Kategorie: Praxis

Feiern vertikale Communitys und Foren in 2013 ein Comeback?

Einer meiner Kunden steht aktuell vor der schwierigen Frage, ob die ursprünglich aus einem Forum heraus entstandene Themen-Community nochmal rundweg erneuert oder doch besser geschlossen werden sollte? Die Softwarebasis ist etwas in die Jahre gekommen und die parallel existierende Facebook-Seite erfreut sich wachsender Beliebtheit. Folgerichtig also, dass die für die Themen-Community notwendige Investition kritisch auf dem Prüfstand steht.

Deutschland 2010: Ein Land der Foren
Anfang 2010 hatte ich in einem kontrovers diskutierten Blog-Beitrag über die Foren-Kultur in Deutschland geschrieben. Mein damaliges Fazit: Vertikale (also themenorientierte) Communitys sollten gerade im deutschsprachigen Raum weiterhin in der Community und Social Media Strategie berücksichtigt werden.

Facebook aller Orten
Drei Jahre später hat Facebook erfolgreich fast alle deutschsprachigen Social Networks in den Hintergrund gedrängt, die Nutzerzahlen von StudiVZ, OS-Community, KWICK und Co. kennen seit Jahren quasi nur noch eine Richtung: Nach unten.

Bei meinen Recherchen hat sich allerdings mein über die letzten Jahre gewonnener Eindruck wieder verfestigt: Es gibt ein Communityleben außerhalb von Facebook und in der Nische lässt es sich ganz wunderbar leben: Meine eigene Community für Aktfotos Akt.de geht mittlerweile in das 16. Jahr seit der Gründung. Neben meinen weiteren Lieblingsbeispielen Motor-Talk.de und Brigitte BFriends gibt es nach wie vor hunderte vertikaler Communitys, die sich sogar wachsender Beliebtheit erfreuen. Aber warum? Facebook bietet doch eigentlich alles?

Facebook ist für meine Freunde da, aber nur bedingt für meine Hobbys
Die Kollegen von Huddler – einem Betreiber verschiedener Themen-Communitys – haben in einem Blogbeitrag über Pinterest eine sehr eingängige Theorie aufgestellt:

So it seems when it comes to geeking out about your favorite hobby or passion, your friends aren’t always the people you want to talk to – or can talk to, for that matter. Perhaps your best friend doesn’t quite understand your obsession with headphones, or none of your friends have had children yet but you’re dying to gush about your babies first steps.

Enter a number of online communities focused around these exact interests and hobbies; a place where you can unleash your geek and speak the same language as millions of others around the globe without feeling like you’re totally and completely out of your mind.

Diese Überlegungen kann ich nur unterstreichen: Facebook eignet sich ganz hervorragend, um mit meinen Freunden im Kontakt zu bleiben. Für meine Hobbys und beruflichen Interessen ist der private Freundeskreis aber nur bedingt der richtige Ansprechpartner. Das damit in Verbindung stehende Austausch- und Informationsbedürfnis kann Facebook aufgrund seines Fokus auf den Austausch mit Freunden aktuell nur sehr bedingt bedienen. Die Betreiber von vertikalen Communitys wird es freuen! 😉

Der Einzelfall entscheidet
Welche Empfehlung ich meinem Kunden geben werde, weiß ich allerdings noch nicht. Die Erkenntnis, dass themenorientierte Communitys auch in 2013 sehr gut funktionieren können, ist die eine Seite. Auf der anderen Seiten stehen aber natürlich auch Punkte wie das zur Verfügung stehende Budget oder personelle Fragen im Community Management auf dem Prüfstand. Weiterhin eine schwierige Fragestellung, aber zumindest bin ich einen ersten Schritt weiter.

Feiern vertikale Communitys und Foren in 2013 ein Comeback?
Wie ist euer Eindruck zur Ausgangsfrage? Gibt es – wie in der Mode – ein Revival der 80er und 90er Jahre auch in der Community-Landschaft?


Änderung / Redaktioneller Hinweis 19.05.2013: Link zu der Aktfoto-Community http://www.akt.de ergänzt, deren Gründer und Betreiber ich selbst bin. Danke für den Tipp Frank!

Daniel im eBusiness-Podcast: Community Management, Social Media und der BVCM

Heute hat mich Thomas Schmidt für seinen eBusiness-Podcast interviewt. Gesprochen haben wir rund 30 Minuten über die Themen Community Management, Social Media und natürlich auch den Bundesverband Community Management.

Aufgenommen wurde das Ganze (ungeschnitten) via Skype, also quasi “live” – ohne Netz und doppelten Boden. Für mich persönlich gleichzeitig mein erster Podcast, insofern also direkt ein Premiere im neuen Jahr…

Nachfolgend noch ein kleiner Überblick über die einzelnen Themen, in etwa chronologisch nach dem Gesprächsverlauf geordnet:

Themenblock: Daniel Langwasser und Community Management

  • Daniel Langwasser und sein Weg zum Thema Community Management ;-)
  • Was ist Community Management? Definition des Begriffs
  • Abgrenzung bzw. Überschneidung zum Customer Relationship Management (CRM)
  • Werkzeuge des Community Managements, welche Rolle spielen dabei Social Media und Soziale Netzwerke
  • Gibt es grundsätzliche Unterschiede im CM für B2B und B2C? Oder sind die grundlegenden Konzepte die gleichen?
  • Wie lässt sich Erfolg im Community Management messen, quantitativ wie qualitativ

Themenblock: Bundesverband Community Management (BVCM)

