Schlagwort: Community Manager

Klassifizierung und Priorisierung von Mitglieder-Anfragen im Community Management

Im Regelfall ist der Community Manager direkt oder indirekt dafür verantwortlich, auf (kritische) Anfragen von Community-Mitgliedern zu reagieren. Daher möchte ich in diesem Artikel einen kleinen Leitfaden zusammenstellen, anhand welcher Kriterien man im Community-Support den inhaltlichen Stellenwert und damit einhergehend die grundsätzliche / zeitliche Priorität von Anfragen durch Community-Mitgliedern einschätzen kann. Der Artikel bezieht sich dabei bewusst ausschließlich auf Anfragen von bereits bestehenden Mitgliedern innerhalb der eigenen Community.

Eine Anfrage kann man wie folgt klassifizieren:

  • Anfragesteller (Von welchem Mitglied stammt die Anfrage?)
  • Kommunikationskanal (Auf welchem Weg wurde die Anfrage gestellt?)
  • Adressat (Richtet sich die Anfrage direkt an das Community Management oder auch allgemein an die Community?)
  • Dringlichkeit (Wie wichtig ist dem Mitglied die Anfrage? Einschätzung von Seiten des Community Managements UND des Mitglieds)
  • Explosivität (Wie kritisch ist das Thema der Anfrage in Bezug auf die Arbeit des Community Managements bzw. den „Frieden“ innerhalb der Community?)

Aus theoretischer Sicht wäre es natürlich ideal, jede Anfrage unabhängig von den oben genannten Kriterien innerhalb eines angemessenen Zeitraums abschließend zu beantworten. In der Praxis ist dies allerdings aus Zeitgründen meistens nicht möglich, so dass es zum einen zu zeitlichen Verzögerungen bei der Reaktion kommt und zum anderen auch auf die eigentliche Thematik nicht immer ausführlich eingegangen werden kann. Zusätzlich ist es sogar nicht einmal in allen Fällen sinnvoll, schnell auf eine Anfrage zu reagieren. Im Nachfolgenden möchte ich daher auf die einzelnen Punkte etwas genauer eingehen.

Anfragesteller
Im Idealfall kennt man als Community Manager seine Pappenheimer und kann einschätzen, wie ein Mitglied auf eine gewisse Wartezeit reagiert. Besonders kritische Mitglieder (Nörgler) und neue Mitglieder sollten mit einer höheren Priorität behandelt werden. Stammuser sind im Regelfall etwas geduldiger, bei zu großer Verzögerung aber oft verärgert.

Kommunikationskanal
Anfragen per E-Mail oder per Direkter Nachricht über die Community-Software haben für das Mitglied im Regelfall einen höheren Stellenwert, eine gewisse Verzögerung bei der Antwort 24 bis maximal 48 Stunden wird allerdings in Kauf genommen. Wohlgemerkt unabhängig vom Wochentag / Wochenende! Bei telefonischen Anfragen wird eine sofortige Reaktion erwartet. Bei Anfragen via Support-Forum wird erfahrungsgemäß ebenfalls eine gewisse Verzögerung für eine Reaktion in Kauf genommen und auch (passende) Antworten von anderen Mitgliedern akzeptiert. Wichtig: Anfragen via Support-Forum sind im Regelfall öffentlich sind. D.h. unabhängig vom Inhalt wird die Anfrage, die Antwort und natürlich auch die Reaktionszeit bis zur Anfrage von sehr viel mehr Mitgliedern wahrgenommen, als man dies vermuten würde.

Adressat
Richtet sich eine Anfrage direkt an das Community Management bzw. an einen speziellen Community Manager, so wird auch von diesem eine Reaktion erwartet. Im Regelfall auch unabhängig davon, ob die Anfrage inzwischen beispielsweise durch ein anderes Mitglied beantwortet worden ist.

Dringlichkeit
Bei der Dringlichkeit gibt es immer zwei Sichtweisen: Die des Mitglieds und die des Community Managements. Anfragen nach verlorenen Passwörtern sind beispielsweise grundsätzlich dringlich, da das Mitglied ohne Passwort die Community nicht nutzen kann. Einige Mitglieder neigen allerdings dazu, jede Anfrage unabhängig vom Inhalt als dringlich einzustufen. Ein gewisser und   mit Umsicht eingsetzter „Erziehungseffekt“ kann hier die künftige Arbeit des Community Managers stark erleichtern.

Explosivität
Der Faktor „Explosivität“, d.h. wie hoch ist das Konfliktpotenzial, wenn die Anfrage nicht umfassend genug oder nicht schnell genug bearbeitet wird, spielt primär bei öffentlichen Anfragen eine Rolle. Eine Einschätzung dieses Faktors bedarf natürlich entsprechender Erfahrung und inhaltlicher Kenntnisse sowie einer guten Übersicht über die Mitglieder-Struktur. Im Zweifelsfall haben Anfragen mit einem hohen Explosivitäts-Faktor allerdings absolute Priorität.

