Aber was ist zu tun, wenn in der Community der erste Rauch zu sehen ist oder gar die eigene Facebook-Seite bereits lichterloh in Flammen steht?
Diese und andere Fragen möchte der Bundesverband Community Management (BVCM) in einem ganz speziellen Adventskalender beantworten. Garniert mit zahlreichen Tipps & Tricks und spannenden Anekdoten.
Ab heute bis zum 24.12. gibt es jeden Tag einen interessanten Praxis-Tipp aus dem großen Erfahrungsschatz der Mitglieder des BVCM. Wie es sich gehört, dreht sich jeder der insgesamt 24 Artikel rund um die Themen Community & Social Media Management.
Den Anfang macht heute Tanja Koppers mit Tipps zum richtigen „Moderatoren-Mix“. Ich selbst habe auch mal wieder gebloggt und darf am 04.12. meine Gedanken zum Besten geben, warum man Community-Mitgliedern mit Abwanderungsgedanken besser keine Steine in den Weg legen sollte.
Also, meine Leseempfehlung für die nächsten 24 Tage:
Im Rahmen des gestern zu Ende gegangenen Community & Marketing 2.0 Summit 2010 gab es am zweiten Tag einen OpenSpace-Workshop zum Thema „Konfliktmanagement in der Moderation“. Vorgeschlagen hatte das Thema der Bundesverband Community Management (BVCM), die Ergebnisse sind aber natürlich das Produkt der insgesamt 14 teilnehmenden Community Managerinnen und Community Manager. Leider habe ich noch keine vollständige Teilnehmer-Liste vorliegen, wird aber nachgereicht wenn möglich.
Nachfolgend eine kurze Zusammenfassung unserer Ergebnisse.
Prevention / Vorstufe:
Jeder ist gefährdet – insbesondere neue Community Manager
Wie viel gibt man von sich als Community Manager preis? Nutzung von Fake-Profilen?
Schulung und gute Einarbeitung neuer Mitarbeiter,
Team Account versus Fake Profil oder „echter“ Mitarbeiter,
reagieren Mitglieder auf Teamprofile eher entfremdet / aggressiv?
Andere Mitglieder zur „deeskalierenden Verteidigung“ nutzen, wo das Mitglied Dinge sagen kann/darf, was Mitarbeiter nicht dürfen/können,
wer wann editiert sollte dokumentiert werden – das hilft!
User testen lassen, Feedback einarbeiten
Akuter Fall:
Schwierige Mitglieder / Trolle: Menschlich ansprechen, am besten mal offline kennen lernen oder zumindest telefonieren – funktioniert fast immer!
Negative Energien kanalisieren! (Aufgaben geben)
Gut dokumentieren, aber: niemals in die Defensive geraten, Transparenz über Vorgehensweise ist wichtig, runter kommen, durchatmen, abgeben lernen!
Moderationstechnik wenn man als Community Manager nicht mehr antworten kann: „Auflaufen lassen“ (dem Mitglied den Spiegel vorhalten). Es lohnt sich oft, das Mitglied ins Leere laufen oder sich selbst unglaubwürdig machen lassen
Es gibt Situationen, da muss man sich entschuldigen bei der Community – aber: Immer mit Learning / Ausblick!
Rückendeckung vom CEO – aber: Texte unbedingt!!! mit Community Management abstimmen
Vielen Dank natürlich an alle Teilnehmer!
Eine etwas ausführlichere Version der Ergebnisse wird demnächst im BVCM-Blog und in der BVCM XING-Gruppe veröffentlicht.
Bis dato existierte für den Begriff Community Management (zumindest im deutschsprachigen Raum) keine allgemeingültige Definition. Im letzten Jahr hatte ich daher in Vorbereitung einer Veröffentlichung bereits eine erste (nicht offizielle) Definition zum Thema erstellt.
