Kategorie: Praxis

10 Tipps, um Mitglieder dauerhaft an die Community zu binden

Neue Mitglieder für eine Online-Community zu gewinnen ist wichtig. Mindestens ebenso wichtig ist es für das Community Management allerdings, diese auch dauerhaft an die Community zu binden. Letztlich definiert sich eine Community nicht nur über die „nackte“ Zahl der Beiträge oder Mitglieder, sondern vor allem auch über ein längerfristiges Engagement der Mitglieder.

Dieser Artikel ist in Anlehnung an eine Übersetzung des englischsprachigen Original-Artikels „Don’t lose existing members of your online community“ von Martin Reed entstanden. Reed sieht es als zentrales Element für ein erfolgreiches Community Management an, dass Mitglieder sich durch das Community Management wertgeschätzt und vor allem wahrgenommen fühlen. Die nachfolgenden 10 Tipps zur langfristigen Mitgliederbindung orientieren sich an diesen beiden Faktoren.

1. Neue Mitglieder begrüßen
Hier kommt es auf das persönliche Element an, die automatische Willkommensnachricht zählt also nicht. Falls z.B. aus zeitlichen Gründen keine andere Möglichkeit besteht, sollte diese zumindest weitestmöglich personalisiert werden. Wenn der Community Manager bei der Begrüßung von neuen Mitgliedern mit gutem Beispiel voran geht, kann sich mittelfristig eine regelrechte Willkommens-Kultur entwickeln, in bestehende Mitglieder diese Aufgabe nach und nach übernehmen. Neue Mitglieder fühlen sich so schneller aufgenommen und als Teil der Gemeinschaft.

2. Lob aussprechen
Wenn Mitglieder Gutes tun, sollte ihnen das auch gesagt werden. Auf besonders lesenswerte Inhalte kann an prominenter Stelle, z.B. in einem Newsletter oder auf der Startseite, verwiesen werden. Ebenso kann der Community Manager sich mit einer öffentlichen Antwort für einen interessanten Beitrag bedanken oder dem Mitglied eine Private Nachricht senden, wenn sich das Community Management generell nicht an der inhaltlichen Diskussion beteiligt.

3. Mit den Mitglieder kommunizieren
Die Kommunikation mit den Mitgliedern sollte keine Einbahnstraße sein. Aktives zuhören ist genau so wichtig, wie Informationen in die Community zu geben. Im Idealfall sollte auch eine Beteiligung an Diskussionen erfolgen.Wenn Mitglieder Fragen stellen, sollten diese auch durch das Community Management beantwort werden. Nach Möglichkeit persönlich, automatische Antworten und reine Links auf die FAQ sollten vermieden werden.

Wenn das Community Management es versäumt, mit den Mitgliedern in Kontakt zu bleiben, könnten die Mitglieder mittelfristig versäumen, mit der Community in Kontakt zu bleiben.

4. Bekanntheitsgrad in der Community steigern
Wenn ein Community Manager sich nicht aktiv am Community-Leben beteiligt, kann er auch nicht in der Community bekannt werden. Kurz gefasst: Der Community Manager sollte auch auf Beiträge antworten, eigene Threads starten, Fragen stellen und alles daran setzen, die Mitglieder und ihre Wünsche bestmöglich kennen zu lernen.

5. Interesse an den Mitgliedern zeigen
Wer sich nicht für Menschen interessiert, kann kein Community Manager sein. Community Manager müssen ein ehrliches Interesse daran haben, ihre Mitglieder besser kennen zu lernen. Hat ein Mitglied z.B. ein eigenes Blog? Dann am besten direkt in den Feedreader speichern und ab und an ein Feedback geben.

Wenn das Community Management Interesse an den Mitgliedern zeigt, werden diese auch weiterhin Interesse an der Community zeigen.

6. Mitglieder-Interviews führen
Auch wenn die Mitglieder sich untereinander schon aus dem Austausch relativ gut kennen mögen, in einem Interview können gänzlich andere oder sogar persönliche Punkte angesprochen werden. Vielleicht auch Themen, die sonst nicht den Weg in eine öffentliche Diskussion finden würden. Durch die Antworten / Reaktionen anderer Mitglieder fühlt sich der Interviewte als etwas Besonderes. Auf die Gemeinschaft kann dies positive und stärker verbindende Effekte haben.

Aber: Nicht nur bestehende Mitglieder sind als Interviewpartner interessant, auch potentielle „Wunschmitglieder“ können interessante Gesprächspartner sein.

7. Mitgliedern zusätzliche Verantwortung geben
Verantwortung ist ein wichtiger Faktor der Wertschätzung. Dies müssen keine geschäftskritischen Dinge sein, sondern z.B. die Betreuung einer bestimmten Foren-Rubrik oder das Pflegen einer Linkliste. Die Risiken sind gering, unschätzbar ist aber das gesetzte Zeichen: Das Community Managemenr setzt Vertrauen in die Mitglieder! Weiterer Vorteil: Das Community Management wird entlastet.

8. Gute Gründe für einen erneuten Besuch geben
Wenn es keine neuen Inhalte gibt, wird kein Community-Mitglied regelmäßig wiederkommen. Auf interessante Diskussionen oder anderweitige Inhalte kann beispielsweise im Rahmen eines Newsletters verwiesen werden. Der Community Manager sollte sich Mitgliedersicht offen die folgende Frage zu stellen: Würde ich als Mitglieder morgen wieder die Community besuchen? Falls nein: Was würde mich interessieren?

9. Macht mit Bedacht einsetzen
Das Community Management hat sehr mächtige Werkzeuge zur Verfügung: Beiträge löschen, Beiträge editieren oder sogar Mitglieder sperren. Diese Werkzeuge sollten aber mit Vorsicht genutzt werden und immer der Mensch im Vordergrund stehen: Mitglieder machen Fehler und oft ist nicht auf den ersten Blick ersichtlich, was die Gründe für ein (temporäres) Fehlverhalten sind. Die Community sollte das Community Management nicht fürchten müssen, sondern als hilfreichen Partner sehen können. Je mehr Gedanken sich die Mitglieder über das Handeln des Community Managers machen, desto geringer wird die Motivation sein, sich aktiv an der Community zu beteiligen.

10. Echt sein
Community Manager zu sein, kann man nicht vortäuschen. Die Community merkt schnell, wenn das Interesse an den Mitgliedern oder der Community als Ganzes nicht echt ist. Und wenn dieser Fall eintreten sollte, steht der Community Manager vor einem echten Problem.

Und wie können neue Mitglieder gewonnen werden?
Siehe oben. Mit dem Engagement für die bestehenden Mitglieder wird die Community automatisch auch interessant für neue Mitglieder!

