Community Management – Daniel Langwasser

Feiern vertikale Communitys und Foren in 2013 ein Comeback?

Einer meiner Kunden steht aktuell vor der schwierigen Frage, ob die ursprünglich aus einem Forum heraus entstandene Themen-Community nochmal rundweg erneuert oder doch besser geschlossen werden sollte? Die Softwarebasis ist etwas in die Jahre gekommen und die parallel existierende Facebook-Seite erfreut sich wachsender Beliebtheit. Folgerichtig also, dass die für die Themen-Community notwendige Investition kritisch auf dem Prüfstand steht.

Deutschland 2010: Ein Land der Foren
Anfang 2010 hatte ich in einem kontrovers diskutierten Blog-Beitrag über die Foren-Kultur in Deutschland geschrieben. Mein damaliges Fazit: Vertikale (also themenorientierte) Communitys sollten gerade im deutschsprachigen Raum weiterhin in der Community und Social Media Strategie berücksichtigt werden.

Facebook aller Orten
Drei Jahre später hat Facebook erfolgreich fast alle deutschsprachigen Social Networks in den Hintergrund gedrängt, die Nutzerzahlen von StudiVZ, OS-Community, KWICK und Co. kennen seit Jahren quasi nur noch eine Richtung: Nach unten.

Bei meinen Recherchen hat sich allerdings mein über die letzten Jahre gewonnener Eindruck wieder verfestigt: Es gibt ein Communityleben außerhalb von Facebook und in der Nische lässt es sich ganz wunderbar leben: Meine eigene Community für Aktfotos Akt.de geht mittlerweile in das 16. Jahr seit der Gründung. Neben meinen weiteren Lieblingsbeispielen Motor-Talk.de und Brigitte BFriends gibt es nach wie vor hunderte vertikaler Communitys, die sich sogar wachsender Beliebtheit erfreuen. Aber warum? Facebook bietet doch eigentlich alles?

Facebook ist für meine Freunde da, aber nur bedingt für meine Hobbys
Die Kollegen von Huddler – einem Betreiber verschiedener Themen-Communitys – haben in einem Blogbeitrag über Pinterest eine sehr eingängige Theorie aufgestellt:

So it seems when it comes to geeking out about your favorite hobby or passion, your friends aren’t always the people you want to talk to – or can talk to, for that matter. Perhaps your best friend doesn’t quite understand your obsession with headphones, or none of your friends have had children yet but you’re dying to gush about your babies first steps.

Enter a number of online communities focused around these exact interests and hobbies; a place where you can unleash your geek and speak the same language as millions of others around the globe without feeling like you’re totally and completely out of your mind.

Diese Überlegungen kann ich nur unterstreichen: Facebook eignet sich ganz hervorragend, um mit meinen Freunden im Kontakt zu bleiben. Für meine Hobbys und beruflichen Interessen ist der private Freundeskreis aber nur bedingt der richtige Ansprechpartner. Das damit in Verbindung stehende Austausch- und Informationsbedürfnis kann Facebook aufgrund seines Fokus auf den Austausch mit Freunden aktuell nur sehr bedingt bedienen. Die Betreiber von vertikalen Communitys wird es freuen! 😉

Der Einzelfall entscheidet
Welche Empfehlung ich meinem Kunden geben werde, weiß ich allerdings noch nicht. Die Erkenntnis, dass themenorientierte Communitys auch in 2013 sehr gut funktionieren können, ist die eine Seite. Auf der anderen Seiten stehen aber natürlich auch Punkte wie das zur Verfügung stehende Budget oder personelle Fragen im Community Management auf dem Prüfstand. Weiterhin eine schwierige Fragestellung, aber zumindest bin ich einen ersten Schritt weiter.

Feiern vertikale Communitys und Foren in 2013 ein Comeback?
Wie ist euer Eindruck zur Ausgangsfrage? Gibt es – wie in der Mode – ein Revival der 80er und 90er Jahre auch in der Community-Landschaft?

Änderung / Redaktioneller Hinweis 19.05.2013: Link zu der Aktfoto-Community http://www.akt.de ergänzt, deren Gründer und Betreiber ich selbst bin. Danke für den Tipp Frank!