Was heißt das für die Praxis?
Im Idealfall erfolgt auf alle Anfragen innerhalb von 24 längstens 48 Stunden eine Reaktion von Seiten des Community Managements. Kann das Problem selbst nicht in diesem Zeitraum gelöst werden, sollte das Mitglied eine Statusmeldung erhalten. Von „wir kümmern uns“ bis „Problem wird am Dienstag gelöst“ ist im Prinzip alles möglich. Allerdings werden automatische Antworten / Empfangsbestätigungen von den Mitgliedern nicht als Reaktion gewertet!

Als besonders kritisch sind öffentliche Anfragen z.B. via Forum von hoher Explosivität zu werten. Beispielsweise Beschwerden über Sicherheitslücken, verbale Angriffe auf andere Mitglieder o.ä.. Hier gilt: Umgehend reagieren / Antworten! Im Zweifelsfall auch hier wieder darauf hinweisen, dass man sich der Frage angenommen hat und den Zeitpunkt nennen, wann man ausführlich auf die  Fragestellung eingehen kann bzw. das Problem gelöst hat. Ganz wichtig ist, dass die genannten Zeiträume auch wirklich eingehalten werden. Offenheit ist hier ein zentraler Punkt. Der Anfragesteller kann im Regelfall mit einem eingehaltenen Termin in 10 Tagen sehr viel besser leben als mit einem nicht eingehaltenen Termin in 5 Tagen.

Abwarten und Tee trinken
Nicht in allen Fällen ist eine schnelle Reaktion von Seiten des Community Managements sinnvoll. Aus meiner Erfahrung heraus gibt es in nahezu jeder Community bestimmte Themen, die mit schöner Regelmäßigkeit diskutiert werden. Ein Klassiker ist in Forenbasierten Projekten die Einführung eines Chats. Diskussionen dieser Art wiederholen sich beständig. In solchen Fällen ist es für das Community Management oft sinnvoller, zunächst Tee zu trinken und die Community das Thema ausdiskutieren zu lassen. Ein zu frühes Statement bzw. eine zu frühe Entscheidung, egal ob positiv oder negativ, kann unter Umständen entweder den Anfragesteller oder Mitglieder mit einer anderen Meinung vor den Kopf stoßen! Einer weiterer positiver Effekt ist, dass man als Community Manager die Mitglieder und ihre Meinungen in einer ungestörten Diskussion sehr viel besser kennenlernen kann. In gut funktionierenden Communitys mit einer „gesunden“ Mitgliederstruktur kommen die Mitglieder in vielen Fällen auch ohne Einmischung von Seiten des Community Managements zu einem Konsens.

Fazit
Die oben genannten Faktoren sind, wie so vieles in der praktischen Arbeit des Community Managements, natürlich nur Orientierungspunkte. Letztendlich basiert auch bei der Einschätzung  und Beantwortung von Anfragen vieles auf Erfahrungswerten und dem vielgerühmten  Fingerspitzengefühl. Als Faustregel gilt: Schnell reagieren und vor allem möglichst offen mit den Mitgliedern kommunizieren.

Was verdient ein Community-Manager?

Die Frage „Was verdient ein Community-Manager?“ ist sowohl für den Arbeitnehmer als auch für den Arbeitgeber von Interesse. Im Grunde regelt der Markt mittel- bis langfristig das Gehaltsgefüge einer Branche / eines Berufszweiges. Stark vereinfacht ausgedrückt: Kostet der Arbeitnehmer zu viel, wird sich das Unternehmen anderweitig orientieren. Zahlt das Unternehmen zu wenig, wird sich der Arbeitnehmer neu orientieren.

Fehlende Erfahrungs- und Vergleichswerte
Gerade in einem jungen Berufsfeld wie dem Community-Management existieren natürlich nur sehr wenige Erfahrungswerte, an der sich Arbeitgeber und Arbeitnehmer orientieren können, um eine für beide Seiten akzeptable Vergütung zu finden. Grundsätzlich halte ich es im übrigen für völlig unangemessen, bei Gehaltsstudien nur die reinen Eurobeträge anzuführen. Zugegeben, der Euro-Betrag ist der Wert, der bei Gesprächen mit Arbeitgebern, Freunden, Bekannten und auch Kollegen zum Vergleich herangezogen wird. Allerdings sagt dieser Wert noch lange nichts darüber aus, was und wie viel ich letztendlich für den Betrag X leisten muss.

Was verdient also ein Community-Manager? Die beliebteste und wohl zutreffendste Antwort: Das kommt darauf an! Gehaltsstudien für Deutschland gibt es aktuell noch keine fundierten, künftig wird sich diese Lücke mit der Arbeit des Arbeitskreises 1 im BVCM hoffentlich etwas füllen lassen. Das mir bekannte Gehaltsgefüge bewegt sich bei einem Jahresbrutto zwischen 25.000 Euro und 60.000 Euro. Andere Quellen sprechen von einer Obergrenze bei rund 80.000 Euro im deutschsprachigen Raum. In einer internationaler Gehaltsstudie lag die Spanne zwischen 0 Euro und 100.000+ Euro, wobei der Median bei ca. 55.000 Euro lag (Wechselkurs Februar 2009).

