Schlagwort: Community Management

Neuer Bereich – Kurznachrichten im Community Management Blog

Ab heute gibt es im Community Management Blog einen neuen Bereich: Kurznachrichten. In dieser Kategorie findet ihr interessante und aktuelle Mitteilungen aus den Bereichen Community Management, Community Building, Web 2.0 und Online-Communitys, die es (noch) nicht in einen ausführlicheren Artikel im Community Management Blog geschafft haben.

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Community Management: intern oder extern? Teil 1

In den letzten Tagen haben mich gleich mehrere Anfragen erreicht, was ich von einer Auslagerung des  Community Managements zu einem externen Dienstleister halte. Passenderweise habe ich auch schon seit ca. einem Monat einen Artikel zu dieser Fragestellung in den Entwürfen liegen. Ein Grund für den bisherigen Entwurfsstatus ist wohl auch darin zu sehen, dass es auf die Frage „Stelle ich einen Community Manager an oder nehme ich einen externen Dienstleister“ keine wirklich konkrete und vor allem keine kurze Antwort gibt. Daher teile ich meine Gedanken und Einschätzungen zum Thema „Internes / Externes Community Management“ in eine kleine Serie auf.

Zum Verständis: Mir ist aufgefallen, dass die verwendeten Begrifflichkeiten „externes Community Management“ unter Umständen nicht eindeutig sind und stellenweise mit abweichender Bedeutung Verwendung finden. Unter externem Community Management verstehe ich im Zusammenhang mit dieser Serie die Auslagerung des Aufgabengebietes an einen externen Dienstleister. Community Management außerhalb der eigenen Community bezeichne ich als dezentrales oder auch asymmetrisches Community Management.

Kernfrage: Was soll mein Community Management leisten?
Vor der Frage „Community Management intern oder extern?“ sollte zunächst geklärt werden, was genau denn eigentlich die Erwartungen an das Community Management sind.  Inzwischen sprechen zwar viele über das Thema Community Management, die Vorstellungen könnten allerdings (meist) unterschiedlicher kaum sein. Für einige Firmen ist Community Management gleichzusetzen mit User-Support oder Foren-Moderation, in anderen Firmen geht es viel weiter und der Community Manager ist so etwas wie der Produkt-Manager für die Community. Meine persönliche Definition zum Thema Community Management geht Richtung zweiteres, d.h. ein Community Manager sollte (im Idealfall) letztendlich die Verantwortung für alle operativen und strategischen Fragestellungen tragen, die rund um den Aufbau und Betrieb einer Online-Community anfallen.

Welche Aufgaben im konkreten Fall unter das Thema Community Management fallen (sollen), kann jedes Unternehmen natürlich nur für sich selbst beantworten. Dabei gibt es keine pauschale Unterteilung in gut oder schlecht, richtig oder falsch, sondern es besteht die einfache Notwendigkeit, sich dieser Fragestellung überhaupt bewusst zu werden und die Frage für sich selbst abschließend zu beantworten.

In meinen Augen ist der Aufgabenumfang neben anderen Faktoren mitentscheidend dafür, um die Ursprungsfrage „Community Management intern oder extern?“ beantworten zu können. Weitere Informationen dann im zweiten Teil der kleinen Serie.

    Klassifizierung und Priorisierung von Mitglieder-Anfragen im Community Management

    Im Regelfall ist der Community Manager direkt oder indirekt dafür verantwortlich, auf (kritische) Anfragen von Community-Mitgliedern zu reagieren. Daher möchte ich in diesem Artikel einen kleinen Leitfaden zusammenstellen, anhand welcher Kriterien man im Community-Support den inhaltlichen Stellenwert und damit einhergehend die grundsätzliche / zeitliche Priorität von Anfragen durch Community-Mitgliedern einschätzen kann. Der Artikel bezieht sich dabei bewusst ausschließlich auf Anfragen von bereits bestehenden Mitgliedern innerhalb der eigenen Community.

