitglied unabhängig von seinem Status mit dem gleichen Respekt behandelt wird, dies entspricht aber nicht der Realität.
  • Eine Doppelfunktion von Moderatoren, d.h. wenn diese parallel auch im Status eines normalen Mitglieds in der Community aktiv sind, halte ich grundsätzlich für problematisch. In kritischen Situationen wird von Seiten der Mitglieder nicht selten in Bezug auf die Fachbeiträge eine entsprechende Wertung (bzw. Abwertung) der Moderatoren vorgenommen und der Vorwurf der fehlenden Neutralität wird laut.
  • Angriffe auf die Moderatoren, vor allem auf persönlicher Ebene, sollten sofort gestoppt und das Mitglied entsprechend verwarnt oder gesperrt werden. Erfolgt dies nicht schnell und konsequent, ist die Autorität der Moderatoren respektive des Community Managements gefährdet.
  • Grundsätzlich sollte man auch nicht davor zurückschrecken, altgediente und/oder fachlich sehr versierte Mitglieder zu verwarnen oder zu sperren. Die Reaktionen von Seiten des Community Managements werden von der Community sehr genau beobachtet, so dass eine weitestgehend neutrale Bewertung der Situation sehr wichtig ist.

Die Geschichte als solches fand noch in weiteren Akten ihre Fortsetzung, die letztendlich auch in einer temporären Sperrung des Mitglieds mündeten. Erfahrungswerte zu ähnlich gelagerten Fällen sind natürlich herzlich willkommen!

Letzte Überarbeitung: 15.04.2009. Anmerkungen zur Überarbeitung auch in den Kommentaren!

Klassifizierung und Priorisierung von Mitglieder-Anfragen im Community Management

Im Regelfall ist der Community Manager direkt oder indirekt dafür verantwortlich, auf (kritische) Anfragen von Community-Mitgliedern zu reagieren. Daher möchte ich in diesem Artikel einen kleinen Leitfaden zusammenstellen, anhand welcher Kriterien man im Community-Support den inhaltlichen Stellenwert und damit einhergehend die grundsätzliche / zeitliche Priorität von Anfragen durch Community-Mitgliedern einschätzen kann. Der Artikel bezieht sich dabei bewusst ausschließlich auf Anfragen von bereits bestehenden Mitgliedern innerhalb der eigenen Community.

Eine Anfrage kann man wie folgt klassifizieren:

  • Anfragesteller (Von welchem Mitglied stammt die Anfrage?)
  • Kommunikationskanal (Auf welchem Weg wurde die Anfrage gestellt?)
  • Adressat (Richtet sich die Anfrage direkt an das Community Management oder auch allgemein an die Community?)
  • Dringlichkeit (Wie wichtig ist dem Mitglied die Anfrage? Einschätzung von Seiten des Community Managements UND des Mitglieds)
  • Explosivität (Wie kritisch ist das Thema der Anfrage in Bezug auf die Arbeit des Community Managements bzw. den „Frieden“ innerhalb der Community?)

Aus theoretischer Sicht wäre es natürlich ideal, jede Anfrage unabhängig von den oben genannten Kriterien innerhalb eines angemessenen Zeitraums abschließend zu beantworten. In der Praxis ist dies allerdings aus Zeitgründen meistens nicht möglich, so dass es zum einen zu zeitlichen Verzögerungen bei der Reaktion kommt und zum anderen auch auf die eigentliche Thematik nicht immer ausführlich eingegangen werden kann. Zusätzlich ist es sogar nicht einmal in allen Fällen sinnvoll, schnell auf eine Anfrage zu reagieren. Im Nachfolgenden möchte ich daher auf die einzelnen Punkte etwas genauer eingehen.

Anfragesteller
Im Idealfall kennt man als Community Manager seine Pappenheimer und kann einschätzen, wie ein Mitglied auf eine gewisse Wartezeit reagiert. Besonders kritische Mitglieder (Nörgler) und neue Mitglieder sollten mit einer höheren Priorität behandelt werden. Stammuser sind im Regelfall etwas geduldiger, bei zu großer Verzögerung aber oft verärgert.

Kommunikationskanal
Anfragen per E-Mail oder per Direkter Nachricht über die Community-Software haben für das Mitglied im Regelfall einen höheren Stellenwert, eine gewisse Verzögerung bei der Antwort 24 bis maximal 48 Stunden wird allerdings in Kauf genommen. Wohlgemerkt unabhängig vom Wochentag / Wochenende! Bei telefonischen Anfragen wird eine sofortige Reaktion erwartet. Bei Anfragen via Support-Forum wird erfahrungsgemäß ebenfalls eine gewisse Verzögerung für eine Reaktion in Kauf genommen und auch (passende) Antworten von anderen Mitgliedern akzeptiert. Wichtig: Anfragen via Support-Forum sind im Regelfall öffentlich sind. D.h. unabhängig vom Inhalt wird die Anfrage, die Antwort und natürlich auch die Reaktionszeit bis zur Anfrage von sehr viel mehr Mitgliedern wahrgenommen, als man dies vermuten würde.