Folgende Faktoren beeinflussen die Spanne maßgeblich:

  • Berufs-(Erfahrung)
  • Ausbildung / Studium
  • Die Abteilung, in der die Stelle des Community-Managers angesiedelt ist
  • Das Aufgabengebiet des Community-Managers
  • Die Branche der Firma
  • Die Größe / das Alter der Firma
  • Der Bekanntheitsgrad der Firma
  • Die Region der Firma

Berufserfahrung
(Einschlägige) Berufserfahrung und ein relevanter Studienabschluss sind relevante Faktoren. Aufgrund der jungen Branche gibt es nur sehr wenige Community-Manager, die drei Jahre oder länger in diesem Bereich gearbeitet haben. Alternativ werden, je nach Ausrichtung der Community, auch Erfahrungen in verwandten Branchen wie z. B. Marketing oder Kundensupport herangezogen.

Ausbildung / Studium
Auch wenn es keinen Studiengang und keine Ausbildung speziell für Community-Manager gibt, wirkt sich ein abgeschlossenes Studium (gerade bei größeren Unternehmen) positiv auf das Gehalt aus und ist bei vielen Firmen sogar Grundvoraussetzung für eine Einstellung. Die gesuchten / relevanten Fachrichtungen sind allerdings so breit gestreut wie das Aufgabengebiet, von Informatik über BWL bis hin zur Soziologie.

Abteilung in der Firma
Die gezahlten Gehälter orientieren sich, gerade wenn es wie im Bereich Community-Management keine bis wenige Vergleichswerte gibt, an den anderen Mitarbeitern einer Abteilung. Konkret: Ist das Community-Management im Kunden-Support angesiedelt wird das Gehalt deutlich geringer ausfallen als beispielsweise im Bereich Technik oder Online-Marketing.

Aufgabengebiet
Community-Manager ist keine geschützte Berufsbezeichnung und das Verständnis für „Was ist ein Community-Manager?“ differiert stark. Von reiner Foren-Moderation über Kunden-Support und Betreuung der Technik bis hin zu der Verantwortung für das gesamte Projekt kann sich hinter dem Jobtitel „Community-Manager“ alles verbergen, was natürlich auch entsprechende Auswirkungen auf die Entlohnung hat (bzw. haben sollte).

Branche / Größe / Bekanntheitsgrad / Region der Firma
Branche, Firmengröße, Bekanntheitsgrad und Firmensitz (Region) des Arbeitgebers sind ebenfalls ganz entscheidende Faktoren, die sich allerdings gegenseitig bedingen und daher nur schwerlich losgelöst betrachtet werden können. Daher als Anhaltspunkte einige Erfahrungswerte:
Firmen in der Gaming-Branche zahlen vergleichsweise schlechte Gehälter, ähnlich verhält es sich z. B. mit Agenturen. Firmen aus Branchen wie Automobil-Industrie, Telekommunikation oder Chemie zahlen deutlich bessere Gehälter.
Große und etablierte Firmen sind im Regelfall in der Lage bessere Gehälter zu zahlen, als beispielsweise ein junges Start-Up Unternehmen. Allerdings lassen sich große Firmen oft auch ihren Namen bezahlen, was sich negativ auf das Gehalt auswirkt.
Der Firmensitz (Region) und damit einhergehend die Verfügbarkeit der potentiellen Arbeitskräfte und die Anzahl der Unternehmen, die um diese Arbeitskräfte konkurrieren, sind natürlich auch entscheidende Einflussfaktoren.

Auf das Aufgabengebiet kommt es an
Die Frage, was ein Community-Manager verdient bzw. verdienen sollte, lässt sich pauschal also nicht beantworten. Das Berufsfeld ist noch sehr jung und der Jobtitel „Community-Manager“ trifft noch keine Aussage darüber, was letztendlich alles in das Aufgabengebiet fällt. Die große Gehaltsspanne bestätigt dies.
Sowohl für den Arbeitgeber als auch für den Arbeitnehmer ist es m. E. sinnvoll, die tatsächlichen Aufgaben für die Gehaltsfindung heranzuziehen. Fachkräfte mit einschlägiger Berufserfahrung im Bereich Community-Management sind rar, mehr als zwei bis drei Jahre Berufserfahrung sind selten. Allerdings werden neben dem reinen Community-Management oft auch noch andere Skills gesucht, beispielsweise Redaktion oder Marketing, so dass es sich unter Umständen anbietet, die Gehälter auch an diesen Bereichen zu orientieren.

Fazit
Um böse Überraschungen zu vermeiden und eine angemessene Vergütung zu ermitteln, ist also die klare Definition und Darstellung des Aufgabengebiet bei der Mitarbeitersuche essentiell. Die entscheidende Ergänzung für unsere Eingangsfrage „Was verdient ein Community-Manager?“ sollte in meinen Augen also lauten: „Was sind die Aufgaben des Community-Managers?“.