    Eine Anfrage kann man wie folgt klassifizieren:

    • Anfragesteller (Von welchem Mitglied stammt die Anfrage?)
    • Kommunikationskanal (Auf welchem Weg wurde die Anfrage gestellt?)
    • Adressat (Richtet sich die Anfrage direkt an das Community Management oder auch allgemein an die Community?)
    • Dringlichkeit (Wie wichtig ist dem Mitglied die Anfrage? Einschätzung von Seiten des Community Managements UND des Mitglieds)
    • Explosivität (Wie kritisch ist das Thema der Anfrage in Bezug auf die Arbeit des Community Managements bzw. den „Frieden“ innerhalb der Community?)

    Aus theoretischer Sicht wäre es natürlich ideal, jede Anfrage unabhängig von den oben genannten Kriterien innerhalb eines angemessenen Zeitraums abschließend zu beantworten. In der Praxis ist dies allerdings aus Zeitgründen meistens nicht möglich, so dass es zum einen zu zeitlichen Verzögerungen bei der Reaktion kommt und zum anderen auch auf die eigentliche Thematik nicht immer ausführlich eingegangen werden kann. Zusätzlich ist es sogar nicht einmal in allen Fällen sinnvoll, schnell auf eine Anfrage zu reagieren. Im Nachfolgenden möchte ich daher auf die einzelnen Punkte etwas genauer eingehen.

    Anfragesteller
    Im Idealfall kennt man als Community Manager seine Pappenheimer und kann einschätzen, wie ein Mitglied auf eine gewisse Wartezeit reagiert. Besonders kritische Mitglieder (Nörgler) und neue Mitglieder sollten mit einer höheren Priorität behandelt werden. Stammuser sind im Regelfall etwas geduldiger, bei zu großer Verzögerung aber oft verärgert.

    Kommunikationskanal
    Anfragen per E-Mail oder per Direkter Nachricht über die Community-Software haben für das Mitglied im Regelfall einen höheren Stellenwert, eine gewisse Verzögerung bei der Antwort 24 bis maximal 48 Stunden wird allerdings in Kauf genommen. Wohlgemerkt unabhängig vom Wochentag / Wochenende! Bei telefonischen Anfragen wird eine sofortige Reaktion erwartet. Bei Anfragen via Support-Forum wird erfahrungsgemäß ebenfalls eine gewisse Verzögerung für eine Reaktion in Kauf genommen und auch (passende) Antworten von anderen Mitgliedern akzeptiert. Wichtig: Anfragen via Support-Forum sind im Regelfall öffentlich sind. D.h. unabhängig vom Inhalt wird die Anfrage, die Antwort und natürlich auch die Reaktionszeit bis zur Anfrage von sehr viel mehr Mitgliedern wahrgenommen, als man dies vermuten würde.

    Adressat
    Richtet sich eine Anfrage direkt an das Community Management bzw. an einen speziellen Community Manager, so wird auch von diesem eine Reaktion erwartet. Im Regelfall auch unabhängig davon, ob die Anfrage inzwischen beispielsweise durch ein anderes Mitglied beantwortet worden ist.

    Dringlichkeit
    Bei der Dringlichkeit gibt es immer zwei Sichtweisen: Die des Mitglieds und die des Community Managements. Anfragen nach verlorenen Passwörtern sind beispielsweise grundsätzlich dringlich, da das Mitglied ohne Passwort die Community nicht nutzen kann. Einige Mitglieder neigen allerdings dazu, jede Anfrage unabhängig vom Inhalt als dringlich einzustufen. Ein gewisser und   mit Umsicht eingsetzter „Erziehungseffekt“ kann hier die künftige Arbeit des Community Managers stark erleichtern.