Digitales Mobbing eines „Schlag den Raab“-Kandidaten: Wo war das Community Management?

Wir schreiben Samstag, den 12. September 2009. Zur besten Sendezeit um 20:15 Uhr startet die moderne Gladiatoren-Sendung „Schlag den Raab“, in welcher der Moderator Stefan Raab gegen einen von den Zuschauern ausgewählten Kandidaten antritt. Preisgeld für diesen Abend: 500.000 Euro. Kandidat der Zuschauer-Wahl ist diesmal Hans-Martin Schulze, ein 24-jähriger Pharmazie-Praktikant aus dem schönen Oldenburg. Die Sendung endet weit nach Mitternacht und Hans-Martin Schulze ist nach dem 15. und letzten Spiel um 500.000 Euro reicher.

Digitales Mobbing bei Twitter
Was in den Stunden dazwischen allerdings in den Social Media-Diensten passiert,  ist gleichermaßen interessant wie erschreckend. Innerhalb kürzester Zeit macht sich der Kandidat nicht nur beim Studiopublikum unbeliebt, sondern bringt auch die Netz-Gemeinde gegen sich auf. Was zum Start der Sendung mit witzig gemeinten Kommentaren der harmloseren Sorte beginnt, steigert sich im Verlauf der Sendung zu teilweise üblen Beschimpfungen, die ich an dieser Stelle auch nicht auszugsweise wiederholen möchte. Wer möchte, kann sich unter dem Hashtag #sdr selbst ein Bild über die Twittersuche machen. Erfreulicherweise gib es inzwischen auch zahlreiche Stimmen, die die gestrige Entwicklung gleichermaßen kritisch sehen. Unter anderem von Stefan Niggemeier im FAZ-Blog und im Blog von Richard Gutjahr.

Anti-Gruppen bei StudiVZ und Facebook
Doch damit nicht genug. Für den von der Twitter-Gemeinde kurzerhand zu „Hassmartin“ umgetauften Kandidaten wird ein Fake-Twitterprofil angelegt, welches  innerhalb kürzester über 400 Follower gewinnt. Auch bei StudiVZ und Facebook ist man aktiv. Während der Gruppenname „Die große Anti-Hans-Martin Gruppe“ bei StudiVZ fast noch harmlos klingt, wird man bei Facebook mit „Ich könnte Hans-Martin pausenlos die Fresse polieren!!!!!!!!!“ schon sehr viel deutlicher. Erwartungsgemäß schließen sich bis zum Ende der Sendung über 1.000 Mitglieder den Gruppen an. Inzwischen sind es weit über 4.000 Mitglieder.

Screenshot StudiVZ-Gruppe

Screenshot StudiVZ-Gruppe

Wo war das Community Management?
Keine Frage, Twitter und das Internet leben davon, dass eine weitestgehend freie Meinungsäußerung möglich ist. Dies soll und muss auch so bleiben, mit allen Vor- und Nachteilen. Aber in Bezug auf das selbsternannte Medienunternehmen StudiVZ und das kürzlich vom Stern mit „Generation Facebook“ geadelte Social Network Facebook, stelle ich mir angesichts der Entwicklung die Frage: Wo war bzw. wo ist eigentlich das Community Management? Ich vermute im mehr oder weniger wohlverdienten Wochenende… Wie kann es sein, dass bis zum jetzigen Zeitpunk die beiden genannten Gruppen immer noch existieren? Garniert mit beleidigenden Kommentaren der übelsten Sorte und natürlich auch mit wenig schmeichelhaften Fotos des Kandidaten Hans-Martin.

In mir wächst die leise Vermutung, dass das Community Management in den genannten Netzwerken entweder nicht über die nötige Sensibilität verfügt oder angesichts von Entwicklungen wie in der vergangenen Nacht schlichtweg überfordert ist. Im Internet gibt es eben so etwas wie Feierabend und Wochenende nicht. Was hier passiert, ist m.E. nichts weiter als „digitales Mobbing“ an einem Kandidaten einer zugegebenermaßen durchaus unterhaltsamen TV-Show. Ich sehe schon die Schlagzeilen in der nächsten Woche vor mir, wenn die klassischen Medien das Thema aufgreifen und, diesmal wohl zu recht, die Entwicklungen in den Sozialen Medien an den Pranger stellen.

Fazit
Millionen von Mitgliedern in der eigenen Community zu beherbergen, ist nicht nur aus wirtschaftlicher Sicht interessant, sondern beinhaltet auch ein hohes Maß an Verantwortung. In erster Linie gegenüber den Mitgliedern, aber natürlich vor allem auch gegenüber Personen, die in negativer Weise von den Aktivitäten in den Netzwerken betroffen sind. Von einer Vorbildfunktion möchte ich gar nicht erst reden. Dafür hat neben der Geschäftsführung in erster Linie das Community Management Sorge zu tragen. Wenn das mit den aktuellen Strukturen und Prozessen nicht zu leisten ist, sollte hier definitiv schnell nachgebessert werden.

Social Media Guidelines – Best Practise Beispiel Basecom

Vor einigen Monaten habe ich hier im Community Management Blog „Ein Plädoyer für Social Media-Guidelines in Unternehmen“ veröffentlicht. Das Aufstellen von verbindlichen Richtlinien für den Umgang mit Social Media-Diensten ist in Unternehmen jenseits des Atlantik schon gängige Praxis, aber auch im deutschsprachigen Raum wird die Notwendigkeit mehr und mehr erkannt. In den letzten Monaten hat sich einiges bewegt, auch wenn noch immer eine gewisse Ratlosigkeit und Unsicherheit zu spüren ist, wie die Social Media Guidelines aufgebaut sein sollten, wie umfangreich diese sein müssen, was explizit geregelt werden soll etc. Nicht zuletzt gibt es gerade in größeren Unternehmen noch zusätzliche „Hürden“ wie den Betriebsrat zu nehmen.

Best Practise Basecom
Auf der Suche nach Best Practise-Beispielen im dem deutschsprachigen Raum bin ich vor einigen Tagen via XING auf die „11 Kommunikationsrichtlinien (für stayblue, twittter und das Leben) von Basecom gestoßen, die unter anderem die regionale Community stayblue.de betreiben. Danke an Florian Stöhr von Basecom, der mir die Richtlinien freundlicherweise zur Verfügung gestellt hat.