Fake-Profile im Community-Management – Oder: Der Community-Manager als Phantom

Gefakte Mitglieder-Profile
Dass Mitglieder in ihren Community-Profilen unter Umständen falsche Angaben machen oder gleich komplett erfundene (gefakte) Profile angelegt werden, gilt schon lange als offenes Geheimnis, auch wenn das Thema in schöner Regelmäßigkeit diskutiert wird. Die Gründe und Formen sind gleichermaßen unterschiedlich wie vielfältig: Während es bei Privatpersonen oftmals um die Wahrung der (vermeintlichen) Anonymität geht, nutzen Firmen gefälschte Profile, um damit z.B. unter dem Deckmantel eines realen Mitglieds Werbung für ihr Produkt zu machen. So ärgerlich dieses Phänomen für die Community-Betreiber ist, gehört es doch letztendlich schon beinahe zur Community-Kultur.

Die andere Seite: Der Community-Manager als Phantom
Lohnenswert ist allerdings auch die Betrachtung der anderen Seite: Das Community-Management. Der Community-Alltag besteht nicht nur aus eitel Sonnenschein, oftmals muss der Community-Manager auch Entscheidungen treffen, die auf weniger Gegenliebe stoßen: Löschen von Beiträgen, zeitweise Sperrung oder gar der komplette Ausschluss eines Mitglieds sind nur einige Beispiele. Ging es in den ersten Foren maßgeblich um Hobbythemen, so sind heute die Online-Netzwerke nicht zuletzt auch ein berufliches Werkzeug. Um so heftiger trifft es ein Mitglied z.B. bei einem Ausschluss. Man denke nur an ein gelöschtes XING- oder LinkedIn-Profil, was unter Umständen direkte berufliche Auswirkungen haben kann. Und umso größer ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass das betroffene Mitglied gegen die Entscheidung vorgehen wird. Aus einem als „Rockstar“ gefeierten Community-Manager wird dann auch schnell die Zielscheibe für offene Kritik, an schlimmeres möchte ich hier gar nicht erst denken.

Gerade in kleineren Foren werden unangenehme Entscheidungen oder gar das Ganze das Community-Management daher oft von einem neutral gekennzeichneten User „Moderations-Team“ übernommen. Im Business-Bereich wird allerdings von Seiten der Mitglieder und des Community-Managements verstärkt mit dem realen Profil agiert, was den Einsatz von neutralen Accounts von Seiten des Community-Managements im Grunde ausschließt. Denkt man allerdings einen Schritt weiter, so scheint gerade in diesen Bereichen der Einsatz von ganz oder teilweise erfundenen Profilen von Seiten des Community-Managements durchaus sinnvoll und wahrscheinlich. Bietet sich doch so die Option, reale Personen aus der „Schusslinie“ zu nehmen und somit dem Community-Manager auch unangenehme Entscheidungen / Handlungen einfacher zu machen.

Glaubwürdigkeit steht auf dem Spiel
Wie so oft hat die Medaille allerdings auch hier zwei Seiten: Während neutrale Community-Management Accounts dem Mitglied unter Umständen das Gefühl nehmen, Entscheidungen mit einer realen Person diskutieren zu können, bergen gefakte „Real-Profile“ bei Entdeckung viel größere Risiken: Die Glaubwürdigkeit des kompletten Community-Managements und letztendlich auch der Community / des Unternehmens als solches stehen auf dem Spiel. Kein Mitglied könnte sich mehr sicher sein, ob er gerade mit einer realen oder erfundenen Person in Kontakt steht.

Ob erfundene Profile im Community-Management bei professionellen (Business-)Netzwerken wie LinkedIn, XING, Facebook oder anderen zum Einsatz kommen bzw. gekommen sind, kann ich an dieser Stelle nicht beurteilen. Mir persönlich sind keine Beispiele aus der Praxis bekannt, allerdings würden mich Beispiele aus eurer Erfahrung natürlich brennend interessieren. 😉

Eure Meinung
Frage an das Publikum: Sind euch Beispiele für gefakte Profile im Community-Management bekannt? Welche Chancen und Gefahren seht ihr bei dem Einsatz von „erfundenen“ Community-Managern oder neutralen Community-Manager Accounts?

Der Community-Manager als PR-Feuerwehrmann

Community-Manager mit PR-Aufgaben
Das Berufsbild des Community-Managers ist vielfältig: Von der Betreuung der Foren, über die Planung der Community-Features bis hin zu redaktionellen Tätigkeiten. Neben der Betreuung der „internen Community“, ist der Community-Manager teilweise auch für die Betreuung der „externen Community“ zuständig, auch als asymmetrisches bzw. dezentrales Community-Management bezeichnet. Unter „externe Community „verstehe ich dabei neben Netzwerk-Größen wie StudiVZ, XING, Facebook u.ä. vor allem auch Diskussionen und Beiträge in Foren und Blogs. Während die klassischen Medien (Zeitungen, Zeitschriften, TV) im Regelfall von der PR-Abteilung eines Unternehmens gescannt werden, fallen dem Community-Manager im Rahmen der neuen Medien (neben seinen weiteren Funktionen) auch verstärkt PR-Aufgaben zu, oft in der Rolle eines PR-Feuerwehrmanns. Durch die Nähe zur Zielgruppe, zum Medium und idealerweise auch zum Thema (z.B. dem Produkt des Unternehmens) eine durchaus sinnvolle Aufgabenverteilung.