Im Rahmen des Bundesverband Community Management e.V. (BVCM), dessen 2. Vorsitzender ich bin, haben wir in den vergangenen Wochen gemeinsam mit den BVCM-Mitgliedern und weiteren Community Managern aus dem Skype-Chat (vielen Dank!) die erste offizielle Definition des Aufgabengebietes „Community Management“ erarbeitet. Diese ist heute im BVCM-Blog veröffentlicht worden:
„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“
Analog zum steigenden Bedarf an Community Managern sind auch Fortbildungsangebote gefragt. Die Seminarbeschreibungen hören sich erfahrungsgemäß immer spannend und interessant an, eine Rückschluss über die letztendliche Qualtität der Inhalte und Referefenten kann man aber nur selten ziehen.
Über den BVCM erreichen uns immer wieder Anfragen, welche Seminare für Community Manager wir empfehlen können. Da wir nicht die Katze im Sack empfehlen möchten, schauen wir uns Fortbildungsangebote, Seminare und Kongresse nach Möglichkeit persönlich an.
Daher hat es uns sehr gefreut, dass die Organsitoren des ManagementCircle uns zum Seminar„Der Community Manager“ eingelanden haben. Herzlichen Dank! Das Seminar wird bereits seit 2001 angeboten. Ein Zeitraum, der mich persönlich zugegebermaßen erstaunt hat, vor allem wenn man bedenkt, dass das Thema Community Management erst seit 2 – 3 Jahren zunehmend in der Wirtschaft an Aufmerksamkeit gewinnt.
Seminar Frankfurt, 25. + 26.02.2010
Veranstaltungsort für das zweitägige Seminar war dieses mal Frankfurt. Hauptreferent war Professor Klaus Oestreicher (The University of Worcester), als Gastdozent war Dr. Manfred Langen (Siemens AG) geladen. Insgesamt hatten 8 Teilnehmer das Seminar gebucht, die erstaunlicherweise alle praktisch in die Arbeit als Community Manager eingebunden waren. Tatsächlich also nicht der erwartet hohe Anteil an Entscheidern.
Seminar-Inhalte / Ziele
Postuliertes Seminar-Ziele sind die Entwicklung kreativer Konzepte, das Gewinnen neuer Mitglieder und die Kundenbindung im Web. Entsprechend breit gestreut war das Seminar-Programm, nachfolgend ein Auszug:
Der Community Manager – Herausforderung, Aufgaben und Integration im Marketing-Mix
Entwicklung und Optimierung eines zielgerichteten Community-Konzepts
Aufbau und Implementierung von Web-Communities
Der Community Manager als Wertschöpfer
Herausforderungen des Pre- und After-Sales
Welche Risiken bestehen in einer Community
Bedürfnisse der Kunden erkennen und nutzen
Vertrauen und Loyalität schaffen: Community Mitglieder binden
Weiterentwicklung – Communities lebendig halten
Controlling: Wichtige Kennzahlen zur Erfolgsmessung und -steuerung
Organisation / Referenten
Die Organisation und die Betreuung während des Seminars kann ich guten Gewissens als nachezu perfekt bezeichnen. Sehr freundliches Personal, ausführliche und hochwertige Seminar-Dokumentation und ein angenehmer Zeitplan mit ausreichend Pausen. Man merkt, dass hier Profis am Werk sind.
Seminare leben neben den Inhalten zu großen Teilen auch von den Referenten. Hier ein großes Kompliment an den Seminarleiter und Hauptreferenten Professor Ostereicher, der es ganz hervorragend verstanden hat, die Inhalte interessant und kurzweilig zu vermitteln und dabei auch auf die einzelnen Teilnehmer mit den jeweiligen konkreten Projekten einzugehen. Der Gastreferent von der Siemens AG konnte leider das (durchaus spannende) Knowledge Management-Projekt von Siemens nicht in gleichem Maße interessant und kurzweilig gestalten.
Aufbau / Praxisbezug
Der Fokus Seminarinhalte liegt sehr stark auf dem Thema Marketing. Dies ist wohl zum einen dem Umstand geschuldet, dass dies das Fachgebiet von Prof. Ostereicher ist und zum anderen entspricht dies auch der Sichtweise vieler Unternehmen. In der Gesamtorganisation ist das Community Management in vielen Fällen im Marketing angesiedelt, teilweise auch im Kundenservice.