  • Warum ist ein Bundesverband notwenig, welche Ziele verfolgt er?
  • Wie viele Mitglieder und wer sind die Mitglieder (z.B. Firmen oder Einzelmitglieder, eher Agenturen oder Anwender)?
  • Wie können sich Mitglieder / Interessenten einbringen?
  • Konkrete Arbeiten oder Projekte?
  • Gibt es Veranstaltungen in 2012?
  • Wohin kann man sich wenden, wenn man Interesse an einer Mitarbeit hat?

eBusiness Podcast zum Thema Community Management

Anhören könnt ihr euch den Podcast direkt unter dem nachfolgenden Link (Dauer: ca. 37 Minuten):

Leider ist das iPhone-Headset in Verbindung mit Skype nicht die beste Wahl gewesen. Da bessere ich demnächst mal nach. Den begleitenden Artikel von Thomas gibt es direkt auf der Website zum eBusiness Podcast.

Ich freue mich auf euer Feedback und natürlich auch über den ein oder anderen Like, Share oder Tweet! Fragen beantworte ich wie immer jederzeit gerne!

Professionelles Community Management mit Software-Unterstützung: Das Basecom Community Cockpit

Da mich die professionelle Ausrichtung des Basecom-Teams und die selbstentwickelte Software-Lösung wirklich beeindruckt hat, habe ich den (strategischen) Community Manager von Basecom Florian Stöhr kurzerhand gebeten, das Community Cockpit hier im Community Management Blog vorzustellen und zusätzlich auch ein paar Worte zum internen “Bestrafungssystem” zu sagen. An dieser Stelle vielen herzlichen Dank an Florian und das gesamte Basecom Community Management Team: Sehr beeindruckend, macht weiter so!

Nutzerakte: Alle Informationen auf einen Blick

Jeder Nutzer hat in seinem Profil eine nur für die Administratoren einsehbare „Akte“. Hier kann man sich einen Überblick über all seine Aktivitäten auf der Plattform verschaffen, zum Beispiel wem er wann welchen Gästebucheintrag geschrieben hat oder mit welchen Kommentaren und Forenbeiträge er sich bislang an der Community beteiligt hat. Außerdem gibt es eine detaillierte Auflistung aller bisherigen Bestrafungen, anderer Adminaktionen (z.B Geburtsdatumsänderungen) und der Beschwerden von und über den Nutzern mit Reaktion (bestätigt / abgelehnt / offen).

Nutzerhistorie

Dies ist die Zusammenfassung aller durch Admins durchgeführten Aktionen bei einem Nutzer.

Die grünen Markierungen im linken Bereich kennzeichnen durchgeführte Bestrafungen, die rote Zahl ist der jeweilige Punktabzug. Mehr zu den einzelnen Bestrafungsszenarienim letzten Punkt dieses Artikels.

Ticketsystem mit automatischer Priorisierung nach Dringlichkeit

Das Backend dient der kompletten Administration der Plattform. Unter dem Menüpunkt „Tickets“ werden alle Meldungen von Nutzern über Nutzer zusammengefasst. In der ersten Übersicht werden die einzelnen Meldungen gewichtet angezeigt, um eine möglichst zügige Abarbeitung der kritischsten Tickets zu gewährleisten. Die Gewichtung setzt sich aus der Art des Verstosses, die von den Nutzern schon beim Melden kategorisiert wird, und der Häufigkeit der Meldung zusammen. Rassismus wird grundsätzlich bereits mit 12 Gewichtungspunkten bewertet, wird in diesem Fall aber durch fünf Meldungen der gleichen Beleidigung mit 5 Gewichtungspunkten in der Priorität überholt.

Gemeldete Textpassagen werden zur Beweissicherung archiviert

Das einzelne Ticket listet alle aktuellen Beschwerden über den Nutzer auf. Der Beschwerdetext wird nach der Meldung in einer gesonderten Datenbank gespeichert, so dass die Beleidigung gelöscht werden kann, bzw. der Täter sie nicht im Nachhinein noch editieren kann. Der automatische Wortfilter (Regelverstoß) greift sofort beim Absenden eines Eintrags, deswegen sind die Wortfragmente auch in dem Beschwerdetext integriert. Da nur die heftigsten Worte gefiltert werden, ist das aber nicht weiter dramatisch.

Das Community Management Team verlangt bei jeder Beschwerde einen Begründungstext, auch um einen Missbrauch des allgegenwärtigen „melden“-Buttons zu verhindern.

Ausgeklügeltes System mit automatischem Vorschlag für eine Strafe

Die Abarbeitung einer Beschwerde erfolgt mit der so genannten Ampel (Grün = Bestrafung, Gelb = Ablehnen, Rot = Löschung des Täters). Durch die vorherige Kategorisierung der Beschwerde, die Zeit seit der Anmeldung und das Vorstrafenregister in der Akte schlägt das System automatisch einen empfohlenen Strafmix vor. Diesen Mix kann man durch die Auswahl eines anderen Vergehens (Beleidigung leicht, mittel, hart) oder direkten Eingriff verändern.

Die im Mix benutzten Strafen beziehen sich auf das Punktesystem, den einfachsten Teil des Achievementsystems. Wer im Gefängnis sitzt kann keine Punkte verteilen oder bekommen, außerdem wird sein Knastaufenthalt durch Gitterstäbe über dem Nutzerbild öffentlich gemacht. Der Abzug von Punkten wird normalerweise prozentual berechnet, allerdings gibt es immer eine Mindestpunktzahl die abgezogen wird. Bei SPAM wird für jeden Eintrag eine gewisse Punktzahl abgezogen, die identischen Einträge werden hierfür vom System gezählt.