Unterstützung im Unternehmen
Wird beispielsweise in einem Blog ein kritischer Beitrag zum Unternehmen / Produkt veröffentlicht, stehen dem Community-Manager in seiner Funktion als PR-Feuerwehrmann verschiedene Optionen offen:

  1. Ignorieren
  2. Selbst auf den Beitrag reagieren, z.B. in Form eines Kommentars
  3. Rücksprache im Unternehmen mit den zuständigen Ansprechpartnern halten, um z.B. eine entsprechende Reaktion abzustimmen

Während die Varianten 1 + 2, ob sinnvoll oder nicht sei dem Einzelfall vorbehalten, durch den Community-Manager alleine bewerkstelligt werden können, setzt Variante 3 die Unterstützung von weiteren Personen voraus. Betrachtet man den Unternehmensalltag und die allgegenwärtige Arbeitsüberlastung in den meisten Unternehmen, so ist eine angemessene Reaktionszeit nur dann zu gewährleisten, wenn die zuständigen Ansprechpartner sich der Wichtigkeit des Anliegens bewusst sind und es mit einer entsprechenden Priorität behandeln.

In der Realität sind sich allerdings nur die wenigsten MItarbeiter bewusst, welchen Stellenwert die neuen Kommunikationswege in Form von Blogs, Foren, Twitter und Co. inzwischen eingenommen haben. Aus einem (vermeintlich) überschaubaren Problem kann sich schnell eine größeres Entwickeln, was sich eben nicht mit einer Gegendarstellung, Dementierung o.ä. leicht wieder aus der Welt schaffen lässt.

Präventive Sensibilisierung von Kollegen und Mitarbeitern
Nimmt man Community-Manager eine Rolle als PR-Feuerwehrmann wahr oder ist generell auf eine entsprechendes Problembewusstsein bei Mitarbeitern und Kollegen angewiesen, empfiehlt sich eine präventive Sensibilisierung für die Themen Kommunikation in neuen Medien und natürlich Community-Management im Allgemeinen.

Im ersten Schritt sollten die relevanten Ansprechpartner identifiziert werden. Für die eigentliche Information der Ansprechpartner bieten sich, natürlich abhängig vom jeweiligen Unternehmen, folgende Kommunikationsmittel:

  • E-Mail Rundschreiben
  • Intranet
  • Kurzschulung (eine Art Internet-Fahrstunde)
  • Persönliche Ansprache
  • Informelle Gespräche, z.B. in der Mittagspause

Neben einer allgemeinen Einführung zum Thema eignen sich Beispiele aus der Praxis bestens, um eine entsprechende Sensibilisierung für das Thema zu erreichen. Als transparente Beispiele für die Schlagkraft der neuen Kommunikationswege können hier u.a. die StudiVZ-AGBs, der Rückzug von XING-Gründer Lars Hinrichs oder auch der Blog-Verkauf von Basicthinking dienen, der es ebenfalls bis ins Fernsehen geschafft hat.

Während man interessierte MItarbeiter erfahrungsgemäß relativ leicht ins Boot holen kann, wird es bei anderen Kollegen schwieriger werden. Hier ist unter Umständen die Unterstützung der Vorgesetzten oder der Geschäftsleitung sinnvoll, um das Thema mit einer entsprechenden Priorität den relevanten Ansprechpartnern näher bringen zu können.
Bleibt keine Zeit für präventive Maßnahmen, ist, wie so oft, wieder die Kommunikationsstärke des Community-Managers gefragt.

BVCM jetzt eingetragener Verein – Beitrittserklärung online

Rund zwei Monate nach der Gründungsversammlung im Rahmen des Berliner Community-Camps darf sich der Bundesverband Community Management e. V. (BVCM) ab sofort als eingetragener Verein bezeichnen. Während in den internen Arbeitskreisen an vielen Themen schon fleißig gearbeitet wird, kann der BVCM somit jetzt auch offiziell seine Arbeit als Interessensvertretung der noch sehr jungen Disziplin Community-Management aufnehmen. Herzlichen Glückwunsch!

Seit kurzem steht auch die Beitrittserklärung zum Download auf der BVCM-Website bereit. Alle Community-Manager sind herzlich eingeladen beizutreten und somit den BVCM in seiner Arbeit zu unterstützen.

Bewertung von Community-Managern durch Mitglieder: Vermischung von Job und anderen Tätigkeiten

Im Rahmen des letzten Frankfurter Community-Stammtisches in 2008 hat Dirk Songür einen spannenden Vortrag rund um das Thema „Community Management in Massive Multiplayer- und Onlinegames“ gehalten.

