Schlagwort: Community Management

Praxistipps für die Auswahl von Community-Moderatoren

Ehrenamtliche Moderatoren aus der Community sind in den meisten Online-Communitys heute kaum noch wegzudenken. Die Moderatoren investieren oftmals einen beachtlichen Teil ihrer Freizeit, um in der Community für Ruhe und Ordnung zu sorgen. Ein weiterer unschätzbarer Vorteil sind die „Arbeitszeiten“. Während offizielle Mitarbeiter des Community Managements irgendwann auch mal Feierabend haben wollen, sind die Moderatoren eben oft gerade in Abendstunden nach ihrer regulären Arbeit in den Communitys und Foren unterwegs. Im Rahmen dieses Artikels möchte ich daher einige Praxistipps vorstellen, was man bei der Wahl zum „Community’s Next Moderator“ beachten sollte.

Wie gewinne ich Moderatoren für die Community?

Primär gibt gibt es drei Wege:

  1. Initiativbewerbungen von interessierten Mitgliedern bzw. Empfehlungen von anderen Mitgliedern
  2. Eine öffentliche Ausschreibung „Wir suchen neue Moderatoren!“
  3. Direkte Ansprache von Mitgliedern, die in Frage kommen könnten

Ich persönlich bevorzuge die Optionen 1 und 3. Günstigenfalls erfolgt dies in Abstimmung mit bzw. auf Empfehlung von bestehenden Moderatoren. Zum einen kennen die bestehenden Moderatoren potentielle Kandidaten im Regelfall sehr gut und zum anderen ist es auch wichtig, die Harmonie im Moderatoren-Team zu erhalten. Ein Beispiel: Manche Mitglieder „können“ einfach nicht miteinander und darauf sollte Rücksicht genommen werden.
Bei einer offenen Ausschreibung (Option 2) gibt es erfahrungsgemäß zwar viele Bewerber, aber auch immer wieder heftige Diskussionen und beleidigte Reaktionen, wenn Mitglieder sich bewerben und dann nicht ausgewählt werden.

Welche Eigenschaften sollte ein Moderator mitbringen? Nach welchen Kriterien wähle ich aus?
Das beste Auswahlkriterium ist ein Blick in die Community-Historie des Mitglieds. Wichtig ist hier, dass der Kandidat schon vergleichsweise lange in der Community aktiv und möglichst gut vernetzt ist. Dies fördert die spätere Akzeptanz. Auch das Diskussionsverhalten ist sehr wichtig, hier vor allem auch eine Betrachtung der Aktivitäten, sprich Foren-Beiträge, veröffentliche Artikel etc.

Folgende Fragen können bei der Einschätzung weiterhelfen:

  • Wirkt der Kandidat eher vermittelnd bei Streitigkeiten oder ist er eher polarisierend?
  • Wird er von anderen Mitgliedern akzeptiert oder eher links liegen gelassen?
  • Wie verhält er sich anderen Mitgliedern gegenüber? Immer offen und fair oder fallen auch mal Beleidigungen?
  • Wie reagiert der Kandidat auf neue Mitglieder? Hilft er Ihnen weiter oder beantwortet er jeden Beitrag nur mit einem Hinweis auf die Suchfunktion oder die FAQ?

Dabei geht es weniger darum, anhand einer Checkliste den vermeintlich perfekten Kandidaten zu finden, sondern vielmehr um einen Gesamteindruck. Perfekt ist niemand und die ein oder andere Ecke oder Kante kann sogar dabei helfen, später entsprechende Aufmerksamkeit und Anerkennung als Moderator zu bekommen. Auch ist es manchmal nicht verkehrt, den ein oder anderen Kritiker künftig in den eigenen Reihen zu haben! 😉

Tätigkeiten außerhalb der Community be(tr)achten
Interessant ist auch einen Blick auf das Wirken potentieller Kandidaten außerhalb der eigenen Community zu werfen:

  • Was macht der Kandidat beruflich? Wie stark ist er dort eingespannt, hat er überhaupt genügend Zeit für die Tätigkeit?
  • Ist der Kandidat auch in anderen Communitys aktiv? Evtl. sogar als Moderator?
  • Welche Interessen hat der Kandidat, kann er evtl. auch fachlich weiterhelfen?

Hochinteressant ist unter Umständen auch die Community-Historie eines Mitglieds in anderen Communitys. Nicht selten ist diese nicht nur durchweg positiv. Mir sind z.B. einige Fälle bekannt, in denen Mitglieder bereits eine Reihe von Rauswürfen in anderen Communitys hinter sich haben.