    Explosivität
    Der Faktor „Explosivität“, d.h. wie hoch ist das Konfliktpotenzial, wenn die Anfrage nicht umfassend genug oder nicht schnell genug bearbeitet wird, spielt primär bei öffentlichen Anfragen eine Rolle. Eine Einschätzung dieses Faktors bedarf natürlich entsprechender Erfahrung und inhaltlicher Kenntnisse sowie einer guten Übersicht über die Mitglieder-Struktur. Im Zweifelsfall haben Anfragen mit einem hohen Explosivitäts-Faktor allerdings absolute Priorität.

    Was heißt das für die Praxis?
    Im Idealfall erfolgt auf alle Anfragen innerhalb von 24 längstens 48 Stunden eine Reaktion von Seiten des Community Managements. Kann das Problem selbst nicht in diesem Zeitraum gelöst werden, sollte das Mitglied eine Statusmeldung erhalten. Von „wir kümmern uns“ bis „Problem wird am Dienstag gelöst“ ist im Prinzip alles möglich. Allerdings werden automatische Antworten / Empfangsbestätigungen von den Mitgliedern nicht als Reaktion gewertet!

    Als besonders kritisch sind öffentliche Anfragen z.B. via Forum von hoher Explosivität zu werten. Beispielsweise Beschwerden über Sicherheitslücken, verbale Angriffe auf andere Mitglieder o.ä.. Hier gilt: Umgehend reagieren / Antworten! Im Zweifelsfall auch hier wieder darauf hinweisen, dass man sich der Frage angenommen hat und den Zeitpunkt nennen, wann man ausführlich auf die  Fragestellung eingehen kann bzw. das Problem gelöst hat. Ganz wichtig ist, dass die genannten Zeiträume auch wirklich eingehalten werden. Offenheit ist hier ein zentraler Punkt. Der Anfragesteller kann im Regelfall mit einem eingehaltenen Termin in 10 Tagen sehr viel besser leben als mit einem nicht eingehaltenen Termin in 5 Tagen.

    Abwarten und Tee trinken
    Nicht in allen Fällen ist eine schnelle Reaktion von Seiten des Community Managements sinnvoll. Aus meiner Erfahrung heraus gibt es in nahezu jeder Community bestimmte Themen, die mit schöner Regelmäßigkeit diskutiert werden. Ein Klassiker ist in Forenbasierten Projekten die Einführung eines Chats. Diskussionen dieser Art wiederholen sich beständig. In solchen Fällen ist es für das Community Management oft sinnvoller, zunächst Tee zu trinken und die Community das Thema ausdiskutieren zu lassen. Ein zu frühes Statement bzw. eine zu frühe Entscheidung, egal ob positiv oder negativ, kann unter Umständen entweder den Anfragesteller oder Mitglieder mit einer anderen Meinung vor den Kopf stoßen! Einer weiterer positiver Effekt ist, dass man als Community Manager die Mitglieder und ihre Meinungen in einer ungestörten Diskussion sehr viel besser kennenlernen kann. In gut funktionierenden Communitys mit einer „gesunden“ Mitgliederstruktur kommen die Mitglieder in vielen Fällen auch ohne Einmischung von Seiten des Community Managements zu einem Konsens.

    Fazit
    Die oben genannten Faktoren sind, wie so vieles in der praktischen Arbeit des Community Managements, natürlich nur Orientierungspunkte. Letztendlich basiert auch bei der Einschätzung  und Beantwortung von Anfragen vieles auf Erfahrungswerten und dem vielgerühmten  Fingerspitzengefühl. Als Faustregel gilt: Schnell reagieren und vor allem möglichst offen mit den Mitgliedern kommunizieren.

    Zeigt her eure Quellen – Ressourcen zum Thema Community Management

    Die Welt dreht sich. Und zum Thema Community Management durchaus schneller als in anderen Bereichen.

    Daher heute meine Frage an euch: Wo und wie informiert ihr euch rund um das Thema „Community Management“? Welche Websites und Blogs verfolgt ihr? Welche Bücher, Zeitschriften und Twitter-Accounts sind interessant zum Thema? Andere Quellen?