Die 11 Kommunikationsrichtlinien

  1. Sprich dich aus…
    Nimm an der Internet-Community teil und nutze sie! Sei aktiv und tausche dich mit anderen aus,
    teile deine Gedanken und lass‘ dich von anderen inspirieren. Die freiwilligen Mitarbeiter und am
    Produkt interessierte Nutzer sind auf deine Ansichten gespannt.
  2. …aber nicht zu allem
    Bitte achte penibel darauf, Geheimnisse geheim und Internas intern zu belassen (z.B.
    (Neuentwicklungen und Finanzzahlen). Wenn wir ein Produkt offiziell ankündigen, darf darüber
    natürlich öffentlich geredet werden. Um rechtliche Belange und Presseanfragen sollten sich jedoch
    nur die zuständigen Mitarbeiter kümmern.
  3. Du bist Profi
    Professionalität und Höflichkeit im Umgang mit deinen Gesprächspartnern sind für dich eine
    Selbstverständlichkeit. Wen du respektvoll behandelst, der wird dir denselben Respekt
    entgegenbringen.
  4. Gesunder Menschenverstand
    Manche Menschen haben von Respekt noch nicht so viel gehört: Aber lass Dich bitte nicht
    provozieren und provoziere selber auch nicht! Provokationen, die du als Teammitglied von Nutzern
    bekommst, richten sich gegen das Produkt, nicht gegen dich persönlich. Bleib cool und sachlich.
  5. Unsere Freunde sind Deine Freunde
    Auch wenn du das Gefühl hast, dass manche Partner und Kunden dich nur nerven wollen und du
    dich über sie ärgerst: Tu das bitte niemals in der Öffentlichkeit! Unsere Geschäftspartner und vor
    allem unseren Kunden sind wichtig – ohne sie geht gar nichts. Beachte dies in allen deinen
    Veröffentlichungen.
  6. Unser Produkt ist Dein Produkt
    Du musst nicht alles an unseren Produkten mögen, aber du musst nach außen voll dahinterstehen.
    Wenn dir etwas missfällt, dann sprich es unbedingt intern an – Verbesserungsvorschläge sind
    ausdrücklich erwünscht!
  7. Du bist das Team!
    Wo auch immer du unterwegs bist, Außenstehende werden Dich zuerst als Teammitglied ansehen.
    Sei Dir dessen bei Deinen Einträgen bewusst. Mache deutlich, wenn Du als Privatperson schreibst,
    behalte aber immer im Hinterkopf, dass der Nutzer Dich auch weiterhin als Teammitglied ansehen
    könnte und wird.
  8. Pass auf Deine und auf fremde Daten auf
    Respektiere den Wunsch Deiner Umgebung nach Privatsphäre und gönne sie Dir selbst auch. Eine
    Handynummer im Internet kann einem so manche Nacht versauen.
  9. Vir sprächen deutsh
    Auch wenn man es eigentlich nicht erwähnen muss: saubere Rechtschreibung und Grammatik
    machen oft den ganzen Unterschied zwischen einer ernst zu nehmenden und einer zweifelhaften
    Aussage aus.
  10. Es entgleitet Dir alles?
    Fehler sind menschlich. Wenn Du merkst, dass Du Mist gebaut hast, stehe dazu. Ändere Einträge
    nicht einfach unkommentiert sondern korrigiere Deine Fehler proaktiv.
  11. Fragen, Fragen, Fragen
    Wenn Du nicht mehr weiter weißt oder unsicher bist, was Du veröffentlichen darfst, rede mit Deinem
    Ansprechpartner in der Abteilung. Hinterfrage auch Dich selber vor jedem Absenden noch einmal
    und lese das Geschriebene erneut durch. Ein Text sollte dir keine Bauchschmerzen machen oder
    Zweifel aufkommen lassen.

Fazit
Wenn man Social Media verstanden hat und vor allem lebt, kann das Aufstellen von Social Media Guidelines auf einmal ganz einfach sein!

Freue mich auf Hinweise zu weiteren Best Practise-Beispiele aus dem deutschsprachigen Raum!

Grenzen der Forenmoderation

Im Regelfall werden die Aufgaben von Forenmoderatoren in einer Positiv-Liste aufgeführt. Allerdings hat natürlich auch das Thema Forenmoderation seine Grenzen. Im Rahmen der Schulungsvorbereitung habe ich daher eine kleine Liste zum Thema „Was Forenmoderation nicht ist“ erstellt.

  • Kein Forenmoderator kann zu jeder Diskussion inhaltlichen Input geben.
  • Forenmoderatoren sind keine Polizisten, die jeden Regelübertritt sofort unterbinden und ahnden müssen! Ein gewisser Ansatz von “laissez-faire” ist wichtig. Forenmitglieder brauchen Freiheiten und zu starke Reglementierungen halten die Mitglieder vom Mitmachen ab.
  • Forenmoderatoren sind auch nur Menschen. Mit guten und schlechten Tagen. Und natürlich machen sie Fehler!
  • Moderationskompetenz ist ein ständiger Lernprozess! Jeder Tag und jeder Fall bringen Neues. Erfahrungswerte, ein gesunder Menschenverstand und der gute Kontakt zu den Mitgliedern machen einen guten Forenmoderator aus!
  • Forenmoderation ist kein technischer Prozess. Die Teilnahme am Forenleben ist wichtig, das darf gerne auch mal Spaß machen!

Diese Liste ist mit Sicherheit nicht vollständig. Wo seht ihr persönlich die Grenzen der Forenmoderation, d.h. was können Forenmoderatoren nicht leisten? Freue mich auf Ergänzungen und Feedback!

Konzept für die Schulung von Forenmoderatoren

Da ich in der kommenden Woche eine Traingsmaßnahme für das künftige Moderationsteam eines neuen Kundenforums durchführe, habe ich mir im Vorfeld Gedanken darüber, welche Aspekte im Rahmen eines eintägigen Workshops vermittelt werden können und sollten.

Aspekte der Forenmoderation
Grundsätzlich sehe ich zwei grundlegende Komponenten in der Forenmoderation:

  • Verhaltensweise in der Moderation / Moderationstechniken (Umgang mit den Mitglieder, Reaktion auf Beleidigungen, …)
  • Umgang mit der Technik (Beitrag verschieben, editieren, Mitglieder sperren, …)

Als dritte Komponente kommt bei einem Kundensupport-Forum noch der inhaltliche Aspekt zum Tragen, d.h. Kenntnisse der Produkte und Ansprechpartner, Zugriff auf Kundendaten u.ä. Diese Komponente liegt allerdings im Regelfall im Aufgabenbereich des Unternehmens.

Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess
Wichtig ist m.E. auch ein Verständnis und eine Sensibilisierung für die Komplexität des Themas Forenmoderation. Der Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess, der im Regelfall niemals abgeschlossen sein wird. D.h. auch mit entsprechender Vorerfahrung im Kundensupport kann durch eine Schulung kein auf alle Eventualitäten vorbereiteter Forenmoderator hervorgezaubert werden. Dafür ist zum einen das Thema Forenmoderation zu komplex und zum anderen sind die von Forum zu Forum und von Mitglied zu Mitglied unterschiedlichen Einflussfaktoren zu individuell, um jede Eventualität im Vorfeld abdecken zu können. Auch nach über 10 Jahren Erfahrung als Foren-Moderator und Community Manager entdecke ich eigentlich täglich neue Aspekte.