Daniel im eBusiness-Podcast: Community Management, Social Media und der BVCM

Heute hat mich Thomas Schmidt für seinen eBusiness-Podcast interviewt. Gesprochen haben wir rund 30 Minuten über die Themen Community Management, Social Media und natürlich auch den Bundesverband Community Management.

Aufgenommen wurde das Ganze (ungeschnitten) via Skype, also quasi “live” – ohne Netz und doppelten Boden. Für mich persönlich gleichzeitig mein erster Podcast, insofern also direkt ein Premiere im neuen Jahr…

Nachfolgend noch ein kleiner Überblick über die einzelnen Themen, in etwa chronologisch nach dem Gesprächsverlauf geordnet:

Themenblock: Daniel Langwasser und Community Management

Daniel Langwasser und sein Weg zum Thema Community Management
Was ist Community Management? Definition des Begriffs
Abgrenzung bzw. Überschneidung zum Customer Relationship Management (CRM)
Werkzeuge des Community Managements, welche Rolle spielen dabei Social Media und Soziale Netzwerke
Gibt es grundsätzliche Unterschiede im CM für B2B und B2C? Oder sind die grundlegenden Konzepte die gleichen?
Wie lässt sich Erfolg im Community Management messen, quantitativ wie qualitativ

Themenblock: Bundesverband Community Management (BVCM)

Warum ist ein Bundesverband notwenig, welche Ziele verfolgt er?
Wie viele Mitglieder und wer sind die Mitglieder (z.B. Firmen oder Einzelmitglieder, eher Agenturen oder Anwender)?
Wie können sich Mitglieder / Interessenten einbringen?
Konkrete Arbeiten oder Projekte?
Gibt es Veranstaltungen in 2012?
Wohin kann man sich wenden, wenn man Interesse an einer Mitarbeit hat?

eBusiness Podcast zum Thema Community Management

Anhören könnt ihr euch den Podcast direkt unter dem nachfolgenden Link (Dauer: ca. 37 Minuten):

http://ebusiness.podcaster.de/download/2012-01-19-eBusiness-Podcast-Episode-7.mp3

Leider ist das iPhone-Headset in Verbindung mit Skype nicht die beste Wahl gewesen. Da bessere ich demnächst mal nach. Den begleitenden Artikel von Thomas gibt es direkt auf der Website zum eBusiness Podcast.

Ich freue mich auf euer Feedback und natürlich auch über den ein oder anderen Like, Share oder Tweet! Fragen beantworte ich wie immer jederzeit gerne!

Social Media Spam: Bezahlte Postings sollen zukünftig automatisiert erkannt werden

Unerwünschte Beiträge, generell als Spam bezeichnet, sind ein Problem. Hautnah spür- und erfahrbar zumindest für jeden E-Mail Nutzer. Aber auch in sozialen Netzwerken, allen voran Bewertungsplattformen, Facebook-Pages oder Ratgeberforen, werden Inhalte veröffentlicht, die man als unerwünscht qualifzieren kann: verdeckte Werbung, gefakte Produktbewertungen, Stimmungsmache gegen Mitbewerber etc. Stichwort: Social Media Spam.

Bezahlte Beiträge: Ein eigener Geschäftszweig
Dass hinter diesen Beiträgen eine richtige Industrie steckt, ist quasi ein offenes Geheimnis. Das Community Management kämpft dabei an vorderster Front, um die Plattformen so sauber wie möglich zu halten. Verständlicherweise, leben doch gerade Bewertungsplattformen oder Themencommunitys von ihrer Glaubwürdigkeit. Wird diese dauerhaft untergraben, ist das Geschäftsmodell gefährdet.

Gegenstand der Studie: Automatisierte Erkennung von unterwünschten Inhalten
Was bisher durch die Administratoren, Social Media Verantwortlichen und natürlich Community Manager meist in mühevoller Handarbeit, teilweise zumindest unterstützt von Technik, herausgefiltert wird, soll zukünftig automatisiert erkannt werden. Dies hat sich zumindest ein Forscherteam von der Universität in Victoria in der kanadischen Provinz British Columbia auf die Fahnen geschrieben:

We initiate a systematic study to help distinguish a special group of online users, called hidden paid posters, or termed “Internet water army” in China, from the legitimate ones.