Adressat
Richtet sich eine Anfrage direkt an das Community Management bzw. an einen speziellen Community Manager, so wird auch von diesem eine Reaktion erwartet. Im Regelfall auch unabhängig davon, ob die Anfrage inzwischen beispielsweise durch ein anderes Mitglied beantwortet worden ist.

Dringlichkeit
Bei der Dringlichkeit gibt es immer zwei Sichtweisen: Die des Mitglieds und die des Community Managements. Anfragen nach verlorenen Passwörtern sind beispielsweise grundsätzlich dringlich, da das Mitglied ohne Passwort die Community nicht nutzen kann. Einige Mitglieder neigen allerdings dazu, jede Anfrage unabhängig vom Inhalt als dringlich einzustufen. Ein gewisser und   mit Umsicht eingsetzter „Erziehungseffekt“ kann hier die künftige Arbeit des Community Managers stark erleichtern.

Explosivität
Der Faktor „Explosivität“, d.h. wie hoch ist das Konfliktpotenzial, wenn die Anfrage nicht umfassend genug oder nicht schnell genug bearbeitet wird, spielt primär bei öffentlichen Anfragen eine Rolle. Eine Einschätzung dieses Faktors bedarf natürlich entsprechender Erfahrung und inhaltlicher Kenntnisse sowie einer guten Übersicht über die Mitglieder-Struktur. Im Zweifelsfall haben Anfragen mit einem hohen Explosivitäts-Faktor allerdings absolute Priorität.

Was heißt das für die Praxis?
Im Idealfall erfolgt auf alle Anfragen innerhalb von 24 längstens 48 Stunden eine Reaktion von Seiten des Community Managements. Kann das Problem selbst nicht in diesem Zeitraum gelöst werden, sollte das Mitglied eine Statusmeldung erhalten. Von „wir kümmern uns“ bis „Problem wird am Dienstag gelöst“ ist im Prinzip alles möglich. Allerdings werden automatische Antworten / Empfangsbestätigungen von den Mitgliedern nicht als Reaktion gewertet!

Als besonders kritisch sind öffentliche Anfragen z.B. via Forum von hoher Explosivität zu werten. Beispielsweise Beschwerden über Sicherheitslücken, verbale Angriffe auf andere Mitglieder o.ä.. Hier gilt: Umgehend reagieren / Antworten! Im Zweifelsfall auch hier wieder darauf hinweisen, dass man sich der Frage angenommen hat und den Zeitpunkt nennen, wann man ausführlich auf die  Fragestellung eingehen kann bzw. das Problem gelöst hat. Ganz wichtig ist, dass die genannten Zeiträume auch wirklich eingehalten werden. Offenheit ist hier ein zentraler Punkt. Der Anfragesteller kann im Regelfall mit einem eingehaltenen Termin in 10 Tagen sehr viel besser leben als mit einem nicht eingehaltenen Termin in 5 Tagen.

Abwarten und Tee trinken
Nicht in allen Fällen ist eine schnelle Reaktion von Seiten des Community Managements sinnvoll. Aus meiner Erfahrung heraus gibt es in nahezu jeder Community bestimmte Themen, die mit schöner Regelmäßigkeit diskutiert werden. Ein Klassiker ist in Forenbasierten Projekten die Einführung eines Chats. Diskussionen dieser Art wiederholen sich beständig. In solchen Fällen ist es für das Community Management oft sinnvoller, zunächst Tee zu trinken und die Community das Thema ausdiskutieren zu lassen. Ein zu frühes Statement bzw. eine zu frühe Entscheidung, egal ob positiv oder negativ, kann unter Umständen entweder den Anfragesteller oder Mitglieder mit einer anderen Meinung vor den Kopf stoßen! Einer weiterer positiver Effekt ist, dass man als Community Manager die Mitglieder und ihre Meinungen in einer ungestörten Diskussion sehr viel besser kennenlernen kann. In gut funktionierenden Communitys mit einer „gesunden“ Mitgliederstruktur kommen die Mitglieder in vielen Fällen auch ohne Einmischung von Seiten des Community Managements zu einem Konsens.

Fazit
Die oben genannten Faktoren sind, wie so vieles in der praktischen Arbeit des Community Managements, natürlich nur Orientierungspunkte. Letztendlich basiert auch bei der Einschätzung  und Beantwortung von Anfragen vieles auf Erfahrungswerten und dem vielgerühmten  Fingerspitzengefühl. Als Faustregel gilt: Schnell reagieren und vor allem möglichst offen mit den Mitgliedern kommunizieren.