Ziel einer Trainingsmaßnahme für Forenmoderatoren sollte es daher sein, zum einen einen soliden Grundstock an Kompetenzen zu vermitteln und zum anderen Prozesse und Ansprechpartner für die Fälle zu definieren, die nicht durch bisherigen Regelungen und Erfahrungen abdeckt werden können.

Inhalte Trainigsmaßnahme Forenmoderation
Eine Basisschulung sollte daher in meinen Augen folgende Komponenten enthalten:

  • Grundlagen Forenmoderation
    • Einführung in das Thema Forenmoderation / Community Management; historische Komponente
    • Aufgaben und Grenzen der Forenmoderation
    • Abgrenzung und Unterschiede zu anderne Supportformen (Telefon / E-Mail)
    • Verhaltensweisen / Do’s und Don’ts in der Forenmoderation
    • Umgang mit Sonderfällen (z.B. Deeskalation)
  • Grundlagen Forensoftware
    • Allgemeine Einführung Forensoftware
    • Einführung in die Moderations-Funktionen (Beiträge editieren und löschen, Nutzer sperren)
    • Ggf. praktischer Übungsteil für Umgang mit Forensoftware
  • Praxisteil Forenmoderation
    • Erörterung von Praxisbeispielen aus der Forenmoderation
    • Erarbeitung von Lösungsvorschlägen für konkrete Problemstellungen durch die Moderaten
    • Diskussion der Lösungsvorschläge
  • Klärung und Vorstellung von Prozessen
    • Umgang mit Sonderfällen (Wann darf ein Beitrag gelöscht werden; rechtliche Aspekte)
    • Ansprechpartner und Prozesse, insbesondere bei kritischen Entscheidung (z.B. Löschung von Nutzern) und bei Fragen zu Sonderfällen der Forenmoderation (Eskalation von Diskussionen).

Über die Schulung hinaus bietet sich eine weitergehende Begleitung des Moderationsteams an. Zum einen sollte die Möglichkeit gegeben sein, regelmäßig innerhalb des Moderationsteams Erfahrungswerte  austauschen zu können. Zum anderen sollte auch ein (ggf. externer) Ansprechpartner für die Diskussion und Lösung offener fachlicher Fragen und Problemstellungen in der Forenmoderation zur Verfügung stehen. Stichwort: Rotes Telefon.

Feedback
Gibt es von eurer Seite Ergänzungen zu dem angedachten Konzept und weitere Erfahrungswerte zum Thema Schulung von Forenmoderatoren?

Pre-Beta Test von evangelisch.de – Community-Portal der evangelischen Kirche

Für heute hatten die Macher von evangelisch.de, dem neuen Community-Portal der evangelischen Kirche, zum Pre-Beta Test eingeladen. Vielen Dank für die Einladung, der ich gerne gefolgt bin.

Kurz vorab: Mir ist bewusst, dass Glaube ein sehr emotionales und persönliches Thema ist. Das nachfolgend Geschriebene bezieht sich ausschließlich auf den aktuellen Stand des Community-Projekts evangelisch.de und sollte in keinster Weise wertend in Bezug auf das Thema Glaube im Allgemeinen verstanden werden.

Internetaffine Test-Teilnehmer
Eingeladen waren Personen aus dem Umfeld Redaktionsmitglieder. Insgesamt eine erfreulich bunte Mischung, anhand der hohen Twitter-Quote war aber zu erkennen, dass eigentlich alle Teilnehmer zumindest unter den Begriff „internetaffin“ fallen. Ziel des Tests: Die Tester sollten erste Einblicke in die neue Plattform erhalten und diese auf Basis eines kleines Aufgabenkatalogs, vor allem in Hinblick auf Usability-Gesichtspunkte, testen.

Drei Themenschwerpunkte
Die Plattform gliedert sich aktuell in drei Themenbereiche. Einmal einen redaktionellen Teil, der Themen des aktuellen Tagesgeschehens aus einem anderen Blickwinkel beleuchten soll –  sozusagen die Nachricht hinter der Nachricht. Weiterhin gibt es einen Info-Bereich, dessen Funktion allerdings noch nicht endgültig festgelegt worden ist. Als drittes natürlich noch den Bereich Community, für den später Community Manager Tom Noeding verantwortlich sein wird. Auf diesem Bereich lag auch das Augenmerk des Usability-Tests. Auf die Veröffentlichung von Screenshots muss ich auf Wunsch der evangelisch.de-Redaktion leider verzichten.

Community-Funktionen
Die Community beinhaltet als Kernfunktionen Blogs, Kreise (im Prinzip Gruppen) und eine Funktion, die als „Lebensbuch“ bezeichnet wird. Während die ersten beiden sich weitestgehend selbst erklären, erfordert zumindest letztere eine kleine Erläuterung: Ein Lebensbuch kann man für bestimmte Anlässe anlegen, z.B. eine Hochzeit oder eine Taufe, und  diesen Lebensabschnitt dann in Form von Texten und Bildern dokumentieren.

Eingeschränkte Vernetzungsmöglichkeiten
Etwas verwundert hat mich das gänzliche Fehlen von weitergehenden Werkzeugen für die Vernetzung, wie z. B. eine „klassische“ Freundschaftsfunktion. Auch die Suche nach anderen Mitgliedern ist im Prinzip nur möglich, wenn man ein Mitglied entweder bereits kennt oder man durch eine Aktivität (z. B. einen Blogbeitrag) auf ein Mitglied aufmerksam wird. Hintergrund: Das Sammeln von Kontakten und die auf anderen Plattformen praktizierte Selbstdarstellung sollen nach Auskunft der Redaktion nicht im Vordergrund stehen und daher beschränkt werden. Ein anderer Testteilnehmer stellte dazu mit einem Augenzwinkern fest, dass die Community „also nicht für Menschenfischer gemacht sei“. Historisch gesehen könnte man die Jünger Jesu als ausgesprochene Netzwerker bezeichnen und das Thema Gemeinschaft steht auch in vielen Glaubensfragen im Vordergrund. Um so mehr stellt sich die Frage, ob durch das Weglassen von Vernetzungsfunktionen nicht ein großer Motivationsfaktor für das Engagement der Community-Mitglieder verloren geht.