Beurteilung von Community-Managern in der Gaming-Branche
Gegenstand der Diskussion war unter anderem das starke Engagement eines großen Anteils der Online-Gamer, verbringen diese doch oft einen beträchtlichen Teil ihrer Freizeit mit dem Spiel selbst bzw. mit dem Austausch über das Spiel. Damit geht gerade im Gaming-Bereich auch eine besondere Beobachtung und Beurteilung der Community-Manager einher, nicht zuletzt auch dadurch bedingt, dass sich diese häufig aus passionierten (ehemaligen) Gamern rekrutieren.
Eine Schlussfolgerung aus dem Vortrag: Gerade im Gaming-Bereich werden die Community-Manager nicht nur nach dem beurteilt, was sie im direkten Bezug auf ihren Job machen, sondern es findet auch verstärkt  Beachtung, was die Person außerhalb ihrer beruflichen Rolle äußert und wie sie sich verhält.

Phänomen betrifft nicht nur Gaming-Branche
Angeregt durch den spannenden Vortrag habe ich mich etwas näher mit dieser Thematik beschäftigt. Mein erstes Gefühl tendierte eher zu einem Sonderfall, bei näherem Hinsehen handelt es sich dabei allerdings keineswegs um ein Phänomen, was alleine in der Gaming-Branche zu finden ist. In der Gaming-Branche scheint dieser Aspekt aufgrund der längeren Historie des Community-Managements und dem hohen Involvement der Spieler allerdings ausgeprägter als in anderen Community-Bereichen.

Praxisbeispiele
Dazu zwei Beispiele aus der Praxis: Eine Community-Managerin wird am nächsten Tag von einem ihr bisher unbekannten Mitglied via Messenger angesprochen, wie es denn am Vorabend im Kino gewesen sei. Zweites Beispiel ist ein Community-Betreiber, der öffentlich massiv angegriffen wurde, da eine Nebentätigkeit nach Meinung einiger Mitglieder nicht mit der von ihm betreuten Community vereinbar sei. Und dabei handelte es sich nicht um eine Nebentätigkeit, die in irgendeiner Form bedenklich war oder einen Bezug zu der betreuten Community hatte.

Verschmelzung von Community-Management und anderen Tätigkeiten
Aus diesem Umstand ergeben sich Anforderungen an Community-Manager, die so auf den ersten Blick nicht zu erkennen und vor allem auch kaum zu steuern sind: Mit der Aufnahme einer Tätigkeit als Community-Manager verschmelzen Job und weitere Tätigkeiten aus Mitgliedersicht in einigen Fällen beinahe nahtlos. Es findet keine losgelöste Bewertung des Jobs mehr statt, sondern vielmehr eine Bewertung der Gesamtperson. Primär wird sich dieses Phänomen auf das Online-Leben beschränken, das Kino-Beispiel zeigt allerdings, dass es hier definitv keine klare Grenze gibt. Auch habe ich auch von einem Beispiel gehört, bei dem Mitglieder plötzlich vor der Bürotür standen. Dieser Effekt verstärkt sich, je größer das Involvement der Mitglieder ist und je zentraler / präsenter die Rolle des Community-Managers ist.

Community-Manager erreichen eine große Zahl von Menschen
Neben Community-spezifischen Aspekten spielt hier auch die reine Mathematik in Verbindung mit dem Web 2.0-Gedanken eine Rolle: Community-Manager erreichen mit ihrer Arbeit eine Vielzahl an Menschen, die früher sonst nur in klassischen Medien wie dem Fernsehen denkbar waren. Durch die Bindung an die Community und den (scheinbar) intensiven Kontakt entstehen dabei für einen Teil der Community-Mitglieder enge Bindungen an den Community-Manager, was durchaus auch eine entsprechende kritische Bewertung des Community-Managers zur Folge haben kann. BVCM-Vorstandsmitglied Tom Noeding hat Community-Managern in diesem Zusammenhang treffenderweise durchaus auch Popstar Rockstar-Qualitäten attestiert. 😉

Auswirkungen auf die Praxis
Für die praktische Arbeit als (engagierter) Community-Manager lässt sich dieses Phänomen nicht gänzlich umgehen. Im ersten Schritt sollte man sich dieses Umstands bewusst werden und auch bei Äußerungen und Tätigkeiten außerhalb des eigentlichen Jobs als Community-Manager entsprechend berücksichtigen. Zusätzlich ist es sinnvoll, eine entsprechende Distanz zu den Mitgliedern zu wahren, was letztendlich auch die eigentliche Arbeit als Community-Manager erleichtert.

Erfahrungsgemäß schätzen die meisten Community-Manager den Kontakt zu den von ihnen betreuten Mitgliedern, so dass eine gewisse Öffentlichkeit und der daraus resultierende (und meist sehr nette) Kontakt zu den Mitgliedern, auch außerhalb der Arbeitszeiten, durchaus interessant sein können. 😉

Weihnachtsgrüße – nein danke

Die im vorhergehenden Beitrag angekündigten Themen muss ich leider auf den Januar verschieben. Der Community-Management Blog macht sozusagen Weihnachtspause.

Apropos Weihnachten: In kurzen Abständen trudeln gerade über die verschiedensten Medien-Kanäle nett gemeinte Weihnachtsgrüße ein. Und das können bei aktiven Community-Nutzer sehr, sehr viele werden. Über die ein oder andere persönliche Nachricht freut man sich noch, bei hochindividualisierten Nachrichten wie „Liebe/r Frau/Herr Max Mustermann“ ist die Schmerzgrenze allerdings doch recht schnell erreicht.

