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Feiern vertikale Communitys und Foren in 2013 ein Comeback?

Einer meiner Kunden steht aktuell vor der schwierigen Frage, ob die ursprünglich aus einem Forum heraus entstandene Themen-Community nochmal rundweg erneuert oder doch besser geschlossen werden sollte? Die Softwarebasis ist etwas in die Jahre gekommen und die parallel existierende Facebook-Seite erfreut sich wachsender Beliebtheit. Folgerichtig also, dass die für die Themen-Community notwendige Investition kritisch auf dem Prüfstand steht.

Deutschland 2010: Ein Land der Foren
Anfang 2010 hatte ich in einem kontrovers diskutierten Blog-Beitrag über die Foren-Kultur in Deutschland geschrieben. Mein damaliges Fazit: Vertikale (also themenorientierte) Communitys sollten gerade im deutschsprachigen Raum weiterhin in der Community und Social Media Strategie berücksichtigt werden.

Facebook aller Orten
Drei Jahre später hat Facebook erfolgreich fast alle deutschsprachigen Social Networks in den Hintergrund gedrängt, die Nutzerzahlen von StudiVZ, OS-Community, KWICK und Co. kennen seit Jahren quasi nur noch eine Richtung: Nach unten.

Bei meinen Recherchen hat sich allerdings mein über die letzten Jahre gewonnener Eindruck wieder verfestigt: Es gibt ein Communityleben außerhalb von Facebook und in der Nische lässt es sich ganz wunderbar leben: Meine eigene Community für Aktfotos Akt.de geht mittlerweile in das 16. Jahr seit der Gründung. Neben meinen weiteren Lieblingsbeispielen Motor-Talk.de und Brigitte BFriends gibt es nach wie vor hunderte vertikaler Communitys, die sich sogar wachsender Beliebtheit erfreuen. Aber warum? Facebook bietet doch eigentlich alles?

Facebook ist für meine Freunde da, aber nur bedingt für meine Hobbys
Die Kollegen von Huddler – einem Betreiber verschiedener Themen-Communitys – haben in einem Blogbeitrag über Pinterest eine sehr eingängige Theorie aufgestellt:

So it seems when it comes to geeking out about your favorite hobby or passion, your friends aren’t always the people you want to talk to – or can talk to, for that matter. Perhaps your best friend doesn’t quite understand your obsession with headphones, or none of your friends have had children yet but you’re dying to gush about your babies first steps.

Enter a number of online communities focused around these exact interests and hobbies; a place where you can unleash your geek and speak the same language as millions of others around the globe without feeling like you’re totally and completely out of your mind.

Diese Überlegungen kann ich nur unterstreichen: Facebook eignet sich ganz hervorragend, um mit meinen Freunden im Kontakt zu bleiben. Für meine Hobbys und beruflichen Interessen ist der private Freundeskreis aber nur bedingt der richtige Ansprechpartner. Das damit in Verbindung stehende Austausch- und Informationsbedürfnis kann Facebook aufgrund seines Fokus auf den Austausch mit Freunden aktuell nur sehr bedingt bedienen. Die Betreiber von vertikalen Communitys wird es freuen! 😉

Der Einzelfall entscheidet
Welche Empfehlung ich meinem Kunden geben werde, weiß ich allerdings noch nicht. Die Erkenntnis, dass themenorientierte Communitys auch in 2013 sehr gut funktionieren können, ist die eine Seite. Auf der anderen Seiten stehen aber natürlich auch Punkte wie das zur Verfügung stehende Budget oder personelle Fragen im Community Management auf dem Prüfstand. Weiterhin eine schwierige Fragestellung, aber zumindest bin ich einen ersten Schritt weiter.

Feiern vertikale Communitys und Foren in 2013 ein Comeback?
Wie ist euer Eindruck zur Ausgangsfrage? Gibt es – wie in der Mode – ein Revival der 80er und 90er Jahre auch in der Community-Landschaft?


Änderung / Redaktioneller Hinweis 19.05.2013: Link zu der Aktfoto-Community http://www.akt.de ergänzt, deren Gründer und Betreiber ich selbst bin. Danke für den Tipp Frank!