Optimierungsbedarf bei Bedienbarkeit
Aus Usability-Gesichtspunkten merkt man der Plattform an, dass sie auf dem Community-Framework Drupal basiert. Die Navigation ist wenig eingängig, streckenweise sehr überladen und erstreckt sich in einzelnen Bereichen auf bis zu 6 Navigationsebenen. Eindeutig zu viel, hier wird das Team bis zum offiziellen Start am 24.09.2009 noch nachbessern (müssen). Auf Basis des status quo werden auch Community-erfahrene Mitglieder vor eine hohe Hürde gestellt, wenn sie sich aktiv beteiligen möchten. Weniger ist hier oft mehr und letztlich erfreuen sich gerade bei einer breiteren Zielgruppe einfache Bedienkonzepte (wer-kennt-wen.de, gutefrage.net, u. ä.) großer Beliebtheit. Ein weiterer Vorteil: Das Community Management Team muss langfristig weniger Fragen rund um die Bedienung der Plattform beantworten.

Zielgruppe noch unklar
Auch die künftige Zielgruppe erschließt sich aus dem aktuellen Entwicklungsstand der evangelisch.de-Community noch nicht wirklich. Auf die Nachfrage aus dem Kreis der Testteilnehmer konnte diese Frage auch  durch die evangelisch.de-Redaktion nicht abschließend beantwortet werden. M. E. sollte bei der Entwicklung eines Community-Projektes diese Frage an erster Stelle stehen. Es ist tendenziell schwierig wenn nicht gar unmöglich ein Produkt zu entwickeln, wenn ich nicht klar ist, für wen es entwickelt wird und durch welchen Zusatznutzen es sich von anderen Projekten abheben soll. Im Prinzip also genau die Fragen, die klassischerweise auch Gegenstand jedes Businessplans sind.

Motiviertes Team
Neben den genannten Kritikpunkten möchte ich aber dem Team hinter evangelisch.de ein großes Lob aussprechen. Ich habe selten in einer großen und vergleichsweise konservativen Organisation ein so offenes und motiviertes Team erlebt. Glaube ist ein sehr emotionales Thema mit einer langen Historie, was gerade bei der Entwicklung neuer und frischer Ideen und Ansätze eine echte Herausforderung darstellt. Andererseits liegt gerade hierin auch eine große Chance, ein nachhaltiges und langfristig erfolgreiches Community-Projekt zu etablieren. Wenn die noch bestehenden Anfangshürden aus dem Weg geräumt werden können, traue ich dem evangelisch.de-Team diesen Schritt zu. Ich bin definitiv gespannt, wie sich das Projekt „evangelisch.de“ weiterentwickeln und vor allem wie das Community Management gestaltet werden wird.

Weitere Eindrücke (ergänzt am 30.07.2009)

Praxistipps für die Auswahl von Community-Moderatoren

Ehrenamtliche Moderatoren aus der Community sind in den meisten Online-Communitys heute kaum noch wegzudenken. Die Moderatoren investieren oftmals einen beachtlichen Teil ihrer Freizeit, um in der Community für Ruhe und Ordnung zu sorgen. Ein weiterer unschätzbarer Vorteil sind die „Arbeitszeiten“. Während offizielle Mitarbeiter des Community Managements irgendwann auch mal Feierabend haben wollen, sind die Moderatoren eben oft gerade in Abendstunden nach ihrer regulären Arbeit in den Communitys und Foren unterwegs. Im Rahmen dieses Artikels möchte ich daher einige Praxistipps vorstellen, was man bei der Wahl zum „Community’s Next Moderator“ beachten sollte.

Wie gewinne ich Moderatoren für die Community?

Primär gibt gibt es drei Wege:

  1. Initiativbewerbungen von interessierten Mitgliedern bzw. Empfehlungen von anderen Mitgliedern
  2. Eine öffentliche Ausschreibung „Wir suchen neue Moderatoren!“
  3. Direkte Ansprache von Mitgliedern, die in Frage kommen könnten

Ich persönlich bevorzuge die Optionen 1 und 3. Günstigenfalls erfolgt dies in Abstimmung mit bzw. auf Empfehlung von bestehenden Moderatoren. Zum einen kennen die bestehenden Moderatoren potentielle Kandidaten im Regelfall sehr gut und zum anderen ist es auch wichtig, die Harmonie im Moderatoren-Team zu erhalten. Ein Beispiel: Manche Mitglieder „können“ einfach nicht miteinander und darauf sollte Rücksicht genommen werden.
Bei einer offenen Ausschreibung (Option 2) gibt es erfahrungsgemäß zwar viele Bewerber, aber auch immer wieder heftige Diskussionen und beleidigte Reaktionen, wenn Mitglieder sich bewerben und dann nicht ausgewählt werden.

Welche Eigenschaften sollte ein Moderator mitbringen? Nach welchen Kriterien wähle ich aus?
Das beste Auswahlkriterium ist ein Blick in die Community-Historie des Mitglieds. Wichtig ist hier, dass der Kandidat schon vergleichsweise lange in der Community aktiv und möglichst gut vernetzt ist. Dies fördert die spätere Akzeptanz. Auch das Diskussionsverhalten ist sehr wichtig, hier vor allem auch eine Betrachtung der Aktivitäten, sprich Foren-Beiträge, veröffentliche Artikel etc.

Folgende Fragen können bei der Einschätzung weiterhelfen:

  • Wirkt der Kandidat eher vermittelnd bei Streitigkeiten oder ist er eher polarisierend?
  • Wird er von anderen Mitgliedern akzeptiert oder eher links liegen gelassen?
  • Wie verhält er sich anderen Mitgliedern gegenüber? Immer offen und fair oder fallen auch mal Beleidigungen?
  • Wie reagiert der Kandidat auf neue Mitglieder? Hilft er Ihnen weiter oder beantwortet er jeden Beitrag nur mit einem Hinweis auf die Suchfunktion oder die FAQ?

Dabei geht es weniger darum, anhand einer Checkliste den vermeintlich perfekten Kandidaten zu finden, sondern vielmehr um einen Gesamteindruck. Perfekt ist niemand und die ein oder andere Ecke oder Kante kann sogar dabei helfen, später entsprechende Aufmerksamkeit und Anerkennung als Moderator zu bekommen. Auch ist es manchmal nicht verkehrt, den ein oder anderen Kritiker künftig in den eigenen Reihen zu haben! 😉

Tätigkeiten außerhalb der Community be(tr)achten
Interessant ist auch einen Blick auf das Wirken potentieller Kandidaten außerhalb der eigenen Community zu werfen:

  • Was macht der Kandidat beruflich? Wie stark ist er dort eingespannt, hat er überhaupt genügend Zeit für die Tätigkeit?
  • Ist der Kandidat auch in anderen Communitys aktiv? Evtl. sogar als Moderator?
  • Welche Interessen hat der Kandidat, kann er evtl. auch fachlich weiterhelfen?