Für die strategische Ausrichtung und Planung eines (neuen) Community-Projektes in einer größeren Unternehmung sind die Seminarinhalte passend. Man gewinnt einen guten Überblick, welche neuen Herausforderungen sich im Dialog mit den Kunden ergeben und auf welche Aspekte bei der Planung Rücksicht genommen werden sollte. Wichtige Themen wie Zielgruppe, Strategie und Einbindung in die Unternehmung wurden ebenfalls behandelt.
Deutlich zu kurz gekommen ist in meinen Augen allerdings der Bezug zur Praxis. Es ist grundsätzlich immer schwierig, alle Interessen unter einen Hut zu bringen. Aber wenn ein Seminar den Titel „Der Community Manager“ trägt, ist der Bezug zur Praxis ebenso wichtig wie die theoretischen Grundlagen. Beispielsweise wäre interessant gewesen, welche Aspekte bei der Planung eines Communityprojektes wichtig sind (eigene Community oder dezentrales Community Management), wie neue Mitglieder konkret gewonnen werden können, wie der Dialog mit den Kunden aufgebaut werden kann und welcher Schnittstellen es in der Unternehmung für den Community Manager bedarf.
Prof. K. Oestreicher zum Thema Nutzungsanalyse für Online-Communitys
Sehr interessant und mit einigen neuen Aspekten versehen war für mich persönlich das Thema Controlling, konkret ging es um Kennzahlen zur Erfolgsmessung und -steuerung. Ein zentrales Thema, wenn um die Bewertung der Arbeit eines Community Managers geht. Hier kann das Community Management noch sehr viel vom Marketing und anderen Fachdisziplinen lernen, dazu schreibe ich demnächst aber nochmal einen separaten Artikel.
Fazit
Würde ich das Seminar „Der Community Manager“ weiterempfehlen? Grundsätzlich ja, allerdings mit folgenden Einschränkungen: Die Seminarinhalte liefern einen guten und interessanten Überblick darüber, welche neuen Herausforderungen Online-Communitys mit sich bringen und welche Aspekte in der Gesamtbetrachtung Unternehmen – Community – Kunde eine Rolle spielen. Das Seminar ist allerdings keine Praxisschulung für Community Manager, die Unterstützung in der täglichen Arbeit suchen.
Preislich liegt das zweitägige Seminar mit 1.895,- (netto, zzgl. MwSt.) am oberen Ende der Skala, für das Gesamtpaket aber noch angemessen. Letztlich liegt ja hier ohnehin meist die Entscheidung beim Unternehmen, was das Fortbildungsbudget noch her gibt.
Weitere Fortbildungssangebote 2010 (kein Anspruch auf Vollständigkeit):
Auf der Tagesordnung der Mitgliederversammlung des Bundesverband Community Management e.V. stand am vergangenen Samstag in Frankfurt unter anderem die Neuwahl des Vorstandes, da Tom Noeding, bisheriger 1. Vorsitzender und Initiator des BVCM, aus zeitlichen Gründen nicht mehr für das Amt des 1. Vorsitzenden zur Verfügung steht. Zur neuen 1. Vorsitzenden des BVCM wurde Silke Schippmann gewählt, die bisher 2. Vorsitzende war. Das Amt des 2. Vorsitzenden werde künftig ich (Daniel Langwasser) begleiten, Mark Ralea (Schatzmeister) und Linda Konter (Öffentlichkeitsreferentin) wurden in Ihren Ämtern bestätigt. Inzwischen haben wir auch ein Foto des neu gewählten Vorstands erhalten, vielen Dank hierfür an Andreas Jürgensen.
Der neue BVCM Vorstand (von links nach rechts): Mark Ralea, Daniel Langwasser, Linda Konter, Silke Schippmann
Da der Blog des Bundesverband Community Management e.V. (BVCM) gerade auf einen neuen Server umzieht, muss der offizielle Bericht zur Mitgliederversammlung in Frankfurt noch etwas warten. Eine lesenswerte Zusammenfassung der weiteren Ereignisse und Ergebnisse hat Mark in seinem Blog veröffentlicht.
