Kennzahlen sind mit fortschreitender Professionalisierung des Community Management ein sehr aktuelles Thema. Passend dazu hat mich heute eine E-Mail mit der folgenden Frage erreicht:
Die Frage ist, ob es eine Kennzahl gibt, die den Betreuungsaufwand einer Community in Relation zu deren Mitgliedern setzt. Die also z.B. angibt, dass ab einer Größe von 5.000 oder 10.000 Mitgliedern eine Anzahl X von Community Managern oder Stundenanzahl pro Woche nötig ist, um eine Community „im Griff“ zu haben.
Bevor ich die Frage für mich alleine im stillen Kämmerlein beantworte, möchte ich das Thema gerne zur Diskussion stellen. Vorab natürlich noch meine persönliche Einschätzung:
Kennzahl: Verhältnis Mitgliederzahl <> Community Manager
Ein belastbare Kennzahl, die den Betreuungsaufwand einer Online-Community in Relation zu deren Mitgliederzahl stellt, gibt es meines Erachtens nicht, u.a. weil:
- Communitys im Regelfall nur sehr schwer miteinander zu vergleichen sind: eine Community zu kritischen Themen (Politik, Naturschutz) wird erfahrungsgemäß einen höheren Betreuungsaufwand generieren, als z.B. eine Community zum Thema Wohungseinrichtung
- Aufgaben im Community Management teilweise automatisiert werden können: z.B. nutzt Facebook interne Schwellwerte, um verdächtige (Spam-)Accounts vorsorglich und automatisiert zu sperren
- Die Mitgliederzahl sich nicht linear proportional zum Betreuungsaufwand verhält: große Communitys verfügen stellenweise über bessere Selbstreinigungskräfte als kleine Communitys
- Der Aufwand für das Community Management stark von aktuellen Ereignissen abhängt: externe Einflüsse (z.B. negative Schlagzeilen für ein Unternehmen) oder interne Einflüsse (z.B. Trolle, technische Pannen bei der Mitgliederverwaltung) können den Betreuungsaufwand zumindest temporär überproportional ansteigen lassen
- Community Manager nicht miteinander vergleichbar sind: wie in jedem anderen Job auch, gibt es unterschiedlich leistungsstarke Community Manager
- Einflussfaktoren von Community zu Community unterschiedlich sind: steht ein großes Unternehmen hinter einer Community, können die Ansprüche in der Betreuungsintensität stark von z.B. einer „privat“ betriebenen Community abweichen
- Mitgliederzahlen nichts über die Aktivität einer Community aussagen: es macht einen Unterschied, wie aktiv die Community ist und ob z.B. jedes Mitglied im Schnitt 2 Beiträge oder nur 0,2 Beiträge pro Tag schreibt
- Die Betreuungsintensität auch mit den angebotenen Features zusammenhängt: eine Community mit freien verfassten Beiträgen (z.B. ein Bilderforum) wird mehr manuellen Aufwand erfordern, als z.B. eine Community in der Bilder nur über eine Punktesystem bewertet werden können
- An der Mitgliederzahl nichts über die Struktur einer Community abgelesen werden kann: soziodemographische Faktoren (Alter, Geschlecht, Herkunft) können ebenfalls einen Einfluss auf den Betreuungsaufwand und damit die Anzahl benötigter Community Manager haben
- …
to be continued (gerne Ergänzungen über die Kommentarfunktion)
Keine Kennzahl, sondern Erfahrungswert
Kennt man das Umfeld und kann die oben genannten Einflussfaktoren weitestgehend abschätzen, würde ich zumindest eine ungefähre Einschätzung der benötigten Teamgröße für realistisch halten. Oder auch, wenn eine Community bereits besteht und man das weitere Wachstum der Mitgliederzahlen in Relation zum Ausbau des Community Management-Teams setzen möchte. Hier kann man in meinen Augen aber weniger von einer Kennzahl sprechen, sondern eher von einem Erfahrungswert.
So weit meine Einschätzung zum Thema, die gerne widerlegt oder um weitere Eckpunkte ergänzt werden kann.