    Aus eurem Feedback möchte ich dann im Anschluss eine Übersicht von interessanten Quellen zum Community Management erstellen. In diesem Sinne freue ich mich auf eure Rückmeldung via Kommentar-Funktion oder Twitter (www.twitter.com/community_mngt)!

    Was verdient ein Community-Manager?

    Die Frage „Was verdient ein Community-Manager?“ ist sowohl für den Arbeitnehmer als auch für den Arbeitgeber von Interesse. Im Grunde regelt der Markt mittel- bis langfristig das Gehaltsgefüge einer Branche / eines Berufszweiges. Stark vereinfacht ausgedrückt: Kostet der Arbeitnehmer zu viel, wird sich das Unternehmen anderweitig orientieren. Zahlt das Unternehmen zu wenig, wird sich der Arbeitnehmer neu orientieren.

    Fehlende Erfahrungs- und Vergleichswerte
    Gerade in einem jungen Berufsfeld wie dem Community-Management existieren natürlich nur sehr wenige Erfahrungswerte, an der sich Arbeitgeber und Arbeitnehmer orientieren können, um eine für beide Seiten akzeptable Vergütung zu finden. Grundsätzlich halte ich es im übrigen für völlig unangemessen, bei Gehaltsstudien nur die reinen Eurobeträge anzuführen. Zugegeben, der Euro-Betrag ist der Wert, der bei Gesprächen mit Arbeitgebern, Freunden, Bekannten und auch Kollegen zum Vergleich herangezogen wird. Allerdings sagt dieser Wert noch lange nichts darüber aus, was und wie viel ich letztendlich für den Betrag X leisten muss.

    Was verdient also ein Community-Manager? Die beliebteste und wohl zutreffendste Antwort: Das kommt darauf an! Gehaltsstudien für Deutschland gibt es aktuell noch keine fundierten, künftig wird sich diese Lücke mit der Arbeit des Arbeitskreises 1 im BVCM hoffentlich etwas füllen lassen. Das mir bekannte Gehaltsgefüge bewegt sich bei einem Jahresbrutto zwischen 25.000 Euro und 60.000 Euro. Andere Quellen sprechen von einer Obergrenze bei rund 80.000 Euro im deutschsprachigen Raum. In einer internationaler Gehaltsstudie lag die Spanne zwischen 0 Euro und 100.000+ Euro, wobei der Median bei ca. 55.000 Euro lag (Wechselkurs Februar 2009).

    Folgende Faktoren beeinflussen die Spanne maßgeblich:

    • Berufs-(Erfahrung)
    • Ausbildung / Studium
    • Die Abteilung, in der die Stelle des Community-Managers angesiedelt ist
    • Das Aufgabengebiet des Community-Managers
    • Die Branche der Firma
    • Die Größe / das Alter der Firma
    • Der Bekanntheitsgrad der Firma
    • Die Region der Firma

    Berufserfahrung
    (Einschlägige) Berufserfahrung und ein relevanter Studienabschluss sind relevante Faktoren. Aufgrund der jungen Branche gibt es nur sehr wenige Community-Manager, die drei Jahre oder länger in diesem Bereich gearbeitet haben. Alternativ werden, je nach Ausrichtung der Community, auch Erfahrungen in verwandten Branchen wie z. B. Marketing oder Kundensupport herangezogen.

    Ausbildung / Studium
    Auch wenn es keinen Studiengang und keine Ausbildung speziell für Community-Manager gibt, wirkt sich ein abgeschlossenes Studium (gerade bei größeren Unternehmen) positiv auf das Gehalt aus und ist bei vielen Firmen sogar Grundvoraussetzung für eine Einstellung. Die gesuchten / relevanten Fachrichtungen sind allerdings so breit gestreut wie das Aufgabengebiet, von Informatik über BWL bis hin zur Soziologie.

