Autor: daniel

Resumee und Blitzlichter Community & Marketing 2.0 Summit 2010

Wie angekündigt noch ein kurzes Resumee zum Community & Marketing 2.0 Summit 2010 (29. + 30.09.2010 in Hamburg). Insgesamt wieder eine runde Veranstaltung und im Vergleich zum letzten Jahr von den Referenten noch einmal besser besetzt.

Leider sind aber auch in diesem Jahr wieder die Vorträge an vielen Stellen nicht wirklich in die Tiefe gegangen. Etwas schade, die Qualität der Referenten hätte an dieser Stelle sicher noch einiges mehr hergegeben. Geschuldet ist dieser Umstand, wie leider bei (fast) allen größeren Veranstaltungen, primär der heterogenen Zielgruppe. Abhilfe schaffen hier eigentlich nur die persönlichen Gespräche zwischen den Panels und im Anschluss an den offiziellen Teil. Vielen Dank an dieser Stelle auch wieder an den Bundesverband Community Management für die Organisation des „Community Manager Get Together“ im Anschluss an den ersten Tag des Community Summits.

Einige Blitzlichter aus den Vorträgen / Panels:

1. Tag

Das Social Web und die Markenkommunikation
Antony Mayfield, Senior Vice President Social Media iCrossing:

  • „Don’t waste you efforts by not sharing.“
  • Das S.T.O.P Prinzip: Strategic Tactical Organisation Personal
  • „don’t build your campaign around the platform, concentrate on the creative proposition.“
  • Rule 1: Check your web shadow. Rule 2: Be the best / first source of information about yourself
  • „Our customers are there, so we have to be there. End of story!“

Fallbeispiele Social Media Marketing
Social Media Manager Jenny Eßberger & General Manager Olaf Dierich von den relexa Hotels:

  • Die Vertreter der relexa hotels sprachen sympathisch offen über ihre Fehler: Kein Budget, keine Guidelines und einfach mal angefangen.
  • Für die Hotelbranche sind Bewertungsportale wie tripadvisor wichtiger als Facebook. Der relexa-Hotelchef kommentiert persönlich.

Fallbeispiele Community-Design
Tom Kedor, Geschäftsführer Motor-Talk.de:

  • Motortalk.de hat 1,6 Millionen Mitglieder, 10.000 neue Beiträge pro Tag, bei nur 20 Moderatoren.
  • „Raum für Dialog anbieten. Hand reichen. Sprache der Community lernen. Gemeinsam aus Fehlern lernen und…“
  • „Die 3 Iren – Ausprobieren, reagieren, optimieren.“
  • Motor-Talk ist auch eine Dialogplattform für Marken. Führt „Paten“-System zur Unterstützung der Moderatoren ein

Fallbeispiele Community Erlösmodelle
Eva-Maria Goldmann, Senior Community Managerin Monster.de:

  • „Monster.de ist für das Jetzt, Evangelisch.de für die Ewigkeit!“
  • Es gibt Fälle, da ist Anonymität in der Community wichtig, z.B. für die Jobsuche auf Monster.de

Erik Hauth, Geschäftsführer wer-weiss-was.de:

  • „Man muss sich vom Plattform-Gedanken emanzipieren!“

Fallbeispiele Community Erlösmodelle
Gunnar Siewert, Marketing und Business Development BookRix:

  • Der Markt reguliert: „Es liegt nicht an uns zu entscheiden, was ‚Müll‘ ist!“

Sven Bagemihl, Leiter Sales VZnet Netzwerke:

  • „Wir sind Branchen-Primus im Bezug auf Datensicherheit!“
  • Alternative Erlösmodelle außerhalb v Werbung und Co: Die VZ-Netzwerke verdienen Geld als Mobilfunk-Provider

Fallbeispiel Facebook Marketing
Björn Szostak, Redakteur ARD Onlinekoordination:

  • Die ARD betreut derzeit ca. 150 Facebook-Pages
  • Jeder Chat wird redaktionell betreut

Eric Hofmann, Director Marketing mirapodo:

  • Social Media in der DNA. Alle Abteilungen machen Social Media Monitoring, auch die Geschäftsführung.
  • Der Leitspruch von Mirapodo: „Wir irren uns voran!“
  • „Social Media ist primär ein Verstärker.“ Für Gutes, Schlechtes, Interessantes…
  • Den Kunden Mirapodiseren = anderes Wort für Missionieren („Kunden über Inhalte fischen“)
  • „Zukunft von Facebook liegt im OpenGraph – nicht in der Fanpage.“

Fallbeispiele Social Media Analyse

  • Zahlen aus den verschiedenen Analyse-Tools sind kaum vergleichbar, die Währung fehlt.