Basis der Studie sind Analysen des Verhaltens (offensichtlich) bezahlter Beitragsschreiber in zwei großen chinesischen Foren. Eine Erkenntnis: Bezahlte Beitragsschreiber legen ein anderes „Postingverhalten“ an den Tag, als der normalersterbliche Nutzer. So ist nach Erkenntnissen der Forscher beispielsweise die Postingfrequenz vergleichsweise hoch und es werden bevorzugt neue Threads eröffnet und seltener in bestehenden Threads geantwortet. Da die Arbeit faktisch nach Akkord bezahlt wird, werden auch Passagen häufiger wiederverwendet, sprich es wird verstärkt Copy & Paste genutzt. Auch die Bestands- bzw. Nutzungsdauer der einzelnen Accounts ist vergleichsweise kürzer.

Vergleichsweise hohe Trefferquote: > 88%
Die am 18.11.2011 unter dem Titel „Battling the Internet Water Army: Detection of Hidden Paid Posters” veröffentlichten Erkenntnisse sind nicht der erste Versuch, missliebige Spammer und deren Beiträge zu identifizieren. Interessant an der aktuellen Studie ist vor allem die Trefferquote, basierend auf semantischen Analysen, welche die Forscher mit einer Genauigkeit von bis zu 88,79% angeben. Zum Vergleich: Vorhergehende Studien kommen nach Aussage der Forscher nur auf eine Trefferquote um die 50%. Oder klarer ausgedrückt: Kommissar “Zufall” hat eine ähnliche hohe Zuverlässigkeit. Anzumerken ist allerdings, dass die untersuchte Grundgesamtheit in der vorliegenden Studie aus lediglich 775 Usern und knapp 22.000 Beiträgen bestand.

Im nächsten Schritt ist eine weitere Verfeinerung und Erweiterung der Systematik geplant:

As future work, we plan to further improve our detection system and extend our research to other relevant areas, such as network marketing.

Spam-Erkennungssoftware für jedermann?
Ob und in welcher Form aus dieser Studie ein marktreifes Produkt in Form einer “Spam-Erkennungssoftware” entstehen kann und soll, steht bisher in den Sternen. Zum aktuellen Zeitpunkt ist die Studie aber zumindest mit dem Prädikat „lesenswert“ für alle Community & Social Media Manager zu versehen, die ihre eigene Trefferquote beim Kampf gegen die Spammer gerne erhöhen würden.

Wer die Ergebnisse gerne im Original sichten und bewerten möchte, kann die 10-seitige Studie auf der folgenden Seite herunterladen:

http://arxiv.org/PS_cache/arxiv/pdf/1111/1111.4297v1.pdf

Professionelles Community Management mit Software-Unterstützung: Das Basecom Community Cockpit

Da mich die professionelle Ausrichtung des Basecom-Teams und die selbstentwickelte Software-Lösung wirklich beeindruckt hat, habe ich den (strategischen) Community Manager von Basecom Florian Stöhr kurzerhand gebeten, das Community Cockpit hier im Community Management Blog vorzustellen und zusätzlich auch ein paar Worte zum internen “Bestrafungssystem” zu sagen. An dieser Stelle vielen herzlichen Dank an Florian und das gesamte Basecom Community Management Team: Sehr beeindruckend, macht weiter so!

Nutzerakte: Alle Informationen auf einen Blick

Jeder Nutzer hat in seinem Profil eine nur für die Administratoren einsehbare „Akte“. Hier kann man sich einen Überblick über all seine Aktivitäten auf der Plattform verschaffen, zum Beispiel wem er wann welchen Gästebucheintrag geschrieben hat oder mit welchen Kommentaren und Forenbeiträge er sich bislang an der Community beteiligt hat. Außerdem gibt es eine detaillierte Auflistung aller bisherigen Bestrafungen, anderer Adminaktionen (z.B Geburtsdatumsänderungen) und der Beschwerden von und über den Nutzern mit Reaktion (bestätigt / abgelehnt / offen).

Nutzerhistorie

Dies ist die Zusammenfassung aller durch Admins durchgeführten Aktionen bei einem Nutzer.