Social Media Spam: Bezahlte Postings sollen zukünftig automatisiert erkannt werden

Unerwünschte Beiträge, generell als Spam bezeichnet, sind ein Problem. Hautnah spür- und erfahrbar zumindest für jeden E-Mail Nutzer. Aber auch in sozialen Netzwerken, allen voran Bewertungsplattformen, Facebook-Pages oder Ratgeberforen, werden Inhalte veröffentlicht, die man als unerwünscht qualifzieren kann: verdeckte Werbung, gefakte Produktbewertungen, Stimmungsmache gegen Mitbewerber etc. Stichwort: Social Media Spam.

Bezahlte Beiträge: Ein eigener Geschäftszweig
Dass hinter diesen Beiträgen eine richtige Industrie steckt, ist quasi ein offenes Geheimnis. Das Community Management kämpft dabei an vorderster Front, um die Plattformen so sauber wie möglich zu halten. Verständlicherweise, leben doch gerade Bewertungsplattformen oder Themencommunitys von ihrer Glaubwürdigkeit. Wird diese dauerhaft untergraben, ist das Geschäftsmodell gefährdet.

Gegenstand der Studie: Automatisierte Erkennung von unterwünschten Inhalten
Was bisher durch die Administratoren, Social Media Verantwortlichen und natürlich Community Manager meist in mühevoller Handarbeit, teilweise zumindest unterstützt von Technik, herausgefiltert wird, soll zukünftig automatisiert erkannt werden. Dies hat sich zumindest ein Forscherteam von der Universität in Victoria in der kanadischen Provinz British Columbia auf die Fahnen geschrieben:

We initiate a systematic study to help distinguish a special group of online users, called hidden paid posters, or termed “Internet water army” in China, from the legitimate ones.

Basis der Studie sind Analysen des Verhaltens (offensichtlich) bezahlter Beitragsschreiber in zwei großen chinesischen Foren. Eine Erkenntnis: Bezahlte Beitragsschreiber legen ein anderes „Postingverhalten“ an den Tag, als der normalersterbliche Nutzer. So ist nach Erkenntnissen der Forscher beispielsweise die Postingfrequenz vergleichsweise hoch und es werden bevorzugt neue Threads eröffnet und seltener in bestehenden Threads geantwortet. Da die Arbeit faktisch nach Akkord bezahlt wird, werden auch Passagen häufiger wiederverwendet, sprich es wird verstärkt Copy & Paste genutzt. Auch die Bestands- bzw. Nutzungsdauer der einzelnen Accounts ist vergleichsweise kürzer.

Vergleichsweise hohe Trefferquote: > 88%
Die am 18.11.2011 unter dem Titel „Battling the Internet Water Army: Detection of Hidden Paid Posters” veröffentlichten Erkenntnisse sind nicht der erste Versuch, missliebige Spammer und deren Beiträge zu identifizieren. Interessant an der aktuellen Studie ist vor allem die Trefferquote, basierend auf semantischen Analysen, welche die Forscher mit einer Genauigkeit von bis zu 88,79% angeben. Zum Vergleich: Vorhergehende Studien kommen nach Aussage der Forscher nur auf eine Trefferquote um die 50%. Oder klarer ausgedrückt: Kommissar “Zufall” hat eine ähnliche hohe Zuverlässigkeit. Anzumerken ist allerdings, dass die untersuchte Grundgesamtheit in der vorliegenden Studie aus lediglich 775 Usern und knapp 22.000 Beiträgen bestand.

Im nächsten Schritt ist eine weitere Verfeinerung und Erweiterung der Systematik geplant:

As future work, we plan to further improve our detection system and extend our research to other relevant areas, such as network marketing.

Spam-Erkennungssoftware für jedermann?
Ob und in welcher Form aus dieser Studie ein marktreifes Produkt in Form einer “Spam-Erkennungssoftware” entstehen kann und soll, steht bisher in den Sternen. Zum aktuellen Zeitpunkt ist die Studie aber zumindest mit dem Prädikat „lesenswert“ für alle Community & Social Media Manager zu versehen, die ihre eigene Trefferquote beim Kampf gegen die Spammer gerne erhöhen würden.

Wer die Ergebnisse gerne im Original sichten und bewerten möchte, kann die 10-seitige Studie auf der folgenden Seite herunterladen:

Deutschland – Land der Foren

Auf Twitter gab es diese Woche eine interessante Diskussion, wie es um die Foren bestellt ist. Dabei ging es unter anderem um die Aktivität in Foren im Vergleich zu Facebook.