Heute eine kleine Vor- und Rückschau rund um die Themen BVCM, Community Manager Seminare, Interviews und interne Projekte.
BVCM Mitgliederversammlung und „Get Together“
Im Januar findet die nächste Mitgliederversammlung des Bundesverband Community Management (BVCM) e.V. statt. Alle Mitglieder sind herzlich am 16.01.2010 nach Frankfurt eingeladen. Vielen Dank an Neue Digitale / Razorfish, die uns die Räumlichkeiten zur Verfügung stellen. Danke auch an Dirk Songür, der die Räumlichkeiten für uns organisiert hat.
Nach dem Ende des offiziellen Teils der Versammlung sind ab 19 Uhr Community Manager und natürlich auch alle anderen am Thema Community Management Interessierten zu einem “Get Together” in entspannter Runde zum gegenseitigen Erfahrungsaustausch eingeladen. Weitere Infos und die Möglichkeit zur Anmeldung im XING-Eventkalender.
Community Manager Seminare
In den Fortbildungs-Markt für Community Manager kommt merklich Bewegung. Mark Ralea ist momentan als Dozent an der Journalistenschule von Burda aktiv und kümmert sich dort um die Grundlagen-Schulung rund das Thema „Community Management“ für die Volontäre. Für den Abschnitt „Moderation – Wie moderiere ich eine Community“ konnte ich ein wenig Know-how aus meiner Erfahrung als Dozent und Community Manager beisteuern.
Ende Februar 2010 veranstaltet der Management Circle in Frankfurt das Seminar „Der Community Manager“. Ich werde mir das Seminar für den BVCM anschauen und auch hier im Blog ausführlich berichten. Hinweis: Alle BVCM-Mitglieder erhalten einen Rabatt auf die Anmeldegebühr, Details dazu in Kürze per Sondernewsletter. Apropos BVCM und Seminare: An dieser Stelle noch einmal der Hinweis auf die vom BVCM seit Oktober diesen Jahres angebotene Zertifizierung für Anbieter von Community Manager Seminaren.
Interviews
Das im November mit Beatrix Gutman im Rahmen der Serie „5 + 1 Frage an“ geführte Interview hat ein interessantes Echo in der Medienwelt erfahren. Neben Turi2 wurde Beatrix auch in der Printausgabe 24/2009 der Internetworld Business zitiert. Mark Ralea greift das Thema Interviews jetzt auch für seinen Eikyo-Blog auf und hat mich als ersten Kandidaten ausgewählt, vielen Dank für die Blumen! Link zum Interview
Interne Projekte: Gigtopia.de und Akt.de
Am Rande noch ein Hinweis in eigener Sache zum Thema Online-Communitys: Im Oktober habe ich das Event- und Künstler-Netzwerk Gigtopia.de übernommen. Künstler und Event-Dienstleister können auf Gigtopia ihr Profil im Branchenverzeichnis hinterlegen. Agenturen und Event-Veranstalter haben die Möglichkeit, nach passenden Künstlern zu recherchieren und kostenlos Aufträge auszuschreiben.
Pünktlich zum 12. Geburtstag wurde auch Akt.de im November und Dezember einem umfassenden Relaunch unterzogen. Neben einer neuen technischen Plattform und einem Ausbau des Galerie-Bereiches wurde Akt.de um ein Branchenverzeichnis erweitert, über welches Fotografen, Models und Agenturen Kontakte zu potentiellen Auftraggebern knüpfen können.
Feedback
… und Kommentare sind wie immer herzlich willkommen!
Ebenso wie das Berufsbild „Community Manager“ noch in den Kinderschuhen steckt, gibt es auch im Bereich Fort- und Weiterbildungen für Community Manager noch keine einheitlichen Qualitätsstandards. Ohne hier die bisherigen Seminar-Anbieter rund um das Thema Community Management pauschal zu bewerten, ist der wiederholte Einsatz von Trainern, die teilweise noch nicht einen einzelnen Tag als Community Manager tätig waren, zumindest als fragwürdig anzusehen.
Um hier künftig für Seminar-Teilnehmer und Seminar-Veranstalter einen Qualitätsstandard zu etablieren, bietet der Bundesverband Community Management e.V. (BVCM) ab sofort eine Zertifizierung für Trainer im Bereich Community Management an.