Die grünen Markierungen im linken Bereich kennzeichnen durchgeführte Bestrafungen, die rote Zahl ist der jeweilige Punktabzug. Mehr zu den einzelnen Bestrafungsszenarienim letzten Punkt dieses Artikels.

Ticketsystem mit automatischer Priorisierung nach Dringlichkeit

Das Backend dient der kompletten Administration der Plattform. Unter dem Menüpunkt „Tickets“ werden alle Meldungen von Nutzern über Nutzer zusammengefasst. In der ersten Übersicht werden die einzelnen Meldungen gewichtet angezeigt, um eine möglichst zügige Abarbeitung der kritischsten Tickets zu gewährleisten. Die Gewichtung setzt sich aus der Art des Verstosses, die von den Nutzern schon beim Melden kategorisiert wird, und der Häufigkeit der Meldung zusammen. Rassismus wird grundsätzlich bereits mit 12 Gewichtungspunkten bewertet, wird in diesem Fall aber durch fünf Meldungen der gleichen Beleidigung mit 5 Gewichtungspunkten in der Priorität überholt.

Gemeldete Textpassagen werden zur Beweissicherung archiviert

Das einzelne Ticket listet alle aktuellen Beschwerden über den Nutzer auf. Der Beschwerdetext wird nach der Meldung in einer gesonderten Datenbank gespeichert, so dass die Beleidigung gelöscht werden kann, bzw. der Täter sie nicht im Nachhinein noch editieren kann. Der automatische Wortfilter (Regelverstoß) greift sofort beim Absenden eines Eintrags, deswegen sind die Wortfragmente auch in dem Beschwerdetext integriert. Da nur die heftigsten Worte gefiltert werden, ist das aber nicht weiter dramatisch.

Das Community Management Team verlangt bei jeder Beschwerde einen Begründungstext, auch um einen Missbrauch des allgegenwärtigen „melden“-Buttons zu verhindern.

Ausgeklügeltes System mit automatischem Vorschlag für eine Strafe

Die Abarbeitung einer Beschwerde erfolgt mit der so genannten Ampel (Grün = Bestrafung, Gelb = Ablehnen, Rot = Löschung des Täters). Durch die vorherige Kategorisierung der Beschwerde, die Zeit seit der Anmeldung und das Vorstrafenregister in der Akte schlägt das System automatisch einen empfohlenen Strafmix vor. Diesen Mix kann man durch die Auswahl eines anderen Vergehens (Beleidigung leicht, mittel, hart) oder direkten Eingriff verändern.

Die im Mix benutzten Strafen beziehen sich auf das Punktesystem, den einfachsten Teil des Achievementsystems. Wer im Gefängnis sitzt kann keine Punkte verteilen oder bekommen, außerdem wird sein Knastaufenthalt durch Gitterstäbe über dem Nutzerbild öffentlich gemacht. Der Abzug von Punkten wird normalerweise prozentual berechnet, allerdings gibt es immer eine Mindestpunktzahl die abgezogen wird. Bei SPAM wird für jeden Eintrag eine gewisse Punktzahl abgezogen, die identischen Einträge werden hierfür vom System gezählt.

Die Strafe wird kurz ins Gästebuch des Nutzers gepostet, die ausführliche Begründung, inklusive des beanstandeten Texts bekommt der Täter per privater Nachricht. Die „Opfer“ werden am Ende ebenfalls per privater Nachricht über die Bestrafung oder Ablehnung der Beschwerde informiert.

System “Fast Forward” zur schnellen Ticket-Abarbeitung

Um die Abarbeitung für die teilweise freiwilligen Administratoren so einfach wie möglich zu machen, wurde das System „Fast Forward“ eingeführt. Dort werden maximal 15 Tickets einer Kategorie mit allen wichtigen Informationen aufgelistet. Das beauftragte Teammitglied kann somit sehr schnell über die Seite screenen, an den Stellen wo kein Vergehen vorliegt die Strafe herausnehmen, und am Ende mit einem Klick alle anderen Strafen automatisch auslösen.

Beschwerden über Strafen sind ebenfalls möglich

Natürlich passieren auch Fehler, deswegen kann sich jeder Nutzer über Strafen beschweren. Ziel ist es, dass ein anderer Administrator diese Beschwerde bearbeitet und noch einmal überprüft.