Alex Troll via Twitter: Immer öfter lese ich „Foren sind nicht tot“. Stimmt, aber ich kenne kaum einen, der genauso aktiv in einem Forum ist, wie z.B. auf Facebook. … Foren werden bestehen, keine Frage. Nur die breite Masse wird sie weniger nutzen. D.h. aber auch, dass sich Expertengruppen bilden

Bekanntlich leben totgesagte länger und Deutschland kann ohne weiteres als Land der Foren bezeichnet werden. Mitte letzten Jahres habe ich für den Fachverband der Bordeaux-Weine – Conseil Interprofessionnel du Vin de Bordeaux (CIVB) – eine Marktanalyse durchgeführt, auf welchen Social Media Kanälen im deutschsprachigen Raum zum Thema Wein diskutiert wird. Interessante Erkenntnis:

Deutsche bevorzugen Foren und vertikale Communitys
Deutschland unterscheidet sich in Bezug auf die Community-Nutzung von anderen europäischen Ländern: Während nach einer in 2008/2009 durch den CIVB zum Thema Wein in Frankreich durchgeführten Untersuchung große horizontale Communitys wie Facebook oder MySpace eine wichtige Rolle spielen, werden im deutschsprachigen Raum gerade für fachbezogene Diskussionen spezialisierte vertikale Themen-Communitys (Foren) als Diskussionsplattform bevorzugt. Trotz Facebook und Co. haben die Foren mit einem Anteil von 90% klar die Nase vorn. Auf den weiteren Plätzen folgen Blogs (5%), Twitter (3%) und Datenbanken (2%).

Ein Vergleich der Mitgliederzahlen der größten deutschsprachigen Wein-Community mit den jeweils größten deutschsprachigen XING -und Facebook-Gruppen zum Thema Wein verdeutlicht dies:

social_media_wine

  • größte Wein-Community: 200.000 Mitglieder
  • größte Wein XING-Gruppe: 14.300 Mitglieder
  • größte Wein Facebook-Gruppe: 365 Mitglieder

Die Zahlen sind Stand 05/2009. Inzwischen wird sich das Nutzungsverhältnis höchstwahrscheinlich zugunsten von Facebook, Twitter und Co. verschoben haben. Von einer Wachablösung sind wir im deutschsprachigen Raum aber noch weit entfernt und Foren bzw. vertikale Communitys werden nach meiner Einschätzung auch in den nächsten Jahren noch eine überaus wichtige Rolle spielen.

Auswirkungen auf die Social Media Strategie
Für die Themenfelder Community Management, Social Media Marketing und Social Media Monitoring bleibt diese Erkenntnis nicht ohne Folgen: Während Firmen in den europäischen Nachbarländern in vielen Themenbereichen guten Gewissens ihre Aktivitäten auf Branchenriesen wie Facebook konzentrieren können, finden wir in Deutschland eine wesentlich inhomogenere Struktur vor. Bei der Planung von Aktivitäten im Bereich Asymmetrisches Community Management und Social Media Marketing sollte dies unbedingt berücksichtigt werden, ansonsten läuft man Gefahr, einen großen Teil der Diskussionen und Aktivitäten zu verpassen.

Kommentar / Update 22.02.2010
Vielen Dank für die (teils kritischen) Anregungen, u.a. bei Facebook und Yuccatree.de. Die genannten Zahlen sind natürlich nur eine Momentaufnahme und die zitierte Grafik nur ein kleiner Ausschnitt aus der gesamten Marktanalyse. Auch lässt sich das Thema Wein selbstverständlich nicht unreflektiert auf andere Themenbereiche übertragen, spontan fallen mir aber diverse weitere Beispiele ein: Programmierung, Fotografie, Haustiere, … . Insgesamt ging es mir auch weniger darum, die grundsätzliche Bedeutung von Facebook, Xing, Twitter und Co. in Frage zu stellen, sondern viel mehr um die Tatsache, dass die Deutschen etwas anders ticken bei Communitys im Vergleich zu unseren europäischen Nachbarn.