Die Strafe wird kurz ins Gästebuch des Nutzers gepostet, die ausführliche Begründung, inklusive des beanstandeten Texts bekommt der Täter per privater Nachricht. Die „Opfer“ werden am Ende ebenfalls per privater Nachricht über die Bestrafung oder Ablehnung der Beschwerde informiert.

System “Fast Forward” zur schnellen Ticket-Abarbeitung

Um die Abarbeitung für die teilweise freiwilligen Administratoren so einfach wie möglich zu machen, wurde das System „Fast Forward“ eingeführt. Dort werden maximal 15 Tickets einer Kategorie mit allen wichtigen Informationen aufgelistet. Das beauftragte Teammitglied kann somit sehr schnell über die Seite screenen, an den Stellen wo kein Vergehen vorliegt die Strafe herausnehmen, und am Ende mit einem Klick alle anderen Strafen automatisch auslösen.

Beschwerden über Strafen sind ebenfalls möglich

Natürlich passieren auch Fehler, deswegen kann sich jeder Nutzer über Strafen beschweren. Ziel ist es, dass ein anderer Administrator diese Beschwerde bearbeitet und noch einmal überprüft.

Die unterschiedlichen Eskalationsstufen der Bestrafungen

  • Die Ermahnung ist einfach, aber häufig schon sehr effektiv. Sie wird aber nur bei kleinen Vergehen gezogen.
  • Bei der Punktestrafe wird eine gewisse Zahl der Punkte abgezogen.
  • Wer im Punktegfängnis sitzt kann keine Punkte verteilen oder bekommen, außerdem wird sein Knastaufenthalt durch Gitterstäbe über dem Nutzerbild öffentlich gemacht.
  • Wenn der Nutzer nur im Forum negativ aufgefallen ist oder er droht zu vertrollen, besteht die Möglichkeit einer zeitlich begrenzten Forensperre. Diese wird in der Praxis meist in Absprache mit dem Nutzer durchgeführt, um auch ihm die Möglichkeit einer Selbstreflexion im zeitlichen Abstand zu geben.
  • Beim Zurücksetzen bleibt das Profil erhalten, es werden aber alle Achievements, Freunde, Fotos, Blogartikel und Beschreibungen gelöscht. Nach den bisherigen Erfahrungen stellt das Zurücksetzen und damit der komplette Verlust der virtuellen Persönlichkeit teilweise sogar eine gefühlt größere Strafe für den Nutzer dar als das Löschen des ganzen Accounts.
  • Beim Löschen des Accounts besteht zusätzlich die Möglichkeit, den Nutzernamen und die E-Mail-Adresse zu sperren. Außerdem wird für eine begrenzte Zeit ein Backup des Nutzerkontos für polizeiliche Ermittlungen gespeichert.
  • Das virtuelle Hausverbot hat mehrere Eskalationsstufen, die von einer einfachen schriftlichen Kündigung bis zum Zivilprozess reichen. In bisher einem Fall musste Basecom eine Unterlassungserklärung mit der Androhung einer hohen Strafe und Ordnungshaft beim Landgericht erwirken.

Darf man als Community Manager ein Mitglied bitten zu gehen?

Gestern bin ich über einen interessanten Artikel bei Basic Thinking gestolpert, in dem Jürgen Vielmeier unter der Überschrift „Der Tag, an dem ich einen Leser bat zu verschwinden“ eindrücklich und durchaus unterhaltsam die Auseinandersetzung mit einem kritisierenden Leser schildert. Das Ergebnis dieser Auseinandersetzung wird durch den Titel quasi vorweggenommen: Der Autor bittet den Leser, ihn in Ruhe zu lassen und zu verschwinden.

Irgendwie sind gerade Online- bzw. Blog-Redakteure ein wenig auch Community Manager und gewisse Grundzüge einer Online-Community lassen sich unter den regelmäßigen und aktiv kommentierenden Lesern eines Blogs durchaus ausmachen. Damit wäre der Bogen zum Community Management gespannt und ich kann zu der zentralen Frage kommen, die sich mir bei der Lektüre des Artikels gestellt hat:

„Darf man als Community Manager ein Mitglied bitten zu gehen?“

Und damit meine ich nicht den Rauswurf nach einem klaren Verstoß gegen die Community-Richtlinien oder gar deutsche Gesetze. Sondern einfach an einem Punkt, wenn einem ein Mitglied wiederholt auf die Nerven geht und schlicht und ergreifend anstrengend wird.

Meine Antwort: Ja, man darf!

Natürlich sind die Mitglieder das Kapital einer Community und letztlich hat auch der Betreiber respektive Arbeitgeber ein Wörtchen bei solchen Entscheidungen mitzureden. Aber die Situation kennt doch jeder erfahrene Community Manager: Ein Mitglied ist einfach anstrengend, aber ohne gegen konkrete Regeln zu verstoßen. Und im tiefsten Inneren seines Herzens spürt man, dass durch solche Menschen einfach kein Mehrwert für die Community generiert wird. Trotzdem scheint es für Community Manager oft ein absolutes Tabu-Thema zu sein, was andere schon lange in der Praxis handhaben: Telefonisten legen auf, Verkäufer drehen sich um oder Türen bleiben geschlossen.

