Menschen kommen und gehen. So gehört es auch zum Alltag von Community Managern, dass Mitglieder ihren (bevorstehenden) Weggang ankündigen oder um Löschung des Profils bitten, wenn sie dies nicht selbst machen können.
Intuitiv stellt sich die Frage: Was kann ich machen, dass das Mitglied seine Entscheidung ändert? Schließlich verliert man unter Umständen ja ein langjähriges Mitglied und damit meist auch ein Stück der Identität der Community…
Folgende Aspekte sollten in einem solchen Fall bedacht werden:
- Gerade langjährige Mitglieder machen sich eine solche Entscheidung mit Sicherheit nicht leicht. Eine Beendigung der Mitgliedschaft ist also ein wohlüberlegter Entschluss, welche Gründe auch immer dahinter stehen mögen.
- Ein Mitglied umzustimmen kostet: seien es Zugeständnisse von Seiten des Community Managements in Bezug auf strittige Fragen, mehr Verantwortung für das Mitglied oder mehr Lametta auf der Schulter. Vielleicht wird dies dem Mitglied in einer anderen Community bereits geboten. Lässt man sich jetzt auf individuelle Zugeständnisse ein, verprellt man sich unter Umständen andere Mitglieder. Diese engagieren sich schließlich auch täglich und sind dazu noch loyal. Diese registrieren dann allerdings nur Umständen: Illoyalität zahlt sich aus. Eine durchaus „gefährliche“ Botschaft!
- Lässt sich ein Mitglied zum Verbleib „überreden“ oder mit Zugaben umstimmen, leidet unter Umständen auch das Ansehen des Mitglieds in der Community: Ist dieses Verhalten doch auch ein Hinweis darauf, dass das Mitglied primär opportun entscheidet. Dass das Mitglied auf dem Sprung ist, hat es ja schon gezeigt.
- Community Management beginnt nicht mit dem Tag, an dem ein Mitglied seine Mitgliedschaft beenden möchte! Gerade die aktiven Mitglieder wollen entsprechend Anerkennung erhalten. Es wurden also evtl. im Vorfeld Fehler gemacht, diese gilt es zu identfizieren und wenn möglich abzustellen. Allerdings: Selbst wenn man als Community Manager alles richtig macht: Manch einer braucht irgendwann einfach einen Tapetenwechsel. Dem kann man alles bieten – und ihn doch nicht halten.
- Eine Umstimmung ist immer nur ein Aufschub. Spätestens bei der nächsten Unzufriedenheit oder dem nächsten Streit im Forum wird das Mitglied die Community ohnehin verlassen.
- Die Erfahrung zeigt, dass gerade altgediente Mitglieder oft auch nach einer Auszeit wieder in eine Community zurückkehren. Die Tür sollte also auch nach einer Beendigung der Mitgliedschaft für ehemalige Mitglieder immer offen stehen: Es kann also lohnenswert sein, dass man die Kündigung bedauert und mit der Kündigungsbestätigung ein kurze Anleitung mitschickt, wie das Mitgliedskonto wieder aktiviert werden kann. Übertriebene Maßnahmen ein Mitglied zum Verbleib zu überreden, wirken hier evtl. sogar kontraproduktiv!
Aus meiner Erfahrung heraus würde ich die Ausgangsfrage daher immer wie folgt beantworten: Reisende soll man ziehen lassen!
Ist auch meine Erfahrung. Die meisten kommen ja dann doch wieder.
[…]Intuitiv stellt sich die Frage: Was kann ich machen, dass das Mitglied seine Entscheidung ändert?[…]
Bei mir stellt sich da intutiv die Frage : Wieso will das Mitglied die Community verlassen ?
Es liegt nicht an Mitglied sondern immer an der Community und dem Umfeld wenn jemand gehen möchte.
Das bedeutet das sich entweder was an der Community geändert hat:
*Wechsel der Ziele der Community (sei dieses auch geringfügig)
*Wechsel der Leitungriege der Community
oder aber das sich ausserhalb dieser Community etwas ähnliches gebildet hat was dem „ehemaligen“ Mitglied besser gefällt.
Nun zu den Aspekten:
Punkt 1. Korrekt
Punkt 2. Zugeständnisse sind ein „nogo“, aber ein Feedback von dem Mitglied einzuholen dürfte sehr sinnvoll sein. Alein das Zugehen auf einen User empfindet dieser oft schon als positiv.
Punkt 3. In dem Falle, wo der User in der Community verbleibt, hat er sich selbst dazu entschieden 🙂
Punkt 4. Vollkommen korrekt, wenn man das Mitglied erst am Tag des Auscheidens bemerkt, ist irgendetwas sehr falsch gelaufen ..
Ab Punkt 5 stimme ich vollkommen zu.
[…]Aus meiner Erfahrung heraus würde ich die Ausgangsfrage daher immer wie folgt beantworten: Reisende soll man ziehen lassen![…]
Stimmt, aber man kann und sollte immer nachfragen was falsch gelaufen ist oder wo eventuell ein Fehler aufgetreten ist, um diese in Zukunft umgehen zu können.