2. Tag

Keynote: Erfolgsfaktoren der Community Moderation
Rebecca Newton, Chief Community & Safety Officer Mind Candy:

  • „Moderator to user ratio has changed from 1:100 to 1:1.500 since year 2000.“
  • Formula for calculating Moderation Costs: http://yfrog.com/jtli7sj
  • Additional an example for the „real“ moderation: http://yfrog.com/nbxerrj

Fallbeispiele Community Krise
Florian Stöhr, Community Manager stayblue.de:

  • Der Community Manager ist kein Psychologe. Polizei hilft im Zweifelsfall sofort/kompetent. Man kann sich dort vorbeugend einen Ansprechpartner suchen.
  • Community Management ist primär Handarbeit und wird das auch auf absehbare Zeit bleiben.

Stephan Mosel, Community Manager Qype:

  • „Jeder hat mal getrollt (vielleicht nur offline)“
  • „Ein Community Manager ist weder Erzieher noch Therapeut.“
  • Troll-Beobachtung als virtuelles Popcorn-Kino für die User? Community Management und Trolle
  • „Die Typisierung von trollenden Mitgliedern ist schwierig bis unmöglich.“

Fallbeispiele Community-Controlling
Jens Doka, CPO und CTO Lokalisten:

  • Einige Kennzahlen: CPL, Newbie Churn in 24h, Newbie-Viralität & Aktivität, Quality Score …
  • „2-3 Revenue Streams und ihre Effekte auf #Churn sind besser handlebar als 12.“
  • Der Vortrag von Jens Doka zeigt: Community Controlling ist wichtig, aber Community Controller sind keine Community Manager.
  • Community-Repositionierung erfordert Realismus über tatsächliche Demografie, Usecases & Team/User-Situation

Fallbeispiele Social Media Policy
Karen Meike Liller, Social Media Specialist STA Travel:

  • Social Media Guidelines sollen zuerst am eigenen Schreibtisch entstehen und nicht von Anderen abgeschrieben werden.

Open-Space-Workshops
Im Anschluss gab es noch verschiedene Open-Space-Workshops. Die Ergebnisse des Workshop „Konfliktmanagement und Moderation“ sind hier zu finden.

Weitere Stimmen und Meinungen

Ergebnisse Workshop „Konfliktmanagement in der Moderation“ – Community Summit 2010

Im Rahmen des gestern zu Ende gegangenen Community & Marketing 2.0 Summit 2010 gab es am zweiten Tag einen OpenSpace-Workshop zum Thema „Konfliktmanagement in der Moderation“. Vorgeschlagen hatte das Thema der Bundesverband Community Management (BVCM), die Ergebnisse sind aber natürlich das Produkt der insgesamt 14 teilnehmenden Community Managerinnen und Community Manager. Leider habe ich noch keine vollständige Teilnehmer-Liste vorliegen, wird aber nachgereicht wenn möglich.

Nachfolgend eine kurze Zusammenfassung unserer Ergebnisse.

Prevention / Vorstufe:

  • Jeder ist gefährdet – insbesondere neue Community Manager
  • Wie viel gibt man von sich als Community Manager preis? Nutzung von Fake-Profilen?
  • Schulung und gute Einarbeitung neuer Mitarbeiter,
  • Team Account versus Fake Profil oder „echter“ Mitarbeiter,
  • reagieren Mitglieder auf Teamprofile eher entfremdet / aggressiv?
  • Andere Mitglieder zur „deeskalierenden Verteidigung“ nutzen, wo das Mitglied Dinge sagen kann/darf, was Mitarbeiter nicht dürfen/können,
  • wer wann editiert sollte dokumentiert werden – das hilft!
  • User testen lassen, Feedback einarbeiten

Akuter Fall:

  • Schwierige Mitglieder / Trolle: Menschlich ansprechen, am besten mal offline kennen lernen oder zumindest telefonieren – funktioniert fast immer!
  • Negative Energien kanalisieren! (Aufgaben geben)
  • Gut dokumentieren, aber: niemals in die Defensive geraten, Transparenz über Vorgehensweise ist wichtig,  runter kommen, durchatmen, abgeben lernen!
  • Moderationstechnik wenn man als Community Manager nicht mehr antworten kann: „Auflaufen lassen“ (dem Mitglied den Spiegel vorhalten). Es lohnt sich oft, das Mitglied ins Leere laufen oder sich selbst unglaubwürdig machen lassen
  • Es gibt Situationen, da muss man sich entschuldigen bei der Community – aber: Immer mit Learning / Ausblick!
  • Rückendeckung vom CEO – aber: Texte unbedingt!!! mit Community Management abstimmen

Vielen Dank natürlich an alle Teilnehmer!

Eine etwas ausführlichere Version der Ergebnisse wird demnächst im BVCM-Blog und in der BVCM XING-Gruppe veröffentlicht.