Warum also nicht auch für Community Manager? Eben, aus meiner Sicht gibt es keinen Grund, warum man im Einzelfall nicht auch mal sagen darf: Bitte geh’ und lass mich in Ruhe. Ein befreiendes Gefühl, das kann ich aus der Praxis bestätigen… 😉

Was man von TelDaFax (nicht) für das Social Media-Management lernen kann

So richtig glauben kann ich noch immer nicht, was aktuell auf der TelDaFax Facebook-Page zu lesen ist:

Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung zu diesen Themen hören. Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter „Info“.

Diskussion TelDaFax Facebook-Page
Diskussion TelDaFax Facebook-Page

Das Echo scheint sich langsam durch das Internet auszubreiten, treffender als die Kollegen vom SMO-Handbuch hätte ich die Geschichte nicht betiteln können: TelDaFax versucht sich an Social Media

Wie sich Unternehmen im Social Media-Umfeld verhalten sollten und was sie besser unterlassen sollten, ist in zahllosen 10 bis 100 Punkte-Listen, Büchern und Seminaren beleuchtet worden. Stichworte wie Kundennähe, Fans und Dialog sind von keiner Konferenz aus dem Social Media- oder Community-Umfeld mehr wegzudenken. Die Liste von (vielfach selbst ernannten) Social Media-Experten wird länger und länger und im Jahr 2011 scheint jeder verstanden zu haben: So geht Social Media!

Hehre Ziele: Servicetool
TelDaFax ist auch nicht erst seit gestern im Social Media-Umfeld aktiv, die Facebook-Page gibt es seit dem 01.03.2010. Aus der zugehörigen Pressemitteilung kann man darauf schließen, dass sich TelDaFax durchaus hehre Ziele für die eigene Facebook-Page gesetzt hat:

Als innovatives Unternehmen haben wir den Anspruch, auch über moderne Medien zu kommunizieren. Soziale Netzwerke eignen sich in idealer Weise zum Informationsaustausch, wir sehen darin vor allem ein Servicetool für Interessierte. Wer auf dem Laufenden sein will, was sich bei TelDaFax gerade tut, der sollte einfach mal auf unserer Facebook-Seite vorbeischauen

Der Social Media-Alltag
Wie kann dann so etwas wie aktuell bei TelDaFax in 2011 noch passieren? Haben die nicht zugehört oder keinen Social Media Experten engagiert? Meine Vermutung, die leider in vielen Unternehmen Realität ist: Social Media-Aktivitäten, wie der Launch einer Facebook-Page, lassen sich super über eine Pressemitteilung verarbeiten, die ersten Fans werden noch freudig begrüßt und dann kommt der Social Media-Alltag… Frustrierte Kunden machen ihrem Ärger Luft. Die Betreuung der eigenen Facebook-Präsenz wird an eine externe Agentur ausgelagert, die sich zwar auf Facebook super auskennt, aber keinen wirklichen Draht in das Unternehmen hat. Die Folge: Nach außen hin bzw. in der Wahrnehmung des Kunden repräsentiert man das Unternehmen, in Wirklichkeit gibt es aber keinen echten Rückkanal und man bekommt auch nicht mehr oder schneller Infos, als über den herkömmlichen Presseverteiler. Frustration…

Die Reaktion des Facebook-Teams ist mit Sicherheit unangebracht, überzogen und so gar nicht „Social Media-like“, aber irgendwie doch verständlich. Eine Frustreaktion eben, vielleicht auch von einem Mitarbeiter / externen Dienstleister, der noch nicht über die notwendige Erfahrung verfügt. So sieht die Realität vielfach eben aus, nicht wie in den Blaupausen der Social Media-Konferenzen, so sich das ganze Unternehmen in einen kundennahen Dienstleister verwandelt und die Kundennähe mit jeder Faser und auf jedem Kanal gelebt wird.

Wie geht es weiter?
Zunächst mal: Shit happens. Das eigentlich spannende wird meines Erachtens in den nächsten Tagen passieren: Wie lange wird es dauern, bis sich TelDaFax des Pulverfass bewusst wird und wie wird man reagieren? Und wie reagiert die Community? Mein Tipp, falls ein Verantwortlicher über den Blog stolpern sollte oder tatsächlich Social Media-Monitoring betrieben werden sollte: Eine persönliche Entschuldigung bei den betroffenen Personen und eine öffentliche Entschuldigung für das überzogene Handeln. Ohne etwas schön zu reden, dafür ist es ohnehin zu spät. Tut uns leid, blöd gelaufen, wir geloben Besserung… Und dann tatsächlich daraus lernen, das ist Social Media!

Sicherheitsfirma will Fake-Profile in Sozialen Netzwerken automatisiert einsetzen

Fake-Accounts oder so genannte Sock-Puppets sind ein Teil des Community Manager-Alltags. Bei den harmloseren Varianten geht es „nur“ um die Aufhübschung der eigenen Person, in den kritischeren Fällen reicht es bin zur gezielten Diffamierung von anderen Personen oder Unternehmen.

Was zunächst in der Umsetzung trivial klingt, erfordert im Detail jede Menge Arbeit und Koordination: Accounts in der Community anlegen und pflegen, Kontakte zu realen Accounts knüpfen, Glaubwürdigkeit und Reputation aufbauen. Und im Idealfall auch die Person hinter dem Account mit einer glaubwürdigen aber falschen Identität ausstatten. Wie man diese Fake-Profile grundsätzlich entdecken kann, habe ich vor einiger Zeit hier im Blog beschrieben.