Mein Tipp für das „Weihnachts-Community-Management“: Ein Weihnachtsgrüße Thread im Forum oder eine Weihnachtsmann-Gruppe erfüllen ihren Zweck und lassen vor allem dem User die Wahl, wie hoch die individuelle Weihnachts-Dosis in diesem Jahr sein soll.

Was uns die Zukunft bringt…

Neben der aktuellen Entwicklung im Bereich Community-Management ist für mich auch von Interesse, was denn künftig Einfluss auf das Themengebiet und damit auf die Arbeit der Community-Manager haben wird.

Mobile und parallele Nutzung
Zwei Dinge werden die Arbeit und Entwicklung m. E. künftig maßgeblich beeinflussen: Zum einen die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte und zum anderen eine Generation von Menschen, für die intensive Mediennutzung und Kommunikation immer selbstverständlicher (und evtl. auch nebensächlicher) werden. Mit diesen beiden Abspekten möchte ich mich in den nächsten Wochen im Rahmen des Blogs auseinandersetzen.

Folgendes Zitat von Michael Stenberg, Chef der mobilen Dienste bei Yahoo, habe ich vor einigen Tagen auf turi2 entdeckt. Besser kann dieser Aspekt der künftigen Entwicklung wohl nicht zusammengefasst werden:

Wenn Sie heute Jugendliche ansehen: Da läuft der PC, da läuft ein Chat, da wird etwas runtergeladen, da läuft Musik im Hintergrund, parallel wird noch eine SMS geschrieben. Wenn man fragt, was tust du, sagt er: ‚Nichts, ich spiel nur so rum.

deinfussballclub.de – eine Community spielt Fußballmanager

Als Community-Manager und Internet-Fan lebe ich das vielgepriesene Web 2.0 gut und gerne. Was mir in Gesprächen und auf Konferenzen immer wieder etwas Kopferzerbrechen bereitet ist, dass die ganze Web 2.0 Szene immer noch ein kleiner Mikrosmos ist, der ein wenig von sich selbst lebt. Ein gutes Beispiel dafür ist das vielgelobte Twitter. Innerhalb der Szene ein beliebtes Kommunikations- und Selbstdarstellungswerkzeug, außerhalb der Szene, selbst bei relativ Internet-affinen Personen im passenden Alter, nahezu unbekannt.

Um so wichtiger ist es daher in meinen Augen, bei der Konzeption von Online-Communities immer auch ein wenig im Auge zu behalten, wie man mit einem neuen Community-Projekt auch Menschen außerhalb der Szene erreichen kann, so wie es z. B. wer-kennt-wen.de mit einer unschlagbar einfachen Handhabung vorgemacht hat.

deinfussballclub.de

Logo deinfussballclub.de
Logo deinfussballclub.de

Vor einigen Tagen bin ich, vermutlich als einer der letzten, über das Projekt deinfussballclub.de gestolpert. Worum geht es: Fast jeder (Mann) kennt aus seiner Jugendzeit das Spiel Fußballmanager, bei dem es gilt, durch kluge Entscheidungen die eigene Mannschaft sportlich und wirtschaftlich an die Spitze zu bringen. Dieses Prinzip überträgt deinfussballclub.de nach dem Vorbild von myfootballclub.co.uk ins reale Leben. Die Mitglieder können ab Anfang 2009 in vielen Fragen die Vereinsaktivitäten für die reale NRW-Liga Mannschaft S.C. Fortuna Köln aktiv mitbestimmen, z. B. kann per Internetvoting vor einem Spiel über die Mannschaftsaufstellung mitentschieden werden. Betrachtet man sich die Fußballplätze und Stadien dieser Welt, ist dieses Konzept schlichtweg genial. Ich wage zu behaupten, dass sich fast jeder enthusiastische Fußball-Fan mindestens schon einmal als den besseren Trainer gesehen hat. 😉

Zahlende Mitglieder
Was mich fasziniert an diesem Konzept: Die Verbindung eines funktionierenden Geschäftsfeldes (Fußball) mit den Möglichkeiten, die moderne Online-Communities bieten. Dieses Konzept hat, sofern man den offiziellen Statistiken glauben darf, bereits über 11.000 zahlende Fans überzeugt, die bereit sind knapp 40 Euro jährlich zu bezahlen. Und dies nicht nur, wie es zu erwarten wäre, ausschließlich in der Heimatregion des Vereins, sondern in der ganzen Republik und sogar aus dem Ausland. Dieses Beispiel zeigt wieder einmal, dass kostenpflichtige Social Networks nicht per se Utopie sind, sondern den meisten einfach das entsprechende Konzept fehlt.