    Abteilung in der Firma
    Die gezahlten Gehälter orientieren sich, gerade wenn es wie im Bereich Community-Management keine bis wenige Vergleichswerte gibt, an den anderen Mitarbeitern einer Abteilung. Konkret: Ist das Community-Management im Kunden-Support angesiedelt wird das Gehalt deutlich geringer ausfallen als beispielsweise im Bereich Technik oder Online-Marketing.

    Aufgabengebiet
    Community-Manager ist keine geschützte Berufsbezeichnung und das Verständnis für „Was ist ein Community-Manager?“ differiert stark. Von reiner Foren-Moderation über Kunden-Support und Betreuung der Technik bis hin zu der Verantwortung für das gesamte Projekt kann sich hinter dem Jobtitel „Community-Manager“ alles verbergen, was natürlich auch entsprechende Auswirkungen auf die Entlohnung hat (bzw. haben sollte).

    Branche / Größe / Bekanntheitsgrad / Region der Firma
    Branche, Firmengröße, Bekanntheitsgrad und Firmensitz (Region) des Arbeitgebers sind ebenfalls ganz entscheidende Faktoren, die sich allerdings gegenseitig bedingen und daher nur schwerlich losgelöst betrachtet werden können. Daher als Anhaltspunkte einige Erfahrungswerte:
    Firmen in der Gaming-Branche zahlen vergleichsweise schlechte Gehälter, ähnlich verhält es sich z. B. mit Agenturen. Firmen aus Branchen wie Automobil-Industrie, Telekommunikation oder Chemie zahlen deutlich bessere Gehälter.
    Große und etablierte Firmen sind im Regelfall in der Lage bessere Gehälter zu zahlen, als beispielsweise ein junges Start-Up Unternehmen. Allerdings lassen sich große Firmen oft auch ihren Namen bezahlen, was sich negativ auf das Gehalt auswirkt.
    Der Firmensitz (Region) und damit einhergehend die Verfügbarkeit der potentiellen Arbeitskräfte und die Anzahl der Unternehmen, die um diese Arbeitskräfte konkurrieren, sind natürlich auch entscheidende Einflussfaktoren.

    Auf das Aufgabengebiet kommt es an
    Die Frage, was ein Community-Manager verdient bzw. verdienen sollte, lässt sich pauschal also nicht beantworten. Das Berufsfeld ist noch sehr jung und der Jobtitel „Community-Manager“ trifft noch keine Aussage darüber, was letztendlich alles in das Aufgabengebiet fällt. Die große Gehaltsspanne bestätigt dies.
    Sowohl für den Arbeitgeber als auch für den Arbeitnehmer ist es m. E. sinnvoll, die tatsächlichen Aufgaben für die Gehaltsfindung heranzuziehen. Fachkräfte mit einschlägiger Berufserfahrung im Bereich Community-Management sind rar, mehr als zwei bis drei Jahre Berufserfahrung sind selten. Allerdings werden neben dem reinen Community-Management oft auch noch andere Skills gesucht, beispielsweise Redaktion oder Marketing, so dass es sich unter Umständen anbietet, die Gehälter auch an diesen Bereichen zu orientieren.

    Fazit
    Um böse Überraschungen zu vermeiden und eine angemessene Vergütung zu ermitteln, ist also die klare Definition und Darstellung des Aufgabengebiet bei der Mitarbeitersuche essentiell. Die entscheidende Ergänzung für unsere Eingangsfrage „Was verdient ein Community-Manager?“ sollte in meinen Augen also lauten: „Was sind die Aufgaben des Community-Managers?“.