Das Ende der Handarbeit? Automatisierte Kunstfiguren
So weit nichts wirklich Neues und eines war diesen Fake-Accounts bisher gemeinsam: Es steckte eine Menge Handarbeit dahinter, wenn man seinen Job gut machen wollte. Seit einigen Tagen geistern allerdings verschiedene Meldungen durch das Internet (mittlerweile auch bei SPON Netzwelt), die auf eine neue Dimension im Geschäft mit den Kunstfiguren schließen lassen:

In einem öffentlich gewordenen E-Mail Austausch der regierungsnahen US-Sicherheitsfirma HB Gary Federal wird über die Automatisierung von Fake-Accounts gesprochen. Verklausuliert unter dem harmlosen Begriff „Persona Management“ wird detailliert geschildert, wie man mit Software-Unterstützung ganze Armeen von gefakten Identitäten einsetzen könnte:

Persona management entails not just the deconfliction of persona artifacts such as names, email addresses, landing pages, and associated content.  It also requires providing the human actors technology that takes the decision process out of the loop when using a specific persona.  For this purpose we custom developed either virtual machines or thumb drives for each persona.  This allowed the human actor to open a virtual machine or thumb drive with an associated persona and have all the appropriate email accounts, associations, web pages, social media accounts, etc. pre-established and configured with visual cues to remind the actor which persona he/she is using so as not to accidentally cross-contaminate personas during use.

In einem weiteren Abschnitt geht man weiter ins Detail:

To build this capability we will create a set of personas on twitter, blogs, forums, buzz, and myspace under created names that fit the profile (satellitejockey,hack3rman,etc).These accounts are maintained and updated automatically through RSS feeds,retweets,and linking together social media commenting between platforms. With a pool of these accounts to choose from,once you have a real name persona you create a Facebook and LinkedIn account using the given name, lock those accounts down and link these accounts to a selected # of previously created social media accounts, automatically pre-aging the real accounts.
…

Using the assigned social media accounts we can automate the posting of content that is relevant to the persona.  In this case there are specific social media strategy website RSS feeds we can subscribe to and then repost content on twitter with the appropriate hashtags.  In fact using hashtags and gaming some location based check-in services we can make it appear as if a persona was actually at a conference and introduce himself/herself to key individuals as part of the exercise, as one example.  There are a variety of social media tricks we can use to add a level of realness to all fictitious personas

Die sich daraus ergebenden Anwendungsfälle sind ebenso breit wie erschreckend: Neben der gezielten Steuerung von Meinungen bzw. dem Vortäuschen einer großen Zahl von Unterstützern kann diese Systematik auch gezielt zur Diskreditierung eingesetzt werden. Die Weisheit der Vielen gesteuert von einer Handvoll realer Personen?

Machen wir uns nichts vor, auch wenn im konkreten Fall – angeblich – von einer Umsetzung bisher abgesehen wurde, sind solche Szenarien längst Realität. Über den gezielten Software-Einsatz lässt sich dieser Prozess aber weitaus kostengünstiger und weniger personalintensiv gestalten, so dass wir uns zukünftig wohl nicht mehr ausschließlich auf Regierungs- und Großkonzern-Ebene bewegen werden.

Stellt sich für mich die Frage:
Was bedeutet das in Zukunft für das Community Management? Wird es als Community Manager noch ausreichend sein, sich alleine auf Erfahrung und das eigene Gespür zu verlassen, wenn es um das Aufspüren falscher Identitäten geht? Oder brauchen wir auch hier eine stärkere Unterstützung technischer Natur, um Zusammenhänge zwischen Accounts und dahinterstehenden Personen automatisiert auszuwerten? Wie weit sind hier die deutschen Player (XING, wer-kennt-wen, …) und wie sieht es international aus bei Facebook, Twitter und Co.?

Was man von XING (nicht) für das Community Management lernen kann

Vor einigen Tagen habe ich testweise für einen Kunden ein Profil bei XING angelegt. Drei Tage später bekam ich dann eine E-Mail, dass dieses Profil gesperrt worden sei. Eine Begründung gab es auch, netterweise durfte ich mir die passende allerdings selbst aussuchen, da die Sperrung aus einem der nachfolgenden Gründe in einer Liste geschehen sein kann (aber nicht muss): In der Liste der möglichen Gründe war dann von „Ihr Account wurde möglicherweise durch Dritte manipuliert“ bis hin zu „Sie bewerben Multilevel-Marketing“ ein bunter Strauß von Möglichkeiten zur Auswahl vorgegeben.

4 Schritte zum eigenen starken Netzwerk?
So weit so gut. Da es sich um ein testweise angelegtes Profil handelte, konnte ich mir die Gründe („Test“ im Nachnamen) trotz der leicht verwirrenden E-Mail noch zusammenreimen. Das eigentlich spannende ist aber dann exakt einen Tag später passiert: Just zu diesem besagten Account erreichte mich eine E-Mail von XING, in der mir ausführlich erläutert wurde, wie ich mit dem Profil in „4 Schritten zu einem eigenen starken Netzwerk“ komme. Adressiert und in der Anrede verwendet der (vermutlich) bemängelte Nachname, der wohl auch zur Sperrung des Profils geführt hat.

