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Forenmoderation – 10 Grundlagen-Tipps für den Start

Da ich in der kommenden Woche wieder für ein großes Telekommunikations-Unternehmen eine Grundlagen-Schulung für angehende Forenmoderatoren durchführen darf, konzipiere ich momentan ein entsprechendes Schulungskonzept. Eine Frage kommt zum Start in die Tätigkeit als Moderator / Community Manager immer wieder:

„Was sollte ich konkret in den ersten Tagen machen, um mich im Forum bzw. in der Community zurecht zu finden?“

Gerne möchte ich allen, die frisch in das Thema Forenmoderation (bzw. Community Management) einsteigen, ein paar Tipps für die ersten Tage mit auf den Weg geben. Auch wenn das Wort „Forum“ sehr häufig vorkommt, gelten diese Tipps gleichermaßen auch für andere Community-Formen. Insgesamt sind es 10 Tipps, die natürlich gerne über die Kommentarfunktion ergänzt werden dürfen.

10 Grundlagen-Tipps für den Start

  1. Mache dich sich mit der Technik vertraut
    Je besser du die (Foren-)Software kennst, desto mehr Zeit hast du später für inhaltliche Themen zur Verfügung.
  2. Studiere eingehend die Forenregeln
    Auf diesem Regelwerk basiert das Zusammenspiel von Mitgliedern und Moderatoren.
  3. Fülle dein Profil aus
    Je besser die Mitglieder dich kennen, desto eher kommunizieren sie bewusst mit dir als Mensch und nicht nur mit einem anonymen Community-Mitarbeiter. Aber: Private Informationen einschränken!
  4. Stelle dich den Mitgliedern vor
    Die Mitglieder begrüßen es, wenn sie dich als Moderator etwas besser kennenlernen und geben neuen Moderatoren auch gerne etwas „Welpenschutz“.
  5. Beobachte die Community
    Durch aktives Zuschauen lernst du schnell, wie deine Community „tickt“.
  6. Identifiziere die Schlüsselmitglieder
    In jeder Community / in jedem Forum gibt es eine bestimmte Zahl von „Schlüsselmitgliedern“. Welche Mitglieder werden besonders respektiert oder unterstützen die Moderatoren? Und die Schattenseite: Wer fällt negativ auf oder ist gegenüber dem Community Mangement besonders kritisch?
  7. Tausch dich mit Kollegen aus
    Welche Erfahrungen haben deine Kollegen / andere Moderatoren gemacht? Wo gibt es noch Unsicherheiten, auf was sollte man achten?
  8. Lerne von anderen Communitys / Foren
    Schau dir bewusst andere Foren an. Wie agieren die Moderatoren anderer Foren? Welche Erfahrungswerte haben beispielsweise andere Moderatoren mit Ihren Foren gemacht?
  9. Hab keine Angst!
    Das Forum und die Mitglieder „beißen“ nicht… Mit jeder gesammelten Erfahrung erweiterst du deine Moderationskompetenz.
  10. Hab Spaß!
    Forenmoderation ist kein rein technischer Prozess. Lass dich auf das Forenleben ein, das darf gerne auch mal Spaß machen! 😉

Grenzen der Forenmoderation

Im Regelfall werden die Aufgaben von Forenmoderatoren in einer Positiv-Liste aufgeführt. Allerdings hat natürlich auch das Thema Forenmoderation seine Grenzen. Im Rahmen der Schulungsvorbereitung habe ich daher eine kleine Liste zum Thema „Was Forenmoderation nicht ist“ erstellt.

  • Kein Forenmoderator kann zu jeder Diskussion inhaltlichen Input geben.
  • Forenmoderatoren sind keine Polizisten, die jeden Regelübertritt sofort unterbinden und ahnden müssen! Ein gewisser Ansatz von “laissez-faire” ist wichtig. Forenmitglieder brauchen Freiheiten und zu starke Reglementierungen halten die Mitglieder vom Mitmachen ab.
  • Forenmoderatoren sind auch nur Menschen. Mit guten und schlechten Tagen. Und natürlich machen sie Fehler!
  • Moderationskompetenz ist ein ständiger Lernprozess! Jeder Tag und jeder Fall bringen Neues. Erfahrungswerte, ein gesunder Menschenverstand und der gute Kontakt zu den Mitgliedern machen einen guten Forenmoderator aus!
  • Forenmoderation ist kein technischer Prozess. Die Teilnahme am Forenleben ist wichtig, das darf gerne auch mal Spaß machen!