Konzept für die Schulung von Forenmoderatoren

Da ich in der kommenden Woche eine Traingsmaßnahme für das künftige Moderationsteam eines neuen Kundenforums durchführe, habe ich mir im Vorfeld Gedanken darüber, welche Aspekte im Rahmen eines eintägigen Workshops vermittelt werden können und sollten.

Aspekte der Forenmoderation
Grundsätzlich sehe ich zwei grundlegende Komponenten in der Forenmoderation:

  • Verhaltensweise in der Moderation / Moderationstechniken (Umgang mit den Mitglieder, Reaktion auf Beleidigungen, …)
  • Umgang mit der Technik (Beitrag verschieben, editieren, Mitglieder sperren, …)

Als dritte Komponente kommt bei einem Kundensupport-Forum noch der inhaltliche Aspekt zum Tragen, d.h. Kenntnisse der Produkte und Ansprechpartner, Zugriff auf Kundendaten u.ä. Diese Komponente liegt allerdings im Regelfall im Aufgabenbereich des Unternehmens.

Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess
Wichtig ist m.E. auch ein Verständnis und eine Sensibilisierung für die Komplexität des Themas Forenmoderation. Der Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess, der im Regelfall niemals abgeschlossen sein wird. D.h. auch mit entsprechender Vorerfahrung im Kundensupport kann durch eine Schulung kein auf alle Eventualitäten vorbereiteter Forenmoderator hervorgezaubert werden. Dafür ist zum einen das Thema Forenmoderation zu komplex und zum anderen sind die von Forum zu Forum und von Mitglied zu Mitglied unterschiedlichen Einflussfaktoren zu individuell, um jede Eventualität im Vorfeld abdecken zu können. Auch nach über 10 Jahren Erfahrung als Foren-Moderator und Community Manager entdecke ich eigentlich täglich neue Aspekte.

Ziel einer Trainingsmaßnahme für Forenmoderatoren sollte es daher sein, zum einen einen soliden Grundstock an Kompetenzen zu vermitteln und zum anderen Prozesse und Ansprechpartner für die Fälle zu definieren, die nicht durch bisherigen Regelungen und Erfahrungen abdeckt werden können.

Inhalte Trainigsmaßnahme Forenmoderation
Eine Basisschulung sollte daher in meinen Augen folgende Komponenten enthalten:

  • Grundlagen Forenmoderation
    • Einführung in das Thema Forenmoderation / Community Management; historische Komponente
    • Aufgaben und Grenzen der Forenmoderation
    • Abgrenzung und Unterschiede zu anderne Supportformen (Telefon / E-Mail)
    • Verhaltensweisen / Do’s und Don’ts in der Forenmoderation
    • Umgang mit Sonderfällen (z.B. Deeskalation)
  • Grundlagen Forensoftware
    • Allgemeine Einführung Forensoftware
    • Einführung in die Moderations-Funktionen (Beiträge editieren und löschen, Nutzer sperren)
    • Ggf. praktischer Übungsteil für Umgang mit Forensoftware
  • Praxisteil Forenmoderation
    • Erörterung von Praxisbeispielen aus der Forenmoderation
    • Erarbeitung von Lösungsvorschlägen für konkrete Problemstellungen durch die Moderaten
    • Diskussion der Lösungsvorschläge
  • Klärung und Vorstellung von Prozessen
    • Umgang mit Sonderfällen (Wann darf ein Beitrag gelöscht werden; rechtliche Aspekte)
    • Ansprechpartner und Prozesse, insbesondere bei kritischen Entscheidung (z.B. Löschung von Nutzern) und bei Fragen zu Sonderfällen der Forenmoderation (Eskalation von Diskussionen).

Über die Schulung hinaus bietet sich eine weitergehende Begleitung des Moderationsteams an. Zum einen sollte die Möglichkeit gegeben sein, regelmäßig innerhalb des Moderationsteams Erfahrungswerte  austauschen zu können. Zum anderen sollte auch ein (ggf. externer) Ansprechpartner für die Diskussion und Lösung offener fachlicher Fragen und Problemstellungen in der Forenmoderation zur Verfügung stehen. Stichwort: Rotes Telefon.

Feedback
Gibt es von eurer Seite Ergänzungen zu dem angedachten Konzept und weitere Erfahrungswerte zum Thema Schulung von Forenmoderatoren?