Jetzt beschäftige ich mich tagtäglich mit den Themen Soziale Netzwerke und Community Management und habe zumindest eine leise Vermutung, warum das Profil gesperrt worden ist. Wie mag es einem weniger mit der Materie vertrauten Benutzer ergehen, dem sich die Gründe für die Sperrung seines Profils nicht so offensichtlich darstellen? Spätestens beim Empfang der Werbemail zum besseren Netzwerken, was sich mit einem gesperrten Profil als äußerst schwierig erweisen dürfte, wäre für mich das Thema XING wohl erledigt. Gut gemeint ist leider das Gegenteil von gut gemacht…

Optimierung von automatischen / technischen Prozessen
Natürlich muss man XING zugute halten, dass sich eine solch große Zahl von Mitgliedern nicht mehr ohne die breite Verwendung von technischen Hilfsmitteln „verwalten“ lässt. Zumindest dann nicht, wenn das Community Management-Team eine überschaubare Größe behalten soll. Allerdings müssen die verwendeten Tools dann auch optimal aufeinander abgestimmt werden. Es darf eben gerade nicht passieren, dass ein gesperrtes Mitglied
nett dazu ermuntert wird, sein Profil doch bitte aktiver zu nutzen. Dem Tool ist es egal, es versendet stumpf die Nachrichten an den vorgegebenen Empfängerkreis.

Auch ist ein zu weitgehende Automatisierung nicht wirklich sinnvoll: Wem nutzt eine Benachrichtigungsmail, dass mein Profil gesperrt wurde, wenn ich mir die möglichen Gründe aus einer langen Liste selbst zusammensuchen muss? Und dabei nicht einmal gewährleistet ist, dass sich der Grunde überhaupt in der Liste befindet… Nach dem inzwischen gerne in Schulungen zitiertem mehrmaligen Löschen des XING-Profils des Bundestagsabgeordneten Cajus Julius Cäsar hätte ich persönlich eigentlich erwartet, dass man bei XING aus den Fehlern gelernt hat und eine bessere Abstimmung innerhalb der einzelnen Bereiche und Mitarbeiter gewährleistet werden kann.

Die „alten“ Branchen machen es vor: Prozess-Optimierung
Insgesamt können sich die Community-Betreiber hier noch eine große Scheibe von klassischen Firmen wie Versicherungen oder anderen Finanzdienstleistern abschneiden: Eine zentrale Kundenakte und die logische Verknüpfung mit anderen Systemen gehört hier zum Quasi-Standard. Auch wenn es sicher auch hier den ein oder anderen Wackler im System geben wird. 😉

Aus dem Bauch heraus würde ich darauf tippen, dass die Prozess-Optimierung im Community Management, auch im Hinblick auf die zunehmende Integration von technischen Werkzeugen, ein wichtiges Thema für das aktuelle Jahr werden wird. Und gerne freue ich mich über den ein oder anderen „Insider-Blick“, wie weit der Einsatz von unterstützenden Tools im Community Management fortgeschritten ist und in wie weit die Vernetzung zwischen Community Managern und Technik schon klappt.

P.S. An dieser Stelle soll aber auch nicht unerwähnt bleiben, dass ich generell ein begeisterter XING-Nutzer bin…

Update / Anmerkungen 26.01.2011
Vielen Dank zunächst mal für das rege Feedback, was mich über die verschiedensten Kanäle (Blog, Facebook, Twitter, E-Mail, Telefon) erreicht hat. Gerne möchte ich kurz auf die Fragen, Anmerkungen und Anregungen eingehen:

  • Der Blogbeitrag orientiert sich an einem konkreten Fall, sollte aber eher als Aufhänger für die dahinterstehende Problematik der (in meinen Augen) verbesserungswürdigen Prozess-Optimierung bei XING dienen.  Es ging mir also weniger um den relativ offensichtlichen Punkt, dass ein Test-Account nicht im Sinne eines Community-Betreibers ist.
  • Mir ist bewusst, dass bei vielen Communitys (u.a. auch bei XING) Community Management und Support in getrennten Abteilungen angesiedelt sind. Dass die beiden oben genannten Nachrichten aus unterschiedlichen Abteilungen kommen, mag zwar eine Ursache für die Problematik sein, ist dem Kunden aber letztlich egal. Er sieht nur das Endergebnis.
  • Den Support als völlig losgelöst zu betrachten, mag aus operativer Sicht des Community Managements Sinn machen. Aus strategischer Sicht muss ich mir aber den kompletten Prozess meiner Arbeit mit und für den Kunden anschauen. Aus Kundensicht gibt es diese Trennung eben nicht und genau diese Sicht muss ich auch einnehmen, wenn ich Prozess-Optimierung betreibe.
  • Großes Lob an das XING Community Management Team, das mich aufgrund des Blog-Beitrags heute extra kontaktiert und mir Unterstützung angeboten hat. So muss Community Management laufen, daher u.a. auch das in Klammern gesetzte „(nicht)“ im Titel des Beitrags!

Jobsuche für Community Manager

Einfache Frage: Wo finde Jobs für Community Manager?

Die Antwort ist weniger trivial, daher möchte ich an dieser Stelle ein paar interessante Quellen zusammenstellen. Sicher nicht zwingend Geheimtipps, aber hoffentlich eine brauchbare Übersicht mit der ein oder anderen Anregung.