Hochinteressant ist unter Umständen auch die Community-Historie eines Mitglieds in anderen Communitys. Nicht selten ist diese nicht nur durchweg positiv. Mir sind z.B. einige Fälle bekannt, in denen Mitglieder bereits eine Reihe von Rauswürfen in anderen Communitys hinter sich haben.

Nicht zu ersetzen: Das persönliche Gespräch
Auch wenn leider im Community Management oft die Zeit dazu fehlt, sollte man sich, gegenseitiges Interesse vorausgesetzt, auch die Zeit für ein persönliches Treffen oder zumindest ein Telefonat mit dem potentiellen Moderator nehmen. Dies zeigt dem Kandidaten zum einen, dass die Aufgabe und Auswahl erst genommen wird, und vermittelt zum anderen einen zusätzlichen Eindruck von der Person, der in dieser Form meist nicht aus den bisherigen Aktivitäten in der Community gewonnen werden kann.

Vorstellung in der Community
Hat man einen geeigneten Kandidaten gefunden, sollte dieser zunächst intern im Moderatoren-Team und dann auch öffentlich der Community vorgestellt werden. Dass es zur getroffenen Auswahl vermutlich nicht nur positive Reaktionen aus der Community geben wird, ist normal und auch nachvollziehbar. In diesem Fall gilt es allerdings, zu seiner Auswahl zu stehen, dem neuen Moderator so den Rücken zu stärken. Hilfreich ist auch immer, bei der Community um etwas „Welpenschutz“ zu bitten, bis der Moderator sich in die Technik und die Aufgaben als Moderator eingefunden hat. Ebenso hilfreich auch der Hinweis, dass die Tätigkeit ehrenamtlich geschieht. Dies senkt die Erwartungshaltung der Mitglieder meist etwas ab und hilft bei der Ausübung der Moderatorentätigkeit.

Wichtig!
Bei all diesen Kritierien sollte nie außer gelassen werden, dass die Moderatoren ihre Tätigkeit primär ehrenamtlich und in ihrer Freizeit ausüben! An der ein oder anderen Stelle kann es hilfreich sein, sich dies als Community Betreiber oder Community Manager regelmäßig in Erinnerung zu rufen…

Social Netzworks – beginnt jetzt der Wildwuchs?

Spürt ihr ihn auch? Diesen unbändigen Drang, jetzt und heute ein neues Social Network zu starten? Nein? Dann gehört ihr momentan wohl eher einer Minderheit an. Heute habe ich im netzwertig.com-Blog gelesen, dass das Rote Kreuz eine Community für Blutspender ins Leben gerufen hat. Name: blutspender.net. Ziel: Blutspender sollen sich dort austauschen und zum gemeinsamen Blutspenden verabreden. Dabei ist mir schlagartig bewusst geworden, dass die Themen Social Networks und Social Media jetzt auch in den Köpfen der letzten Entscheidungsträger angekommen sind. Das ist auf der einen Seite gut, Communitys sind schließlich eine tolle Sache, auf der anderen Seite wiederum auch schlecht, weil jetzt offensichtlich die Phase des Wildwuchses und der unglaublichen Geldverschwendung zu beginnen scheint…

Einfach oder einfach zu viel
Ich erinnere mich an die Zeit vor einigen Jahren, als die ersten Anbieter für „Instant-Foren“ auf den Markt gekommen sind. Keine Installation und kein eigener Webserver waren mehr nötig, um endlich ein eigenes Forum ins Leben rufen zu können. Per se eine schöne Sache, in der Realität aber vor allem: Wildwuchs wohin man schaut, gefühlte 95% der Foren haben es niemals geschafft, eine zumindest dreistellige Mitgliederzahl zu erreichen. Eine ähnliche Entwicklung zeichnet momentan leider auch im Community-Bereich ab, nicht zuletzt bei Community-Hostern wie Mixxt, Tribax und Co: Viele viele Netzwerke mit lediglich einer Hand voll Mitgliedern. Das will ich allerdings keineswegs als Kritik an den Anbietern dieser Instant-Netzwerke verstanden wissen, schließlich nutze ich persönlich beispielsweise Mixxt im Rahmen der Software Biz Community sehr gerne. Die Kritik ist vielmehr an diejenigen gerichtet, die diese Communitys planen und ins Leben rufen, ohne sich vorher Gedanken darüber zu machen, ob es denn überhaupt eine ausreichend große Zielgruppe gibt, die die Community hinterher auch nutzen wird.

Neue Netzwerke haben es schwer
Doch zurück zur neuen Community des Roten Kreuzes: Grundsätzlich begrüße ich ein Engagement im Social Media-Umfeld! Und ich bin mir auch sicher, dass es (hoffentlich viele) Menschen gibt, die sich über das Thema Blutspende informieren möchten. Auch finde ich es durchaus plausibel, dass das Rote Kreuz näher in Kontakt mit den Blutspendern kommen möchte, um z.B. auf einen erhöhten Blutspendebedarf oder aktuelle Blutspendetermine hinzuweisen. Und vielleicht mag es sogar eine handvoll Menschen geben, die sich gerne mit anderen Blutspendern zum gemeinsamen Blutspenden verabreden möchten. Allerdings sind große Teile des Community-Marktes bereits fest in der Hand der „Großen“, allen voran die VZ-Familie, wer-kennt-wen, Facebook, XING und Co. Im Umkehrschluss wird es für neue Anbieter immer schwerer, eine kritische Masse an aktiven Mitgliedern für die eigene Community zu begeistern. Natürlich werden auch Nischenanbieter mit vertikalen Netzwerken in Zukunft ihre Chancen haben, dann müssen aber Idee und Konzept wirklich stimmig sein. Dies trifft, da lehne ich mich gerne aus dem Fenster, auf Blutspender.net in dieser Form leider nicht zu.

Dezentrales Community Management
Sollten deswegen Anbieter wie das Rote Kreuz künftig darauf verzichten, ihre Zielgruppe im Social Media-Umfeld zu erreichen? Nein, ganz im Gegenteil: Es ist nur der völlig falsche Ansatz, dass jedes Unternehmen eine eigene Community braucht. Die Chancen stehen sehr gut, dass z.B. die Zielgruppe der Blutspender bereits in anderen Netzwerken aktiv ist. Es liegt also auf der Hand, die Zielgruppe einfach dort abzuholen, wo sie ohnehin schon ist. Ein Großteil der bestehenden Social Networks bietet sogar tolle Tools an, mit denen man vergleichsweise unaufwändig mit seiner Zielgruppe in Kontakt treten kann: XING-Gruppen, Fan-Seiten oder Facebook-Applikationen, um nur ein paar davon zu nennen. Vorteil: Die Investitionen in die Technik entfallen weitestgehend und durch die wegfallende Registrierung ist zusätzlich die Hürde für neue Mitglieder deutlich geringer. Meist genügt beispielsweise ein Klick, um einer Gruppe in einem bestehenden Netzwerk beizutreten.