Nicht zu ersetzen: Das persönliche Gespräch
Auch wenn leider im Community Management oft die Zeit dazu fehlt, sollte man sich, gegenseitiges Interesse vorausgesetzt, auch die Zeit für ein persönliches Treffen oder zumindest ein Telefonat mit dem potentiellen Moderator nehmen. Dies zeigt dem Kandidaten zum einen, dass die Aufgabe und Auswahl erst genommen wird, und vermittelt zum anderen einen zusätzlichen Eindruck von der Person, der in dieser Form meist nicht aus den bisherigen Aktivitäten in der Community gewonnen werden kann.

Vorstellung in der Community
Hat man einen geeigneten Kandidaten gefunden, sollte dieser zunächst intern im Moderatoren-Team und dann auch öffentlich der Community vorgestellt werden. Dass es zur getroffenen Auswahl vermutlich nicht nur positive Reaktionen aus der Community geben wird, ist normal und auch nachvollziehbar. In diesem Fall gilt es allerdings, zu seiner Auswahl zu stehen, dem neuen Moderator so den Rücken zu stärken. Hilfreich ist auch immer, bei der Community um etwas „Welpenschutz“ zu bitten, bis der Moderator sich in die Technik und die Aufgaben als Moderator eingefunden hat. Ebenso hilfreich auch der Hinweis, dass die Tätigkeit ehrenamtlich geschieht. Dies senkt die Erwartungshaltung der Mitglieder meist etwas ab und hilft bei der Ausübung der Moderatorentätigkeit.

Wichtig!
Bei all diesen Kritierien sollte nie außer gelassen werden, dass die Moderatoren ihre Tätigkeit primär ehrenamtlich und in ihrer Freizeit ausüben! An der ein oder anderen Stelle kann es hilfreich sein, sich dies als Community Betreiber oder Community Manager regelmäßig in Erinnerung zu rufen…

Social Netzworks – beginnt jetzt der Wildwuchs?

Spürt ihr ihn auch? Diesen unbändigen Drang, jetzt und heute ein neues Social Network zu starten? Nein? Dann gehört ihr momentan wohl eher einer Minderheit an. Heute habe ich im netzwertig.com-Blog gelesen, dass das Rote Kreuz eine Community für Blutspender ins Leben gerufen hat. Name: blutspender.net. Ziel: Blutspender sollen sich dort austauschen und zum gemeinsamen Blutspenden verabreden. Dabei ist mir schlagartig bewusst geworden, dass die Themen Social Networks und Social Media jetzt auch in den Köpfen der letzten Entscheidungsträger angekommen sind. Das ist auf der einen Seite gut, Communitys sind schließlich eine tolle Sache, auf der anderen Seite wiederum auch schlecht, weil jetzt offensichtlich die Phase des Wildwuchses und der unglaublichen Geldverschwendung zu beginnen scheint…

Einfach oder einfach zu viel
Ich erinnere mich an die Zeit vor einigen Jahren, als die ersten Anbieter für „Instant-Foren“ auf den Markt gekommen sind. Keine Installation und kein eigener Webserver waren mehr nötig, um endlich ein eigenes Forum ins Leben rufen zu können. Per se eine schöne Sache, in der Realität aber vor allem: Wildwuchs wohin man schaut, gefühlte 95% der Foren haben es niemals geschafft, eine zumindest dreistellige Mitgliederzahl zu erreichen. Eine ähnliche Entwicklung zeichnet momentan leider auch im Community-Bereich ab, nicht zuletzt bei Community-Hostern wie Mixxt, Tribax und Co: Viele viele Netzwerke mit lediglich einer Hand voll Mitgliedern. Das will ich allerdings keineswegs als Kritik an den Anbietern dieser Instant-Netzwerke verstanden wissen, schließlich nutze ich persönlich beispielsweise Mixxt im Rahmen der Software Biz Community sehr gerne. Die Kritik ist vielmehr an diejenigen gerichtet, die diese Communitys planen und ins Leben rufen, ohne sich vorher Gedanken darüber zu machen, ob es denn überhaupt eine ausreichend große Zielgruppe gibt, die die Community hinterher auch nutzen wird.