Job != Jobtitel
Nicht überall wo Community Manager draufsteht, ist auch zwangsläufig ein Community Manager drin. Und umgekehrt das gleiche Spiel: Auch wenn ein Unternehmen vielleicht einen Community Manager gesucht, lautet der Jobtitel gänzlich anders. Die Problematik ist gerade im Bereich Community Management noch sehr breit gestreut, so dass sich die Suche nach (quasi) synonym verwendeten Begriffen durchaus lohnen kann. Einige Jobbezeichnungen / -kategorien, die mir bisher im Zusammenhang mit Aufgaben als Community Manager untergekommen sind:

  • Social Media Management
  • Online Content Management
  • Online-Redaktion
  • Foren-Moderation
  • Online Produkt Management
  • Online Konzeption
  • Portalmanagement
  • Customer Care / Kundenbetreuung
  • Online Marketing

Jobbörsen
Neben den üblichen Verdächtigen (Monster, Jobs.de, Stepstone, Jobscout) sind gerade im Bereich Community Management / Social Media viele Jobs an weniger zentralen Punkten ausgeschrieben. Zum einen bietet es sich auf Grund der Nähe zum Thema an, die Jobs z.B. auch über Social Media-Kanäle auszuschreiben. Zum anderen scheint hier auch ein gewisser Ehrgeiz zu entstehen, einen Job im Community Management über ein Soziales Netzwerk zu besetzen. Gleiches gilt analog für den Bereich Social Media, hier gefühlt sogar noch verstärkt. Nachfolgend einige Anlaufstellen, die immer wieder für interessante Angebote gut sind:

Events & Networking
Wer sich mit Communitys beschäftigt, schreibt sich das Thema Netzwerk(en) quasi selbst auf die Fahnen. Entsprechend hilfreich ist es auch, sich in der Branche und auf einschlägigen Events zu bewegen. Neben den oben erwähnten Community-Stammtischen des BVCM sind mir noch folgende Events eingefallen:

Weiterhin evtl. auch die diversen Social Media Stammtische bzw. Veranstaltungen zu den oben genannten Jobkategorien, die man vielleicht nicht auf den ersten Blick mit dem Thema Community Management verbindet.

Weiteres
Nicht zu vergessen sind die jeweiligen Karriere-Seiten der einzelnen Unternehmen, speziell der bekannteren Sozialen Netzwerke.

Wer kann sonst noch Hilfestellung geben? Eine der besten Hilfestellungen können auch diejenigen geben, die sich bereits in der Branche bewegen: Community Manager. Auch wenn sicher der ein oder andere Kollege jetzt fluchen wird: Fragen kostet nichts und wer einen Job als Community Manager sucht, sollte sich nicht scheuen, mal den ein oder anderen Community Manager anzusprechen. Gleiches gilt natürlich auch für meine BVCM-Vorstandskollegen und mich.

Auch an dieser Stelle wieder meine Bitte an euch: Wenn ihr Ergänzungen zu den oben genannten Punkten habt, freue ich mich über jeden Tipp und Hinweis.

Das war das CommunityCamp Berlin 2010 #ccb10

Alle Jahre wieder findet im Herbst das CommunityCamp in Berlin statt. Die 2010er-Ausgabe war für mich persönlich bereits das 3. CommunityCamp in Folge. Kurz-Resumee vorweg: Gelungene Veranstaltung, tolle Location interessante Sessions und ein spannender Teilnehmer-Mix. Vielen Dank an erster Stelle an die Orga und natürlich auch an die zahlreichen Sponsoren, ohne die eine kostenlose (!) Veranstaltung in dieser Größenordung wohl kaum denkbar wäre.

10 Jahre Community Management
In den Gesprächen und Sessions war eine zunehmende Professionalisierung unter Community-Betreibern und Community Managern zu spüren. Während einige einzelne Community-Projekte schon 10 Jahre und länger existieren, hat ein Großteil der heute etablierten Online-Communitys zumindest die Startphase hinter sich gelassen. Entsprechend stehen neben dem obligatorischen Wachstum vor allem auch organisatorische Prozesse auf der Agenda. Um nur ein paar Stichworte zu nennen: Verhalten in Krisensituationen mit Medieninteresse (Stichwort: Community-Mitglieder unter Love Parade-Opfern), Rechtsfragen bei Nutzung von Social Media-Diensten, Prozessoptimierung und Messbarkeit im Community Management, Tools zur Teamorganisation und verschiedenes mehr. Besonders beeindruckt mich in diesem Zusammenhang immer wieder die (vergleichsweise überschaubare) OS-Community mit rund 500.000 Mitgliedern: Engagierte Community Manager, abgestimmte Prozesse und ein professioneller Umgang mit schwierigen Fragestellungen, wie beispielsweise Suizid oder anderen Todesfälle unter den Mitgliedern.

… und kein bisschen weise
Was sich hier angesammelt hat, ist ein großer Erfahrungsschatz, der eigentlich nur gehoben werden müsste. Um so verwunderlicher ist es dann, wenn mit einem professionellen Team und Budget ausgestattete Projekte wie die Ikea-Family Community „Hej“ sich auch heute noch jeden Schritt mühsam selbst erarbeiten müssen. Keine Frage, aus Fehlern lernt man. Aber es muss nicht jeder Fehler selbst gemacht werden. Hier kann ich nur immer wieder an die betreuenden Agenturen appelieren: Holt euch Unterstützung aus der Praxis, gerade wenn es noch keine tiefergehenden Erfahrungen mit ähnlich gelagerten Kundenprojekten gibt. Ein erfahrener Community Manager respektive Berater weiß worauf es ankommt und kann wertvollen Input aus der Praxis liefern.