@ Bea .. Ganz schön pauschale Meinung 🙂
Vorausgeschickt: Was ich schreibe gilt für Teilnehmer, die man halten will – bei bestimmten Teilnehmern komme ich Löschungswünschen schnell und unbürokratisch nach…
Grundsätzlich stimme ich der Aussage „Reisende soll man ziehen lassen“ zu, habe aber festgestellt, dass Löschungswünsche eben doch oft aus einem akuten Ärger heraus geäußert werden.
Ich habe gute Erfahrungen mit dieser Vorgehensweise gemacht:
1. „Schade, dass Du gehst“ (Signalisieren, dass man diesen Teilnehmer und seine Beiträge schätzt)
2. „Wenn Du wirklich gehen willst, komme ich deinem Wunsch nach, das Profil zu löschen“ (Respekt für die Entscheidung)
3. „Weil die Löschung endgültig ist, bestätige deinen Wunsch noch einmal ausdrücklich“
4. „Woran liegt es, dass du dich zurück ziehen willst?“
Mit dieser Reaktion ziehen ca. 50% ihren Wunsch zurück – oft haben sie sich gerade über einen anderen Teilnehmer geärgert.
Oder sie hatten das diffuse Gefühl, dass nicht aktiv genug moderiert wird (weil sie nicht alles mitbekommen, was im Hintergrund abläuft). Dieses Gefühl kann man ihnen dann im direkten Dialog wieder nehmen…
Insofern würde ich das Statement „Reisende soll man ziehen lassen“ ergänzen um „…aber es lohnt sich, nach Beschwerden zu fragen und ihnen mitzugeben, dass sie geschätzte Gäste waren und immer wieder willkommen sind“.
Man begegnet sich bekanntermaßen ja immer mindestens zweimal und überhaupt – ist besser für’s Karma 😉
Gruß
Andreas
Interessanterweise haben wir immer wieder mal Mitglieder, die öffentlich ihren Weggang ankündigen und deren Communitypause dann häufig nicht einmal eine Woche anhält (gibt es eigentlich Untersuchungen bzgl. Communityabhängigkeit? 🙂 ).
So oder so schließe ich mich an: ziehen lassen ist okay, man kann nachfragen. Man kann, man muß nicht, denn hier und da haben sich auch schon User verabschiedet, deren Weggang wir nicht wirklich bedauert haben. 🙂
Untersuchungen bzgl. Communityabhängigkeit?
Da kann ich eine Menge empirisches Material liefern 😉
Sie kommen ALLE zurück. Naja, fast alle.
Der suchtbildende Faktor ist IMHO das Sich-Aufregen-Können, schlechtest-denkbarer Zustand: Alles OK und ich habe nix zu motzen 😉
Gruß
Andreas
bei uns gehen die meisten aus den folgenden gründen:
1. lebensumstellung. weniger oder gar keine zeit mehr im internet verbringen
2. private probleme. der/die exfreund ist auch auf in der community aktiv
3. minimierung der internetaktivitäten. es wird angegeben, dass studivz und myspace genügen würden um kontakte aufrecht zu erhalten. meist in verbindung mit dem ersten punkt
da sich mitglieder bei uns nicht selbst sperren können sondern sich bei einem teammitglied melden müssen, wissen wir über die gründe in den meisten fällen bescheid, da wir immer explizit nachfragen. es kommt wirklich sehr selten vor, dass ein mitglied wegen der community oder dem communitymanagement geht.
lesenswerter artikel. ich vermisse aber eine anmerkung, dass man als betreiber dazu verpflichtet ist, die sperrung eines profils vorzunehmen, sollte dies ein nutzer wünschen. das wird oft aus unwissenheit aber auch mit absicht übergangen. gerade anfänger könnten hier schwierigkeiten bekommen, wenn sie das nicht wissen
Hallo zusammen!
Es kann doch nicht ernstlich die Frage sein, ob jemand „wiederkommt“, sondern warum er sagt „Gehe weg“.
Kritik ist ein kostenloser Verbesserungsvorschlag, wenn sie konstruktiv aufgebaut und offen zu lesen ist. „Ich gehe“ ist – von Lebensumstellungen abgesehen – die Aufforderung an das „Management“ (*g*), das eigene System auf Schwachstellen, sozialer oder technisch-systemischer Art, zu prüfen. Es ist so gesehen der Vorschlag, eine Prüfung einzuleiten, weil Ziele nicht erreicht wurden oder nicht erreichbar sind. Die Community-Veranstalter *g* sind oft Self-made-Männer/-Frauen, vor denen ich hohen Respekt habe, aber oft auch ohne jegliche vertiefte Kenntnisse in Sozialpsychologie und den zugehörigen Techniken, und nicht sehr selten sehr eitel. Eitelkeit sind blind Augen.
Würde die Reaktion auf eine solche Ankündigung so aussehen, dass man mit dem Mitglied auf einer gleichen Ebene ohne jegliches Machtgetue und ohne ich-will-nicht-das-Gesicht-verlieren Haltung offen über seine Erfahrungen und Wünsche spricht, erführen die Columity-Manager sehr viel über die Fremdsicht seines Projekts.
„Sie kommen ALLE wieder…“. Ja, oft als destruktive Fakes. DAS FÜHRT zu, und ist es bereits, „Meckern des Managements“. War nicht oben zu lesen, der Idealzustand der USER wäre das Meckern-Können? ;-))
LG MC-5