Zusammengefasst spricht man bei diesem Ansatz von dezentralem oder auch asymmetrischen Community Management: D.h. ich hole die Zielgruppe nicht auf eine separate Plattform (zentraler Ansatz), sondern betreue sie überall dort, wo sie aktiv ist (dezentraler Ansatz). Leider ist diese Variante nur wenigen Anbietern geläufig bzw. es scheint vielfach bequemer, eine technische Lösung wie eine Community-Plattform zu verkaufen.

Fazit
Im Fall des Rote Kreuz-Netzwerkes hätte eine seriöse Agentur, entsprechende Kompetenz setze ich mal voraus, meines Erachtens bereits bei Planung intervenieren müssen. So wird das Projekt leider eine der vielen hübsch anzusehenden Community-Wüsten bleiben. Für die Zukunft bleibt zu hoffen, dass sich zwei Entwicklungen einstellen:

  1. Firmen sollten sich bei der Planung ihrer Social Media-Strategie nicht nur mit ihrer Hausagentur, die ja schließlich Geld verdienen will und muss, sondern nach Möglichkeit auch mit externen und damit unabhängigen Beratern zusammensetzen. Im Zweifelsfall auch mit zweien oder dreien. In Anbetracht der technischen Kosten einer Online-Community ist dies unter Umständen sehr sinnvoll investiertes Geld.
  2. Agenturen und Berater sollten zum einen ihre Kompetenzen im Social Media-Umfeld weiter ausbauen und zum anderen endlich auch mal den Mut haben, Kunden ggf. von der Umsetzung eines Projektes abzuraten. Mir ist bewusst, dass Agenturen auch ihre Brötchen verdienen müssen und es geht mir auch nicht darum, den Kunden unverrichteter Dinge wieder nachhause zu schicken. Im Gegenteil: Der Kunde soll gerne Geld ausgeben, aber eben für sinnvolle Dinge. Und dies kann ich als Agentur eben nur vermitteln, wenn ich entsprechende sinnvolle Alternativen kenne und auch anbieten kann.

Die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt und es wäre doch schön, wenn sich nicht erst wie bei den Themen Websites, SEO und Co. die Kunden zunächst die Finger verbrennen müssen, um dann (später) im zweiten oder dritten Anlauf das Richtige zu bekommen. Schöne neue Welt… 😉

Telekom Microstock-Community Polylooks – auf der Suche nach dem Mehrwert

Gestern ist mir eine Pressemitteilung der Deutschen Telekom aufgefallen, die es in einen bunten Strauss der Online-Nachrichten geschafft hat. Unter anderem Bild.de, Internetworld.de netzwertig.com und Golem.de haben darüber berichtet. Überschrift: „Deutsche Telekom startet Online-Bildagentur Polylooks“

Die Pressemitteilung verspricht einiges und hinter dem großen T steht schließlich zumindest nicht unerhebliches Kapital. Ein Auszug aus der Pressemitteilung:

Unter www.polylooks.de können sich Profi- und engagierte Hobby-Fotografen austauschen und ihr digitales Bildmaterial zum Kauf anbieten. Abnehmer sind Verlage, Werbe- und PR-Agenturen, Unternehmen und Privatpersonen, die gezielt nach hochwertigem Bildmaterial mit einer europäischen Ästhetik suchen. Neben einem Mediastore für Bilder und Illustrationen bietet das Portal ein Online-Fotomagazin sowie eine Public-Beta-Version der Community,in der sich Fotobegeisterte untereinander austauschen können.

Im ersten Gedanken an das inzwischen eingestellte ARD-Format „Polylux“ erinnert, habe ich mir im zweiten Schritt das Angebot von Polylooks etwas näher angeschaut. Nach ernüchternden 15 Minuten muss ich mir leider wieder einmal die Frage stellen: Schaut sich irgendjemand dort draußen auch mal die Konkurrenzsituation auf den Märkten an?

Konkurrenzangebote
Spontan fallen mir neben iStock, fotolia noch drei oder vier andere Dienste ein, die auf den Microstock-Markt abzielen. Ganz zu schweigen von dem zweiten Schwerpunkt der Plattform, der Community. Hier gibt es neben dem Platzhirsch fotocommunity.de schätzungsweise eine hoch zweistellige wenn nicht gar dreistellige Zahl an Communitys, die sich den (Hobby-)Fotografen annehmen.

Gut, wenn die Idee schon nicht innovativ ist, die „europäische Ästhetik“ werte ich subjektiv mal nicht als solche, sollte sich wenigstens ein Mehrwert für die Kunden ergeben. Schließlich werden in jedem Gründerseminar ganz am Anfang Fragen gestellt wie: Wie sieht der Markt aus? Wo sind die Defizite der bestehenden Angebote? Welchen Mehrwert / Nutzen stiftet gerade mein Projekt?

Fehlender Mehrwert
Auch nach genauerem Hinsehen ist es mir allerdings schwer gefallen, einen Mehrwert gegenüber bestehenden Angeboten zu finden. Ein Fokus soll anscheinend auf der Qualität der eingestellten Fokus gelegt werden. Nach den mir vorliegenden Infos sollen diese alle redaktionell geprüft werden. Aus eigener Erfahrung heraus bin ich gespannt, wie sich dies bei einer relevanten Größenordnung neuer Bilder bewerkstelligen und vor allem bezahlen lassen wird. Ein weiteres Kriterium: Wer Bilder verkaufen möchte, muss zunächst einen 10 Fragen umfassenden Test rund um Plattformregeln und allgemeine Einschätzung von Bildkriterien ablegen. Nur wer 9 der 10 Fragen richtig beantwortet, besteht den Test.

Beispielfrage:

Ich habe mein Foto nicht in digitalem Format vorliegen. Darf ich es einscannen und das eingescannte Foto bei Polylooks hoch laden?
Antwort 1: Ja, eingescannte Fotos in hoher Qualität sind erlaubt.
Antwort 2: Nein, eingescannte Fotos sind grundsätzlich nicht erlaubt.

Angesichts solcher Fragen und der Tatsache, dass der Test mit nahezu identischen Fragen beliebig oft wiederholt werden kann, stellt sich für mich die Sinnhaftigkeit für solche Maßnahmen. Keine Fragen, nach außen hin können solche Tests / Zugangshürfen sogar anspornend und auf evtl. Interessenten seriös wirken, im Grunde ist es in meinen Augen in diesem Fall aber eher Augenwischerei.