Die Kriterien für die Zertfizierung wurden gemeinsamen vom BVCM-Vorstand und dem Arbeitskreis 1 „Beruf & Qualifizierung“ erarbeitet.
Der Prüfungsablauf
Der Zertifizierung geht eine Prüfung des Trainers durch ein Gremium des BVCM voraus. Dieses besteht jeweils aus einem Mitglied des AK1 und des Vorstands. Geprüft werden folgende, schriftliche einzureichende Formulare:
Lebenslauf des Trainers
Schulungs-Unterlagen
Eigenes Essay zum Thema „Community Management“
Fachgespräch mit dem Gremium (bei einem Treffen oder per Telefonkonferenz)
Ggf. Überprüfung des Seminar-Angebotes vor Ort
Kosten
Preis der Zertifizierung 845 Euro (2 Jahre + kostenfreie Prüfung und bei positivem Ergebnis: 1 Jahr Zusatz-Zertifizierung)
Preis der Re-Zertifizierung nach 3 Jahren: 425 Euro
Weitere Informationen und das Formular für die Anmeldung zur Zertifizierung sind auf der folgenden Seite im BVCM-Blog zu finden: http://bvcm.org/wordpress/?page_id=228
Fragen zur Zertifizierung beantwortet der BVCM gerne via E-Mail an zertifizierung@bvcm.org (Ansprechpartner Daniel Langwasser).
In meinem Resümee zur BVCM-Mitgliederversammlung in Hamburg hatte ich bereits angesprochen, dass es dringend eine „Zertifizierung für Anbieter von Weiterbildungsangeboten im Bereich Community Management durch den BVCM geben“ muss. Das Thema Community Management nimmt gerade eine vielversprechende Entwicklung, so dass zeitnah auch Qualitätsmaßstäbe für die Anbieter von Seminaren und Schulungen entwickelt und etabliert werden müssen. Eine vergleichbare Situation habe ich bereits im Bereich Existenzgründungsberatung mitverfolgt: hier hat die Entwicklung und Einführung von Zertifizierungen einen positiven Einfluss auf die weitere Entwicklung der Branche genommen.
In den letzten zwei Wochen haben wir uns daher gemeinsam mit dem AK 1 „Beruf & Qualifizierung“ und dem Vorstand des BVCM intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt und arbeiten inzwischen an einem Zertifizierungssystem für Weiterbildungsangebote im Bereich Community Management. Ein ausführliches Statement und weitere Hintergrundinformationen zum Thema Zertifizierung sind in dem heute auf dem BVCM-Blog veröffentlichten Positionspapier zu finden.
Am vergangenen Samstag (04. April 2009) haben wir uns für die erste Mitgliederversammlung des Bundesverband Community Managemement e.V. (BVCM) in Hamburg getroffen. Insgesamt sind 16 Mitglieder der Einladung in die Räume der Hamburger XING AG gefolgt.
Beibehaltung der aktuellen Satzung
Das Hauptaugenmerk lag zunächst auf der Satzung des BVCM. Auf der Gründungsversammlung im vergangenen November wurde der Antrag gestellt, die Satzung innerhalb von 6 Monaten zu überarbeiten und den für eine Mitgliedschaft nachzuweisenden beruflichen Bezug zum Community Management um eine Definition des Berufsbildes des Community Managers zu ergänzen. Vornehmlich aufgrund formeller Hürden konnte von Seiten des BVCM allerdings noch keine (allgemeingültige) Definition des Berufsbildes „Community Manager“ erarbeitet werden. Aus diesem Grund und unter dem Aspekt, dass ohnehin alle Mitgliedsanträge vom Vorstand persönlich auf einen beruflichen Bezug zum Themengebiet Community Management geprüft werden, wurde eine Beibehaltung der aktuellen Satzung beschlossen.
Impulsvorträge und Austausch
Neben dem formellen Teil gab es noch interessante Impulsvorträge von Sebastian Wallroth (Zanox; Definition Community Management), Vivian Pein (XING; Twitter als Community Management Tool), Stephan Mosel (Qype; Community Management Praxis am Beispiel von Qype) und Silke Schippmann (XING; Community Controlling).