Diese Liste ist mit Sicherheit nicht vollständig. Wo seht ihr persönlich die Grenzen der Forenmoderation, d.h. was können Forenmoderatoren nicht leisten? Freue mich auf Ergänzungen und Feedback!

Konzept für die Schulung von Forenmoderatoren

Da ich in der kommenden Woche eine Traingsmaßnahme für das künftige Moderationsteam eines neuen Kundenforums durchführe, habe ich mir im Vorfeld Gedanken darüber, welche Aspekte im Rahmen eines eintägigen Workshops vermittelt werden können und sollten.

Aspekte der Forenmoderation
Grundsätzlich sehe ich zwei grundlegende Komponenten in der Forenmoderation:

  • Verhaltensweise in der Moderation / Moderationstechniken (Umgang mit den Mitglieder, Reaktion auf Beleidigungen, …)
  • Umgang mit der Technik (Beitrag verschieben, editieren, Mitglieder sperren, …)

Als dritte Komponente kommt bei einem Kundensupport-Forum noch der inhaltliche Aspekt zum Tragen, d.h. Kenntnisse der Produkte und Ansprechpartner, Zugriff auf Kundendaten u.ä. Diese Komponente liegt allerdings im Regelfall im Aufgabenbereich des Unternehmens.

Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess
Wichtig ist m.E. auch ein Verständnis und eine Sensibilisierung für die Komplexität des Themas Forenmoderation. Der Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess, der im Regelfall niemals abgeschlossen sein wird. D.h. auch mit entsprechender Vorerfahrung im Kundensupport kann durch eine Schulung kein auf alle Eventualitäten vorbereiteter Forenmoderator hervorgezaubert werden. Dafür ist zum einen das Thema Forenmoderation zu komplex und zum anderen sind die von Forum zu Forum und von Mitglied zu Mitglied unterschiedlichen Einflussfaktoren zu individuell, um jede Eventualität im Vorfeld abdecken zu können. Auch nach über 10 Jahren Erfahrung als Foren-Moderator und Community Manager entdecke ich eigentlich täglich neue Aspekte.

Ziel einer Trainingsmaßnahme für Forenmoderatoren sollte es daher sein, zum einen einen soliden Grundstock an Kompetenzen zu vermitteln und zum anderen Prozesse und Ansprechpartner für die Fälle zu definieren, die nicht durch bisherigen Regelungen und Erfahrungen abdeckt werden können.

Inhalte Trainigsmaßnahme Forenmoderation
Eine Basisschulung sollte daher in meinen Augen folgende Komponenten enthalten:

  • Grundlagen Forenmoderation
    • Einführung in das Thema Forenmoderation / Community Management; historische Komponente
    • Aufgaben und Grenzen der Forenmoderation
    • Abgrenzung und Unterschiede zu anderne Supportformen (Telefon / E-Mail)
    • Verhaltensweisen / Do’s und Don’ts in der Forenmoderation
    • Umgang mit Sonderfällen (z.B. Deeskalation)
  • Grundlagen Forensoftware
    • Allgemeine Einführung Forensoftware
    • Einführung in die Moderations-Funktionen (Beiträge editieren und löschen, Nutzer sperren)
    • Ggf. praktischer Übungsteil für Umgang mit Forensoftware
  • Praxisteil Forenmoderation
    • Erörterung von Praxisbeispielen aus der Forenmoderation
    • Erarbeitung von Lösungsvorschlägen für konkrete Problemstellungen durch die Moderaten
    • Diskussion der Lösungsvorschläge
  • Klärung und Vorstellung von Prozessen
    • Umgang mit Sonderfällen (Wann darf ein Beitrag gelöscht werden; rechtliche Aspekte)
    • Ansprechpartner und Prozesse, insbesondere bei kritischen Entscheidung (z.B. Löschung von Nutzern) und bei Fragen zu Sonderfällen der Forenmoderation (Eskalation von Diskussionen).

Über die Schulung hinaus bietet sich eine weitergehende Begleitung des Moderationsteams an. Zum einen sollte die Möglichkeit gegeben sein, regelmäßig innerhalb des Moderationsteams Erfahrungswerte  austauschen zu können. Zum anderen sollte auch ein (ggf. externer) Ansprechpartner für die Diskussion und Lösung offener fachlicher Fragen und Problemstellungen in der Forenmoderation zur Verfügung stehen. Stichwort: Rotes Telefon.

Feedback
Gibt es von eurer Seite Ergänzungen zu dem angedachten Konzept und weitere Erfahrungswerte zum Thema Schulung von Forenmoderatoren?