Die unterschiedlichen Eskalationsstufen der Bestrafungen

Die Ermahnung ist einfach, aber häufig schon sehr effektiv. Sie wird aber nur bei kleinen Vergehen gezogen.
Bei der Punktestrafe wird eine gewisse Zahl der Punkte abgezogen.
Wer im Punktegfängnis sitzt kann keine Punkte verteilen oder bekommen, außerdem wird sein Knastaufenthalt durch Gitterstäbe über dem Nutzerbild öffentlich gemacht.
Wenn der Nutzer nur im Forum negativ aufgefallen ist oder er droht zu vertrollen, besteht die Möglichkeit einer zeitlich begrenzten Forensperre. Diese wird in der Praxis meist in Absprache mit dem Nutzer durchgeführt, um auch ihm die Möglichkeit einer Selbstreflexion im zeitlichen Abstand zu geben.
Beim Zurücksetzen bleibt das Profil erhalten, es werden aber alle Achievements, Freunde, Fotos, Blogartikel und Beschreibungen gelöscht. Nach den bisherigen Erfahrungen stellt das Zurücksetzen und damit der komplette Verlust der virtuellen Persönlichkeit teilweise sogar eine gefühlt größere Strafe für den Nutzer dar als das Löschen des ganzen Accounts.
Beim Löschen des Accounts besteht zusätzlich die Möglichkeit, den Nutzernamen und die E-Mail-Adresse zu sperren. Außerdem wird für eine begrenzte Zeit ein Backup des Nutzerkontos für polizeiliche Ermittlungen gespeichert.
Das virtuelle Hausverbot hat mehrere Eskalationsstufen, die von einer einfachen schriftlichen Kündigung bis zum Zivilprozess reichen. In bisher einem Fall musste Basecom eine Unterlassungserklärung mit der Androhung einer hohen Strafe und Ordnungshaft beim Landgericht erwirken.

Mit welchen Community Management Themen startet ihr nach der Sommerpause durch?

Getreu dem Sprichwort “Hast Du nichts Gutes zu sagen, sage lieber gar nichts!” müsste ich die unvermeidliche Sommerpause auf meinem Blog eigentlich noch etwas ausdehnen. Mache ich auch gleich, möchte euch aber zumindest mit einer kleinen Frage wieder in die Sonne entlassen:

Was sind für euch (als Community Manager oder Community Betreiber) die Themen, die euch im Community Management für den Rest des Jahres 2011 beschäftigen werden?

Auf die Frage gebracht hat mich Patrick O’Keefe, der aktuell auf der Suche nach Tipps / Themen für eine Community Management Präsentation ist. In diesem Sinne freue ich mich ebenfalls auf eure Rückmeldungen, was euch denn aktuell im Community Management-Umfeld bewegt. Zum einen für mich persönlich und zum anderen natürlich auch als Futter für den Community Management Blog. Nach der Sommerpause natürlich… 😉

Sommerpause - (Bildnachweis: Ernst Rose/ www.pixelio.de)

Community & Marketing 2.0 Summit 2011 + Community Manager Meetup

Etwas früher als gewohnt, findet das Community & Marketing 2.0 Summit 2011 in diesem Jahr bereits im Juni statt, und zwar konkret vom 07. – 09.06. in Hamburg. Auch in diesem Jahr haben die Veranstalter wieder eine bunte Auswahl an Fachreferenten gewinnen können, u.a. Vertreter von ARAG Versicherungen, BMW, Immobilienscout24.de und Microsoft.

Programm
Am ersten Tag finden insgesamt drei Seminare statt:

Der richtige Aufbau & Betrieb von Facebook-Fanseiten
Handlungsempfehlungen für die richtige Community Moderation
Social Media Kompetenz für Mitarbeiter

Der zweite und dritte Tag stehen ganz im Zeichen von praxisorientierten Vorträgen und Workshops. Auch in diesem Jahr gibt es wieder eine Dreiteilung zwischen gemeinsamen Veranstaltungen im Plenum und den beiden parallelen Tracks zum Thema „Community Management“ und „Marketing 2.0“. Vor allem für Community Manager dürfte der zugehörige Track „Community Management“ wieder eine interessante Veranstaltung werden.