Einen weiteren Appell möchte ich an die Kollegen der TU Chemnitz richten, für deren Keynote „Die User die ich rief“ im Rahmen des ersten 1. Tages gleich ein kompletter Session-Slot reserviert wurde. Über das Thema Keynote auf einem Barcamp und das gewählte methodische Vorgehen kann man sicher trefflich streiten. Aber generell wirkt es schon etwas vermessen, wenn man auf einem CommunityCamp mit (gefühlt) versammelten 1.000 Jahren Community-Erfahrung Basiswissen als wissenschaftliche Ergebnisse präsentiert und mit wirklich interessanten Fakten nicht dienen kann oder will. Passend dazu auch ein Kommentar via Twitter: „Ich habe das Gefühl, dass die Wissenschaft der Realität hinterher hängt.“

Randnotizen
Die No-Show-Rate lag bei nachdenklich stimmenden 40%. Die nachfolgende Diskussion über Anmeldegebühren und sonstige Sanktionen gehört zwar irgendwie zu einem Barcamp dazu, stimmt aber bei dieser Quote durchaus nachdenklich.
Der Bundesverband Community Management (BVCM) war als Sponsor vor Ort und hat auch seinen neuen Flyer verteilt. Obwohl sich das CommunityCamp an die ideale Zielgruppe richtet, war vielen Teilnehmern der BVCM bisher kein Begriff. Da ist also noch etwas Nachholbedarf.
Auch das Teilnehmer-Feedback via Blogs nimmt leider ab. Nach den Infos der Veranstalter waren in den vergangenen Jahren 30 – 40 Blogbeiträge im Vorfeld und nach einem Barcamp keine Seltenheit, aktuell sind es eher drei oder vier. Parallel steigt zwar durchaus die Twitter-Quote, was letztlich durch den Echtzeit-Charakter aber wenig Substanz für nachgelagerte Recherchen bietet. Dem Aufruf der Veranstalter „wer noch so etwas Antiquiertes wie ein Blog betreibt…“ sind aber erfreulicherweise viele gefolgt, wie die abschließende Blogschau zeigt.

Blogschau CommunityCamp 2010

Veränderungen in einer Community immer an die Mitglieder kommunizieren: ja, nein, vielleicht?

Änderungen in den Sozialen Netzwerken, sei es technischer oder inhaltlicher Art, sind an der Tagesordnung. Dem Community Manager obliegt die (meistens) freudige Aufgabe, diese Veränderungen an die Community zu kommunizieren.

Bis vor einiger Zeit war ich ein Verfechter des Ansatzes, möglichst jede Veränderung an die Community zu kommunizieren und nach Möglichkeit auch die Community vorab in die Entscheidungsfindung einzubinden. Irgendwie hat das für mich zum guten Ton gehört und war in meinen Augen auch ein Quasi-Standard für gutes Community Management.

Ist weniger mehr?
Die Vergangenheitsform ist natürlich nicht zufällig gewählt: Im Rahmen eines Communitystammtisches in 2010 habe ich mit einem anderen Community Manager über diese Thematik gesprochen und er meinte dazu nur: „Warum sollte ich jede Entscheidung seitens des Community Managements an die Mitglieder kommunizieren und ggf. vorher sogar noch mit der Community abstimmen? Das ist viel zu aufwändig und führt letztlich dazu, dass es ohnehin selten einen Konsens unter den Mitgliedern gibt“. Im Rahmen des weiteren Gespräches musste ich an einigen Stellen tatsächlich nicken.

Dass relevante Änderungen (die beispielsweise zentrale Funktionen oder Rechteeinstellungen betreffen) kommuniziert werden müssen, steht sicherlich außer Frage. Aber wo liegt die Grenze? In wie weit können und sollen die Mitglieder mitentscheiden können, ob eine Änderung sinnvoll ist oder welche neuen Funktionen jetzt konkret die Community auf ein neues Level heben können?

Praxistest
Vor einigen Tage habe ich die Frage am lebenden Objekt getestet: In einer von mir betreuten Community (ca. 15.000 Mitglieder) gab es ein für die damalige Einführung umfangreich promotetes Feature, was letztendlich aber nur schleppend angenommen worden ist. Da der Supportaufwand dahinter relativ groß war, haben wir das Feature kurzerhand abgeschaltet. Ohne Rücksprache mit der Community und ohne offensive Info an die Mitglieder. Konkrete Rückfragen diesbzgl. wurden natürlich offen beantwortet. Ergebnis: Zwei Rückfragen, etwas Verwirrung unter der Moderatoren über die geänderte Vorgehensweise (bisher wurden alle Änderungen umfassend kommuniziert) und ansonsten: Nichts. Eigentlich spannend, da es im Vorfeld und bei der Einführung der Funktionalität ausschweifenden Diskussionen gab.

Fragen, die ich mir in dem Zusammenhang stelle:

  • Wie hätten die Reaktionen wohl ausgesehen, wenn die Abschaltung offensiv kommuniziert worden wäre? Oder die Mitglieder darüber hätten wie gewohnt mitentscheiden dürfen?
  • Wie groß ist die Anzahl derjenigen, die das Feature vermissen, aber nichts sagen?
  • Wie viele Leute denken schlicht und ergreifend, dass hier irgendetwas an der Community-Software kaputt gegangen ist? 😉
  • Spielt die Größe der Community eine Rolle? Sieht die Welt bei größeren Projekten mit 6- oder 7-stelligen Mitgliederzahlen vielleicht anders aus?
  • Und vor allem: War das die richtige Vorgehensweise und wie sollte es in Zukunft bei vergleichbaren Veränderungen aussehen?

Fragen über Fragen. Ich freue mich auf eure Antworten, Einschätzungen und vor allem Erfahrungswerte aus eurem Community Management-Alltag.