Teurer als die Konkurrenz
Auch über den Preis wird es sehr schwer für das neueste Community-Projekt der Telekom werden. Während es bei fotolia je nach Abomodell bereits bei 14 Cent pro Bild losgeht, kostet bei Polylooks selbst bei einer Kontoaufladung von 3699,- Euro brutto ein Bild im kleinsten Format noch stolze 74 Cent. Einzahlbar per Kreditkarte. Wohlgemerkt momentan ausschließlich, andere Verfahren wie Paypal werden gar nicht erst angeboten…

Die Mitglieder dürfen wählen
Dafür setzt man bei der Gestaltung des noch nicht existierenden Forums immerhin auf die Kraft der Web 2.0 Gemeinde: Die User dürfen nämlich darüber abstimmen, welche Funktionen sie denn gerne künftig für das Forum bzw. die Community haben möchten. Keine Frage, Polylooks steht noch ganz am Anfang der Entwicklung und grundsätzlich befürworte ich es sehr, dass die späteren Nutzer frühestmöglich in die Entwicklung eines Projekt eingebunden werden. Angesichts des Marktumfeldes stelle ich mir allerdings die Frage, ob man überhaupt genügend Mitglieder für ein einigermaßen aussagekräftiges Abstimmungsergebnis gewinnen kann. Von einer kritischen Masse für den Projekterfolg ganz zu schweigen.

Fazit
Polylooks ist hübsch anzusehen und mit der Telekom steht Kapital und mit Sicherheit auch entsprechend Manpower hinter dem Projekt. Auch das jetzt in Polylooks integrierte und bereits seit 2008 bestehende hauseigene Online-Fotomagazin „Augenblicke“ ist durchaus einen Blick wert. Aber auch nicht mehr.

Angesichts des aktuellen Projekstandes würde ich wirklich gerne einmal einen Blick auf die (im Vorfeld hoffentlich erstellte) Konkurrenzanalyse für das Projekt werfen. Die Konkurrenz ist groß und ohne echten Mehrwert gegenüber bestehenden Angeboten gibt es schlicht und ergreifend keinen Grund, einem bestehenden Angebot den Rücken zu kehren. Da drängt sich schon fast die Vermutung auf, dass auch dieses Projekt  den bisherigen Community-Unternehmungen aus dem Telekom-Umfeld (wir erinnern uns: T-Online Chat, T-Community.com, Wir.de, cyworld.de) in absehbarer Zeitauf den Community-Friedhof folgen wird.

Nichtsdestotrotz bin ich auf die weitere Entwicklung des Projektes gespannt und drücke den Machern die Daumen. Vielleicht findet ja doch noch ein kreativer Kopf den Weg in das Entwicklungsteam, der einen echten Mehrwert für das Projekt generieren kann. Meine Kontaktdaten sind im Impressum zu finden… 😉

Update 03.10.2010
Die Telekom stellt das Projekt Polylooks zum 31.12.2010 ein: Meldung InternetWorld

„Die Ergebnisse haben leider nicht den Erwartungen entsprochen“, begründete eine Telekom-Sprecherin die Stilllegung des Dienstes.

Beendigung der Mitgliedschaft – Reisende soll man ziehen lassen

Menschen kommen und gehen. So gehört es auch zum Alltag von Community Managern, dass Mitglieder ihren (bevorstehenden) Weggang ankündigen oder um Löschung des Profils bitten, wenn sie dies nicht selbst machen können.

Intuitiv stellt sich die Frage: Was kann ich machen, dass das Mitglied seine Entscheidung ändert? Schließlich verliert man unter Umständen ja ein langjähriges Mitglied und damit meist auch ein Stück der Identität der Community…

Folgende Aspekte sollten in einem solchen Fall bedacht werden:

  • Gerade langjährige Mitglieder machen sich eine solche Entscheidung mit Sicherheit nicht leicht. Eine Beendigung der Mitgliedschaft ist also ein wohlüberlegter Entschluss, welche Gründe auch immer dahinter stehen mögen.
  • Ein Mitglied umzustimmen kostet: seien es Zugeständnisse von Seiten des Community Managements in Bezug auf strittige Fragen, mehr Verantwortung für das Mitglied oder mehr Lametta auf der Schulter. Vielleicht wird dies dem Mitglied in einer anderen Community bereits geboten. Lässt man sich jetzt auf individuelle Zugeständnisse ein, verprellt man sich unter Umständen andere Mitglieder. Diese engagieren sich schließlich auch täglich und sind dazu noch loyal. Diese registrieren dann allerdings nur Umständen: Illoyalität zahlt sich aus. Eine durchaus „gefährliche“ Botschaft!
  • Lässt sich ein Mitglied zum Verbleib „überreden“ oder mit Zugaben umstimmen, leidet unter Umständen auch das Ansehen des Mitglieds in der Community: Ist dieses Verhalten doch auch ein Hinweis darauf, dass das Mitglied primär opportun entscheidet. Dass das Mitglied auf dem Sprung ist, hat es ja schon gezeigt.
  • Community Management beginnt nicht mit dem Tag, an dem ein Mitglied seine Mitgliedschaft beenden möchte! Gerade die aktiven Mitglieder wollen entsprechend Anerkennung erhalten. Es wurden also evtl. im Vorfeld Fehler gemacht, diese gilt es zu identfizieren und wenn möglich abzustellen. Allerdings: Selbst wenn man als Community Manager alles richtig macht: Manch einer braucht irgendwann einfach einen Tapetenwechsel. Dem kann man alles bieten – und ihn doch nicht halten.
  • Eine Umstimmung ist immer nur ein Aufschub. Spätestens bei der nächsten Unzufriedenheit oder dem nächsten Streit im Forum wird das Mitglied die Community ohnehin verlassen.
  • Die Erfahrung zeigt, dass gerade altgediente Mitglieder oft auch nach einer Auszeit wieder in eine Community zurückkehren. Die Tür sollte also auch nach einer Beendigung der Mitgliedschaft für ehemalige Mitglieder immer offen stehen: Es kann also lohnenswert sein, dass man die Kündigung bedauert und mit der Kündigungsbestätigung ein kurze Anleitung mitschickt, wie das Mitgliedskonto wieder aktiviert werden kann. Übertriebene Maßnahmen ein Mitglied zum Verbleib zu überreden, wirken hier evtl. sogar kontraproduktiv!

Aus meiner Erfahrung heraus würde ich die Ausgangsfrage daher immer wie folgt beantworten: Reisende soll man ziehen lassen!