Grenzen und Kritik
Natürlich hat dieses Projekt auch Grenzen und Kritiker. Letztlich wird man, gerade in der Anfangsphase, die letzte Entscheidungsgewalt, beispielsweise für die Mannschaftsaufstellung, dem Trainer überlassen müssen. Weiterhin sieht die Planung vor, dass die Fans maximal 49% der Anteile an der künftigen Spielbetriebs-GmbH halten werden. Vor allem wird das Projekt noch beweisen müssen, in wie weit sich die Faszination langfristig aufrecht erhalten lässt, gerade wenn es sportlich nicht rund läuft, und welche Entscheidungen man alleine der Community überlassen kann. Und dann gab es natürlich noch Kritik an Sönke Wortmann, der sozusagen das prominente Gesicht für das Projekt ist. Wie im realen Leben des Fußball-Fans… 😉

Alles in allem bin ich wirklich gespannt auf den weiteren Verlauf des Projektes. Im Grunde gibt es hier eine, in dieser Intensität meines Wissens in Deutschland bisher einzigartige, Verknüpfung aus realen (Stadion) und virtuellen (Website) Anforderungen für das Community-Management. Ich bin sehr gespannt, wie sich das Projekt und das Team dahinter schlagen werden.

Und natürlich: Wer von Euch ist denn schon Mitglied und was waren die Beweggründe?

Stille Mitleser und ihre Bedeutung für eine Online-Community

In regelmäßigen Abständen gibt es in den von mir betreuten Online-Communities Anregungen / Forderungen, die Mitgliederdatenbanken aufzuräumen. Stein des Anstoßes sind (vermeintlich) inaktive User, die seit ihrer Anmeldung keinen sichtbaren Beitrag zum Community-Geschehen geleistet haben. Schaut man sich die Mitglieder-Statistiken genauer an, so hat tatsächlich ein signifikanter Anteil der Mitglieder noch keinen Beitrag geschrieben, kein Foto eingestellt, etc. Die tatsächliche Größenordnung / Prozentzahl hängt natürlich davon ab, wie die Community gewachsen ist, wie die Mitglieder gewonnen wurden, ob schon Mitglieder gelöscht wurden o.ä., daher verzichte ich bewusst auf die Nennung einer relativen Größe.

Stille Mitleser / Lurker
Auf den ersten Blick und ohne Investoren-Druck, eine möglichst hohe Mitgliederzahl präsentieren zu müssen, spricht grundsätzlich zunächst nichts gegen eine Bereinigung der Mitglieder-Datenbank, sprich eine Löschung der Mitglieder, die im Zeitraum X (noch) keinen aktiven Beitrag geleistet haben. Betrachtet man allerdings die Nutzerstatistiken etwas genauer, so tritt ein interessantes Phänomen zutage: Ein nicht unerheblicher Teil der vermeintlich inaktiven Mitglieder sind stille Mitleser, d.h. sie nehmen passiv am Community-Geschehen teil. Aus dem Englischsprachigen beginnt sich in der Community-Szene auch der (meist) etwas abfällig gebrauchte Begriff Lurker zu etablieren.
Gerade für die „Poweruser“, in vielen Fällen aber auch für den Community-Manager oder Betreiber einer Online-Community, sind die stillen Mitleser oftmals ein Dorn im Auge. Scheint es doch offensichtlich zu sein, dass die stillen Mitleser von der Arbeit / dem Engagement der aktiven Mitglieder profitieren, ohne der Gemeinschaft etwas für ihre Mühe zurückzugeben. Auch für die Vermarktung oder Bewertung einer Online-Community gibt es die (grundsätzlich sinnvolle) Bestrebung, nicht mehr die absolute Zahl der Mitglieder in den Vordergrund zu stellen, sondern ein Augenmerk auf die Zahlen / den Anteil der aktiven Mitglieder zu legen.

Stille Mitleser und ihr Stellenwert für eine Community
Allerdings tue ich mir mit der Definition etwas schwer, dass nur aktive, sprich schreibende, Bilder einstellende, kommentierende, … Mitglieder als wirklicher Teil der Community zu sehen sind. Betrachtet man beispielsweise die Abrufzahlen in nahezu allen Text-basierten Communities, sprich Foren, so sind diese fast immer signifikant größer als die Zahl der tatsächlichen Beiträge bzw. der durch die aktiven Mitglieder verursachten Aufrufe. Aber gerade diese stillen Mitleser machen die Beteiligung für die aktiven / schreibenden Mitglieder vielfach erst wirklich interessant, da ihre Beiträge von einem größeren Publikum wahrgenommen werden. Aus den eigenen Projekten kenne ich tatsächlich viele Mitglieder, die seit Jahren still mitlesen, noch nie einen Beitrag verfasst haben, aber m. E. definitiv trotzdem ein durchaus wichtiger Teil der Community sind. Einen durchaus vergleichbaren Ansatz mit Schwerpunkt auf der Monetarisierung einer Online.Community hat gerade Marcel Weiss veröffentlicht. Etwas überspitzt ausgedrückt: Bei einer Zeitung würde auch keiner auf die Idee, die nicht aktiven Leser auszuschließen. Wobei hier zugegebenermaßen der Rückkanal, verglichen mit einer Online-Community, doch etwas komplizierter ist… 😉

In diesem Sinne freue ich mich auf rege (… oder keine) Kommentare meiner stillen Mitleser!