Mir persönlich ist vor allem der interessante fachliche Austausch während und nach der Mitgliederversammlung positiv aufgefallen. Der BVCM ist meines Erachtens auf dem besten Weg, die zentrale Anlaufstelle für die Vernetzung und den fachlichen Austausch zwischen Community Managern zu werden. Nachholbedarf gibt es allerdings im Bereich der frisch initiierten Arbeitskreise (AKs). Hier sollte und muss in den nächsten Monaten verstärkt etwas passieren, vor allem in der Grundlagenarbeit des AK 1 „Beruf und Qualifizierung“, dem ich selbst auch angehöre und mir somit diese Forderung selbst auf die Fahnen schreibe.
Zertifizierung von Schulungsangeboten / Anbietern
Eine weniger erfreuliche Entwicklung, auf die auch Mark in seinem Blog hinweist, ist die Entwicklung in Bezug auf Schulungsangebote im Bereich Community Management. Grundsätzlich ist es erfreulich, wenn Anbieter das Thema Community Management für sich entdecken und hier Weiterbildungsangebote entwickeln. Wirft man allerdings einen Blick hinter die Kulissen, so stehen hinter den Angeboten oft Trainer, die teilweise nicht einen Tag Praxiserfahrung als Community Manager gesammelt haben. Diese Entwicklung ist nicht nur für die Teilnehmer an solchen Seminaren und Workshops ein Problem, sondern wirkt sich außerordentlich Kontraproduktiv auf die Prefessionalisierung der gesamten Branche aus. Im Rahmen der Nachbereitung zur Mitgliederversammlung sind wir relativ schnell zu dem Ergebnis gekommen, dass es hier nur eine sinnvolle Maßnahme geben kann: Es muss schnellstmöglich eine Form der Zertifizierung für Anbieter von Weiterbildungsangeboten im Bereich Community Management durch den BVCM geben! Diesen Weg halte ich persönlich für den einzig gangbaren, um die sich abzeichnende negative Entwicklung frühzeitig und vor allem nachhaltig zu stoppen.
Der im November 2008 vergangenen Jahres gegründete Bundesverband Community Management e.V. (BVCM) lädt seine Mitglieder am 04.04.2009 zu einer außerordentlichen Mitgliederversammlung nach Hamburg ein.
Neben den für eine Mitgliederversammlung üblichen Formalia stehen auch spannende Impulsvorträge und Diskussionsrunden auf der Tagesordnung. Die Teilnehmerzahl ist auf 25 begrenzt. Die Plätze werden natürlich vorrangig an bestehende Mitglieder des BVCM vergeben, evtl. Restplätze stehen allerdings auch für Nicht-Mitglieder offen. Wer sich also für eine Mitgliedschaft im BVCM interessiert und sich gerne vor Ort ein Bild über die Arbeit und die Verantwortlichen des BVCM machen möchte, kann sich bzgl. der Vergabe von Restplätzen und weiterer Informationen an den 1. Vorsitzenden Tom Noeding wenden: tnoeding@bvcm.org
Der BVCM verfolgt den Zweck, im gesamten Gebiet der Bundesrepublik Deutschland den Berufsstand der Community Manager und die beruflichen, wirtschaftlichen sowie sozialen Interessen seiner Mitglieder zu fördern. Dazu gehören insbesondere die:
Unterrichtung, Beratung und Ausbildung der Mitglieder in allen zur Ausübung des Berufes notwendigen Bereichen
Förderung des Ansehens des Berufsstandes der Community Manager durch alle hierfür geeigneten Maßnahmen insbesondere durch eine spezifische Öffentlichkeitsarbeit
Mitwirkung bei allen Plänen und Vorarbeiten zur gesetzlichen und sonstigen Verankerung und Absicherung des Berufsstandes der Community Manager
Unterrichtung und Aufklärung der Verbandsmitglieder über rechtliche Fragen
Bekämpfung von Verstößen gegen den lauteren Wettbewerb