Medienpartner / BVCM-Workshop
Der Bundesverband Community Management (BVCM) ist wie in den vergangenen beiden Jahren auch wieder als Konferenzpartner mit von der Partie, u.a. moderieren wir (Silke, Linda und ich) einen Workshop zum Thema Community Performance Indicators. Mit dem Community Management Blog bin ich zusätzlich auch als Medienpartner (sozusagen in doppelter Mission) mit von der Partie.

Community & Marketing 2.0 Meetup
Damit auch der gesellige Part des Summits nicht zu kurz kommt, veranstalten Kongress Media (als Initiator des Summits) und der BVCM am Abend des 08.06.2011 ein offenes Community & Marketing 2.0 Meetup in der Ständigen Vertretung unweit des Seminarhotels. Die Anmeldung ist kostenlos und kann direkt über das zugehörige XING-Event erfolgen.

Ticket & Rabatt-Code
Wer noch kein Ticket hat, kann es unter http://www.community-summit.de/anmeldung.html buchen. Der Veranstalter gewährt den Mitgliedern der BVCM XING-Gruppe einen Sonderrabatt von 15% auf den regulären Ticketpreis. Den zugehörigen Rabattcode findet ihr u.a. im XING-Event zum Community Summit oder könnt ihn unter info@bvcm.org erfragen.

Warum Facebook das Berufsbild des Community Managers nicht neu definiert hat

Grundsätzlich freue ich mich ja, wenn etwas zum Thema Community Management veröffentlicht wird. Die verstärkte Wahrnehmung des Berufsbildes „Community Manager“ ist ja eines der zentralen Themen, die wir mit dem Bundesverband Community Management (BVCM) anstreben.

Whitepaper mit Hindernissen
Heute ist auf allfacebook.de ein Whitepaper zum Thema „Facebook definiert das Berufsbild des Community Managers neu“ veröffentlicht worden. Autoren sind Britta Heer und Jasper Krog von Edelmann Digital. Zugegeben, Facebook hat gerade in den letzten Monaten viel bewegt und von daher war ich gespannt, zu welchen Schlussfolgerungen die Autoren in Bezug auf das Berufsbild des Community Managers in Verbindung mit Facebook kommen. Nach dem ersten Absatz hätte ich schon fast wieder aufgehört zu lesen…

Die Zeiten, in denen Community Manager echte Programmier-Nerds waren, sind seit Facebook endgültig vorbei. Bevor Facebook zur dominanten Social-Media-Plattform wurde, lag die Hauptaufgabe eines Community Managers in der Programmierung von Foren- und Kommunikationssystemen.

Diese Aussage ist, entschuldigt die ausnahmsweise deutlichen Worte, absoluter Blödsinn. Dass sich die ursprünglich durch Technik geprägte Betreuung von Foren zu einer inhaltlichen gewandelt und sich daraus letztlich das Berufsbild des Community Managers entwickelt hat, ist mindestens 10 Jahre her und mitnichten das Verdienst von Facebook. Was die Autoren hier mit „Hauptaufgabe eines Community Managers“ betiteln, war und ist noch nie ein zentraler bzw. integraler Bestandteil vom Community Management gewesen, sondern schlicht und ergreifend Aufgabe von Adminstratoren, Entwicklern oder wie immer man sie nennen will.

Die Zeit vor Facebook: Forenkultur in Deutschland
Gerade in Deutschland gibt es beispielsweise eine ausgeprägte Forenkultur und natürlich wurden diese Foren (und die vielen weiteren Communitys) nicht bis zum Auftauchen von Facebook ausschließlich durch Techniker betreut. Ich denke beispielsweise an AOL mit den Chatpiloten oder auch an Plattformen wie wer-weiss-was.de, die schon vor 10 oder teilweise sogar 15 Jahren Community Manager hatten, die mit dem heutigen Berufsbild durchaus vergleichbar sind.

Auch die nachfolgende Schlussfolgerung entspricht leider nicht der Realität:

Die Social-Media-Plattform hat das Thema „Community Management“ aus einer eher technisch getriebenen Nische in die Managementsphäre gehoben.