    Fake-Profile im Community-Management – Oder: Der Community-Manager als Phantom

    Gefakte Mitglieder-Profile
    Dass Mitglieder in ihren Community-Profilen unter Umständen falsche Angaben machen oder gleich komplett erfundene (gefakte) Profile angelegt werden, gilt schon lange als offenes Geheimnis, auch wenn das Thema in schöner Regelmäßigkeit diskutiert wird. Die Gründe und Formen sind gleichermaßen unterschiedlich wie vielfältig: Während es bei Privatpersonen oftmals um die Wahrung der (vermeintlichen) Anonymität geht, nutzen Firmen gefälschte Profile, um damit z.B. unter dem Deckmantel eines realen Mitglieds Werbung für ihr Produkt zu machen. So ärgerlich dieses Phänomen für die Community-Betreiber ist, gehört es doch letztendlich schon beinahe zur Community-Kultur.

    Die andere Seite: Der Community-Manager als Phantom
    Lohnenswert ist allerdings auch die Betrachtung der anderen Seite: Das Community-Management. Der Community-Alltag besteht nicht nur aus eitel Sonnenschein, oftmals muss der Community-Manager auch Entscheidungen treffen, die auf weniger Gegenliebe stoßen: Löschen von Beiträgen, zeitweise Sperrung oder gar der komplette Ausschluss eines Mitglieds sind nur einige Beispiele. Ging es in den ersten Foren maßgeblich um Hobbythemen, so sind heute die Online-Netzwerke nicht zuletzt auch ein berufliches Werkzeug. Um so heftiger trifft es ein Mitglied z.B. bei einem Ausschluss. Man denke nur an ein gelöschtes XING- oder LinkedIn-Profil, was unter Umständen direkte berufliche Auswirkungen haben kann. Und umso größer ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass das betroffene Mitglied gegen die Entscheidung vorgehen wird. Aus einem als „Rockstar“ gefeierten Community-Manager wird dann auch schnell die Zielscheibe für offene Kritik, an schlimmeres möchte ich hier gar nicht erst denken.

    Gerade in kleineren Foren werden unangenehme Entscheidungen oder gar das Ganze das Community-Management daher oft von einem neutral gekennzeichneten User „Moderations-Team“ übernommen. Im Business-Bereich wird allerdings von Seiten der Mitglieder und des Community-Managements verstärkt mit dem realen Profil agiert, was den Einsatz von neutralen Accounts von Seiten des Community-Managements im Grunde ausschließt. Denkt man allerdings einen Schritt weiter, so scheint gerade in diesen Bereichen der Einsatz von ganz oder teilweise erfundenen Profilen von Seiten des Community-Managements durchaus sinnvoll und wahrscheinlich. Bietet sich doch so die Option, reale Personen aus der „Schusslinie“ zu nehmen und somit dem Community-Manager auch unangenehme Entscheidungen / Handlungen einfacher zu machen.

    Glaubwürdigkeit steht auf dem Spiel
    Wie so oft hat die Medaille allerdings auch hier zwei Seiten: Während neutrale Community-Management Accounts dem Mitglied unter Umständen das Gefühl nehmen, Entscheidungen mit einer realen Person diskutieren zu können, bergen gefakte „Real-Profile“ bei Entdeckung viel größere Risiken: Die Glaubwürdigkeit des kompletten Community-Managements und letztendlich auch der Community / des Unternehmens als solches stehen auf dem Spiel. Kein Mitglied könnte sich mehr sicher sein, ob er gerade mit einer realen oder erfundenen Person in Kontakt steht.

    Ob erfundene Profile im Community-Management bei professionellen (Business-)Netzwerken wie LinkedIn, XING, Facebook oder anderen zum Einsatz kommen bzw. gekommen sind, kann ich an dieser Stelle nicht beurteilen. Mir persönlich sind keine Beispiele aus der Praxis bekannt, allerdings würden mich Beispiele aus eurer Erfahrung natürlich brennend interessieren. 😉

    Eure Meinung
    Frage an das Publikum: Sind euch Beispiele für gefakte Profile im Community-Management bekannt? Welche Chancen und Gefahren seht ihr bei dem Einsatz von „erfundenen“ Community-Managern oder neutralen Community-Manager Accounts?