Neue Netzwerke haben es schwer
Doch zurück zur neuen Community des Roten Kreuzes: Grundsätzlich begrüße ich ein Engagement im Social Media-Umfeld! Und ich bin mir auch sicher, dass es (hoffentlich viele) Menschen gibt, die sich über das Thema Blutspende informieren möchten. Auch finde ich es durchaus plausibel, dass das Rote Kreuz näher in Kontakt mit den Blutspendern kommen möchte, um z.B. auf einen erhöhten Blutspendebedarf oder aktuelle Blutspendetermine hinzuweisen. Und vielleicht mag es sogar eine handvoll Menschen geben, die sich gerne mit anderen Blutspendern zum gemeinsamen Blutspenden verabreden möchten. Allerdings sind große Teile des Community-Marktes bereits fest in der Hand der „Großen“, allen voran die VZ-Familie, wer-kennt-wen, Facebook, XING und Co. Im Umkehrschluss wird es für neue Anbieter immer schwerer, eine kritische Masse an aktiven Mitgliedern für die eigene Community zu begeistern. Natürlich werden auch Nischenanbieter mit vertikalen Netzwerken in Zukunft ihre Chancen haben, dann müssen aber Idee und Konzept wirklich stimmig sein. Dies trifft, da lehne ich mich gerne aus dem Fenster, auf Blutspender.net in dieser Form leider nicht zu.

Dezentrales Community Management
Sollten deswegen Anbieter wie das Rote Kreuz künftig darauf verzichten, ihre Zielgruppe im Social Media-Umfeld zu erreichen? Nein, ganz im Gegenteil: Es ist nur der völlig falsche Ansatz, dass jedes Unternehmen eine eigene Community braucht. Die Chancen stehen sehr gut, dass z.B. die Zielgruppe der Blutspender bereits in anderen Netzwerken aktiv ist. Es liegt also auf der Hand, die Zielgruppe einfach dort abzuholen, wo sie ohnehin schon ist. Ein Großteil der bestehenden Social Networks bietet sogar tolle Tools an, mit denen man vergleichsweise unaufwändig mit seiner Zielgruppe in Kontakt treten kann: XING-Gruppen, Fan-Seiten oder Facebook-Applikationen, um nur ein paar davon zu nennen. Vorteil: Die Investitionen in die Technik entfallen weitestgehend und durch die wegfallende Registrierung ist zusätzlich die Hürde für neue Mitglieder deutlich geringer. Meist genügt beispielsweise ein Klick, um einer Gruppe in einem bestehenden Netzwerk beizutreten.

Zusammengefasst spricht man bei diesem Ansatz von dezentralem oder auch asymmetrischen Community Management: D.h. ich hole die Zielgruppe nicht auf eine separate Plattform (zentraler Ansatz), sondern betreue sie überall dort, wo sie aktiv ist (dezentraler Ansatz). Leider ist diese Variante nur wenigen Anbietern geläufig bzw. es scheint vielfach bequemer, eine technische Lösung wie eine Community-Plattform zu verkaufen.

Fazit
Im Fall des Rote Kreuz-Netzwerkes hätte eine seriöse Agentur, entsprechende Kompetenz setze ich mal voraus, meines Erachtens bereits bei Planung intervenieren müssen. So wird das Projekt leider eine der vielen hübsch anzusehenden Community-Wüsten bleiben. Für die Zukunft bleibt zu hoffen, dass sich zwei Entwicklungen einstellen:

  1. Firmen sollten sich bei der Planung ihrer Social Media-Strategie nicht nur mit ihrer Hausagentur, die ja schließlich Geld verdienen will und muss, sondern nach Möglichkeit auch mit externen und damit unabhängigen Beratern zusammensetzen. Im Zweifelsfall auch mit zweien oder dreien. In Anbetracht der technischen Kosten einer Online-Community ist dies unter Umständen sehr sinnvoll investiertes Geld.
  2. Agenturen und Berater sollten zum einen ihre Kompetenzen im Social Media-Umfeld weiter ausbauen und zum anderen endlich auch mal den Mut haben, Kunden ggf. von der Umsetzung eines Projektes abzuraten. Mir ist bewusst, dass Agenturen auch ihre Brötchen verdienen müssen und es geht mir auch nicht darum, den Kunden unverrichteter Dinge wieder nachhause zu schicken. Im Gegenteil: Der Kunde soll gerne Geld ausgeben, aber eben für sinnvolle Dinge. Und dies kann ich als Agentur eben nur vermitteln, wenn ich entsprechende sinnvolle Alternativen kenne und auch anbieten kann.

Die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt und es wäre doch schön, wenn sich nicht erst wie bei den Themen Websites, SEO und Co. die Kunden zunächst die Finger verbrennen müssen, um dann (später) im zweiten oder dritten Anlauf das Richtige zu bekommen. Schöne neue Welt… 😉