Dass Facebook das Community Management in die Management-Ebene gehoben hätte, wäre durchaus auch in meinem Interesse, entspricht aber leider nicht der Realität. Die Projekte rund um Facebook und Co. werden nach meinen Erfahrungen auch heute noch primär von den Fachabteilungen wie u.a. Marketing getrieben. Mit etwas Glück darf der Community Manager seine Erfahrungen und sein Feedback aus der Arbeit mit der Community in die weitere Planung einbringen. Dass der Community Manager tatsächlich die strategischen Entscheidungen prägt, ist mir bisher leider nur in Ausnahmefällen begegnet.

Zweite Chance für das Whitepaper?
Im weiteren Verlauf des Whitepapers (Download via Scribd) geben die Autoren durchaus auch interessante Anregungen, u.a. dass das Thema Community Management heute einen höheren Stellenwert innerhalb einer Unternehmung haben sollte, als es zumeist der Fall ist. Ich finde es aber mehr als schade, dass die Autoren derart unzureichend recherchiert haben und das Berufsbild des Community Managers wieder in die Kinderschuhe stecken, denen es gerade entwachsen ist. Das ist weder richtig noch zielführend für das Ansehen und die weitere Entwicklung des Berufsbildes. Leider werden auch die Aufgaben eines Community Managers fröhlich gemixt. Ja, es gibt Community Manager, die auch strategische Aufgaben rund um die Community wahrnehmen. Nein, dies trifft bei weitem nicht auf alle Community Manager zu und der überwiegende Teil ist (fast) ausschließlich operativ tätig.

Bleibt zu hoffen, dass sich die Autoren die kritischen Anmerkungen, u.a. in den Kommentaren zum Artikel, zu Herzen nehmen und das Whitepaper noch einmal grundlegend überarbeiten. Verdient hätte es das Thema…

Darf man als Community Manager ein Mitglied bitten zu gehen?

Gestern bin ich über einen interessanten Artikel bei Basic Thinking gestolpert, in dem Jürgen Vielmeier unter der Überschrift „Der Tag, an dem ich einen Leser bat zu verschwinden“ eindrücklich und durchaus unterhaltsam die Auseinandersetzung mit einem kritisierenden Leser schildert. Das Ergebnis dieser Auseinandersetzung wird durch den Titel quasi vorweggenommen: Der Autor bittet den Leser, ihn in Ruhe zu lassen und zu verschwinden.

Irgendwie sind gerade Online- bzw. Blog-Redakteure ein wenig auch Community Manager und gewisse Grundzüge einer Online-Community lassen sich unter den regelmäßigen und aktiv kommentierenden Lesern eines Blogs durchaus ausmachen. Damit wäre der Bogen zum Community Management gespannt und ich kann zu der zentralen Frage kommen, die sich mir bei der Lektüre des Artikels gestellt hat:

„Darf man als Community Manager ein Mitglied bitten zu gehen?“

Und damit meine ich nicht den Rauswurf nach einem klaren Verstoß gegen die Community-Richtlinien oder gar deutsche Gesetze. Sondern einfach an einem Punkt, wenn einem ein Mitglied wiederholt auf die Nerven geht und schlicht und ergreifend anstrengend wird.

Meine Antwort: Ja, man darf!

Natürlich sind die Mitglieder das Kapital einer Community und letztlich hat auch der Betreiber respektive Arbeitgeber ein Wörtchen bei solchen Entscheidungen mitzureden. Aber die Situation kennt doch jeder erfahrene Community Manager: Ein Mitglied ist einfach anstrengend, aber ohne gegen konkrete Regeln zu verstoßen. Und im tiefsten Inneren seines Herzens spürt man, dass durch solche Menschen einfach kein Mehrwert für die Community generiert wird. Trotzdem scheint es für Community Manager oft ein absolutes Tabu-Thema zu sein, was andere schon lange in der Praxis handhaben: Telefonisten legen auf, Verkäufer drehen sich um oder Türen bleiben geschlossen.

Warum also nicht auch für Community Manager? Eben, aus meiner Sicht gibt es keinen Grund, warum man im Einzelfall nicht auch mal sagen darf: Bitte geh’ und lass mich in Ruhe. Ein befreiendes Gefühl, das kann ich aus der Praxis bestätigen… 😉

Was man von TelDaFax (nicht) für das Social Media-Management lernen kann

So richtig glauben kann ich noch immer nicht, was aktuell auf der TelDaFax Facebook-Page zu lesen ist:

TelDaFax

Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung zu diesen Themen hören. Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter „Info“.

Diskussion TelDaFax Facebook-Page

Das Echo scheint sich langsam durch das Internet auszubreiten, treffender als die Kollegen vom SMO-Handbuch hätte ich die Geschichte nicht betiteln können: TelDaFax versucht sich an Social Media

Wie sich Unternehmen im Social Media-Umfeld verhalten sollten und was sie besser unterlassen sollten, ist in zahllosen 10 bis 100 Punkte-Listen, Büchern und Seminaren beleuchtet worden. Stichworte wie Kundennähe, Fans und Dialog sind von keiner Konferenz aus dem Social Media- oder Community-Umfeld mehr wegzudenken. Die Liste von (vielfach selbst ernannten) Social Media-Experten wird länger und länger und im Jahr 2011 scheint jeder verstanden zu haben: So geht Social Media!

Hehre Ziele: Servicetool
TelDaFax ist auch nicht erst seit gestern im Social Media-Umfeld aktiv, die Facebook-Page gibt es seit dem 01.03.2010. Aus der zugehörigen Pressemitteilung kann man darauf schließen, dass sich TelDaFax durchaus hehre Ziele für die eigene Facebook-Page gesetzt hat:

Als innovatives Unternehmen haben wir den Anspruch, auch über moderne Medien zu kommunizieren. Soziale Netzwerke eignen sich in idealer Weise zum Informationsaustausch, wir sehen darin vor allem ein Servicetool für Interessierte. Wer auf dem Laufenden sein will, was sich bei TelDaFax gerade tut, der sollte einfach mal auf unserer Facebook-Seite vorbeischauen

Der Social Media-Alltag
Wie kann dann so etwas wie aktuell bei TelDaFax in 2011 noch passieren? Haben die nicht zugehört oder keinen Social Media Experten engagiert? Meine Vermutung, die leider in vielen Unternehmen Realität ist: Social Media-Aktivitäten, wie der Launch einer Facebook-Page, lassen sich super über eine Pressemitteilung verarbeiten, die ersten Fans werden noch freudig begrüßt und dann kommt der Social Media-Alltag… Frustrierte Kunden machen ihrem Ärger Luft. Die Betreuung der eigenen Facebook-Präsenz wird an eine externe Agentur ausgelagert, die sich zwar auf Facebook super auskennt, aber keinen wirklichen Draht in das Unternehmen hat. Die Folge: Nach außen hin bzw. in der Wahrnehmung des Kunden repräsentiert man das Unternehmen, in Wirklichkeit gibt es aber keinen echten Rückkanal und man bekommt auch nicht mehr oder schneller Infos, als über den herkömmlichen Presseverteiler. Frustration…

Die Reaktion des Facebook-Teams ist mit Sicherheit unangebracht, überzogen und so gar nicht „Social Media-like“, aber irgendwie doch verständlich. Eine Frustreaktion eben, vielleicht auch von einem Mitarbeiter / externen Dienstleister, der noch nicht über die notwendige Erfahrung verfügt. So sieht die Realität vielfach eben aus, nicht wie in den Blaupausen der Social Media-Konferenzen, so sich das ganze Unternehmen in einen kundennahen Dienstleister verwandelt und die Kundennähe mit jeder Faser und auf jedem Kanal gelebt wird.

Wie geht es weiter?
Zunächst mal: Shit happens. Das eigentlich spannende wird meines Erachtens in den nächsten Tagen passieren: Wie lange wird es dauern, bis sich TelDaFax des Pulverfass bewusst wird und wie wird man reagieren? Und wie reagiert die Community? Mein Tipp, falls ein Verantwortlicher über den Blog stolpern sollte oder tatsächlich Social Media-Monitoring betrieben werden sollte: Eine persönliche Entschuldigung bei den betroffenen Personen und eine öffentliche Entschuldigung für das überzogene Handeln. Ohne etwas schön zu reden, dafür ist es ohnehin zu spät. Tut uns leid, blöd gelaufen, wir geloben Besserung… Und dann tatsächlich daraus lernen, das ist Social Media!